3 métricas de CX que impactan las operaciones internas

La satisfacción del cliente y el funcionamiento interno de una compañía están íntimamente ligados. La percepción de un cliente sobre un producto depende del trabajo en equipo de varias áreas, como desarrollo de producto, marketing, ventas, logística, finanzas, recursos humanos y los sistemas informáticos de acceso al cliente. Si alguno de estos componentes falla, será muy difícil para el personal entregar el producto o saber cómo respaldarlo adecuadamente. Dada la feroz competencia actual entre productos y servicios similares, la colaboración fluida entre equipos internos y la experiencia positiva del cliente puede marcar la diferencia.

El personal de atención al cliente suele tener el conocimiento más profundo sobre el catálogo de productos y servicios de la empresa. Este personal puede aportar información útil para mejorar procesos internos, textos comerciales y de marketing o aclarar dudas sobre el proceso de venta. A medida que el personal de atención al cliente y otros equipos internos colaboran para apoyar a los clientes, sus métricas de gestión deben reflejar el éxito de dicha cooperación.

1. Mide el volumen y tipos de consultas de CX

Medir regularmente la cantidad y los tipos de consultas que recibe el área de atención al cliente permite anticipar las necesidades y preferencias cambiantes de los usuarios.

Se pueden utilizar encuestas de satisfacción post-interacción para que los clientes califiquen sus consultas recientes. Esto aportará datos en tiempo real sobre:

El volumen de interacciones por periodos (semanal, mensual, trimestral).

Los canales más utilizados para contactarse (email, teléfono, chat).

Los motivos principales de consulta (dudas sobre productos, soporte técnico, reclamos, etc.)

La resolución de la consulta (satisfactorio o no)

Tiempos promedio de resolución.

Calificación general de la experiencia.

Con esta métrica de CX se podrán detectar picos de consultas estacionales, fallas reiteradas en la resolución, y temas que requieran mejoras urgentes por su volumen e insatisfacción asociada.

Asimismo, se podrán anticipar las épocas de mayor contacto para reforzar al personal de CX y las áreas responsables según los motivos de consulta más frecuentes.

2. Mide la influencia de CX en las ventas

Es clave cuantificar cómo las interacciones del área de atención al cliente impactan en las ventas y leads.

Se pueden utilizar encuestas de satisfacción post-interacción para que los clientes califiquen sus consultas y la gestión comercial del agente de CX.

Estas encuestas pueden detectar:

Si se realizó una oferta comercial durante la consulta.

Si el usuario se mostró interesado en la promoción.

Si finalmente realizó la compra o contratación promocionada.

Relacionando estas respuestas con los registros del CRM, se podrá cuantificar la tasa de conversión de promociones de CX en ventas concretadas.

Asimismo, se podrán identificar las acciones comerciales, canales y agentes de CX con mayor efectividad comercial.

Esta métrica es muy valorada por el área de Ventas y Alta Gerencia, ya que demuestra el ROI del área de Atención al Cliente. También motiva al personal de CX a realizar promociones en las interacciones, registrarlas apropiadamente, y monitorear la concreción posterior para mejorar la efectividad.

3. Mide los problemas internos resueltos en base a los datos de atención al cliente

Es muy valioso que el área de CX comparta métricas sobre consultas frecuentes para mejorar procesos internos y la experiencia del cliente.

Se pueden preparar informes mensuales destacando:

Los motivos de contacto más habituales.

Temas que requieren aclaraciones en la web y políticas.

Oportunidades para optimizar la navegación y automatizar respuestas.

Esta métrica de CX beneficia a todas las áreas ya que:

Permite mejorar procesos anticipando en lugar de sólo reaccionar a los problemas.

Reduce el estrés del personal al evitar repetir las mismas situaciones.

Maximiza los cambios al enfocarse en lo más frecuente e impactante.

En síntesis, estos reportes periódicos de CX sobre consultas comunes tienen mucho valor para la mejora continua interna. También refuerzan la imagen colaborativa del área, generando sinergias positivas.

¿Cómo puede QServus ayudar con las métricas de CX?

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