15 consejos para enviar encuestas NPS efectivas

¿Quieres mejorar la experiencia de tus clientes y aumentar la retención? Entonces necesitas comenzar a enviar encuestas NPS (Net Promoter Score).

El NPS es una métrica comprobada para medir la lealtad de los clientes. Pero enviar la encuesta por email de forma efectiva puede ser todo un desafío.

En este artículo, comparto 15 consejos probados para redactar y enviar encuestas NPS efectivas. Síguelos y verás una mejora significativa en las respuestas y la calidad de los insights que obtienes.

1. Enfócate en la brevedad y sencillez

Lo primero es asegurarte que la encuesta sea corta y simple. Recuerda que el NPS se basa en una sola pregunta sobre la probabilidad de recomendar tu producto o servicio.

Es ideal mantener sólo la pregunta NPS y agregar una pregunta de texto abierto opcional para que la persona que responde explique su puntaje, especialmente si marcó como Promotor, Detractor o Pasivo. Pero evita extender la encuesta con múltiples preguntas que afectarán negativamente el índice de respuesta.

2. Destaca el propósito de la encuesta

Explica claramente el objetivo de la encuesta NPS. Por ejemplo:

«Queremos entender mejor tu experiencia como cliente para identificar áreas de mejora. Tu opinión sincera nos ayudará a servirte mejor.»

Esto le da contexto al cliente y lo motiva a responder con honestidad.

3. Elige el momento oportuno

No envíes la encuesta NPS de inmediato después de una interacción. Espera unos días para que el cliente tenga una perspectiva más balanceada de la experiencia integral.

Tampoco la retrases demasiado, o los detalles comenzarán a diluirse en su memoria. Hay un punto óptimo entre 3 y 7 días después de la interacción. Prueba y encuentra el momento indicado para tu negocio.

4. Sé específico sobre la interacción

No preguntes sobre la experiencia general del cliente contigo. Enfócate en una interacción o momento específico, como:

La última compra realizada

La llamada con tu equipo de soporte

La visita a tu local o tienda online

Esta especificidad producirá insights mucho más accionables.

5. Personaliza y segmenta

Las encuestas genéricas y masivas tienen bajos índices de respuesta. Personalizar la comunicación aumenta significativamente las tasas de respuesta.

Incluye el nombre del cliente y detalla de la interacción que estás consultando para que sea más relevante.

Además, puedes segmentar por tipo de cliente, producto adquirido, canal de contacto, etc. Esto genera insights específicos para focalizar acciones.

6. Optimiza el texto de la pregunta NPS

La pregunta NPS estándar es:

«¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?»

Pero puedes optimizarla para que sea más efectiva en tu contexto.

Por ejemplo, en lugar de «empresa» puedes mencionar tu nombre de marca.

Las pequeñas optimizaciones en la redacción pueden tener un gran impacto. Prueba distintas variaciones.

7. Aclara la escala de puntuación

A pesar de ser una métrica estándar, muchos clientes se confunden con la escala de 0 a 10 del NPS.

Para evitar esto, explica brevemente el significado de cada puntaje antes o después de la pregunta:

9-10 = Promotor

7-8 = Pasivo

0-6 = Detractor

8. Minimiza fricción para responder

Simplifica al máximo el proceso de respuesta:

Envía la encuesta desde una dirección conocida o un remitente en nombre de una persona, no un email genérico.

Permite responder directamente con un clic en la escala de puntaje.

La encuesta no debería tomar más de 15-20 segundos en completarse. Una encuesta larga tendrá muy baja tasa de respuestas válidas.

9. Incluye un campo para comentarios

Aunque la pregunta NPS es cuantitativa, los comentarios cualitativos son muy enriquecedores.

Un campo de texto opcional luego de la pregunta NPS incentivará a algunos respondentes a explicar su puntaje y compartir feedback valioso.

10. Manda recordatorios amigables

El 40% de las encuestas se responden luego del primer recordatorio.

Si la primera enviada no tiene suficientes respuestas, envía hasta 2 recordatorios más separados por unos días.

El texto debe ser casual y evitar la presión:

«Hola Juan, aún no recibimos tu respuesta a nuestra breve encuesta. ¿Nos ayudas compartiendo tu opinión cuando tengas un minuto? Sería de gran ayuda para mejorar».

11. Ofrece incentivos ocasionalmente

Los incentivos ayudan a aumentar las tasas de respuesta, especialmente si tu NPS actual es bajo.

Puedes ofrecer descuentos, envío gratis, extensiones de garantía u otros beneficios a cambio de completar la encuesta.

Úsalos con moderación para evitar sesgo en las respuestas.

12. Integra con tu CRM

La clave para obtener valor real del NPS es la integración con otros sistemas de negocio.

Conecta tus encuestas a tu plataforma de CRM para enriquecer los datos recopilados e identificar drivers de lealtad y churn.

Así podrás activar acciones rápidas y focalizadas en los clientes correctos.

13. Cierra el círculo con cada persona que responda

Si un cliente detractor te da baja puntuación o feedback negativo, no lo ignores.

Envía un mensaje de seguimiento para agradecer el comentario, disculparte si corresponde y asegurar que trabajarás en solucionar esa brecha que han identificado.

El seguimiento personalizado mejorará la percepción de tu marca, incluso si el puntaje fue bajo.

14. Agradece a tus promotores

Del mismo modo, si un cliente te da una puntuación de 9 o 10, dile gracias por la lealtad y recomendación.

Pregúntale si estaría dispuesto a compartir su experiencia positiva públicamente o conectarte con alguien de su red para contarle de tus servicios.

Aprovecha tus promotores como embajadores. Ellos son tu mayor activo.

15. Comparte los resultados internamente

No dejes las métricas NPS sólo en manos del equipo de CX o marketing. Comunícalas periódicamente en toda la organización.

Destaca tendencias, testimonios y aprendizajes para que todos entiendan su rol en mantener niveles altos de satisfacción y lealtad.

El NPS debe formar parte de la cultura de tu empresa.

Bonus: Simplifica con herramientas especializadas

Llevar adelante encuestas NPS efectivas involucra múltiples sistemas, integraciones y procesos.

Hacerlo todo manualmente resulta en encuestas intermitentes, baja adopción y análisis de datos pobre.

Herramientas como QServus automatizan los flujos de trabajo clave para ejecutar encuestas NPS efectivas sin esfuerzo y maximizar su impacto. Con nuestra plataforma intuitiva, podrás:

Programar y enviar encuestas automatizadas

Integrar con tu ecosistema digital

Analizar variaciones en el NPS

Gestionar seguimiento y acciones focalizadas

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