Encuestas para supermercados: ¿Qué debes medir?

La medición del desempeño y la satisfacción del cliente es crucial para que los supermercados identifiquen áreas de oportunidad y mejoren continuamente. Pero, ¿qué deben medir exactamente? Las encuestas para supermercados, si están bien diseñadas, pueden proveer información invaluable.

Experiencia de compra

Una de las métricas más importantes a medir es la experiencia general de compra. Esto incluye la facilidad para encontrar productos, tiempos de espera, limpieza de la tienda, etc. Las preguntas deben apuntar a identificar puntos débiles en el recorrido del cliente.

Los supermercados pueden luego enfocarse en solucionar los principales dolores detectados a través de las encuestas para supermercados. Así mejoran la experiencia y fidelizan a los compradores.

Por ejemplo, en cuanto a la experiencia de compra, se pueden realizar preguntas específicas sobre:

La facilidad para encontrar productos: ¿Fue fácil encontrar los productos que buscaba? ¿Fueron claras las etiquetas y la señalización?

Los tiempos de espera: ¿Fueron razonables los tiempos de espera en las cajas? ¿Hubo filas largas?

La limpieza de la tienda: ¿La tienda estaba limpia y ordenada? ¿Había basura o suciedad?

Satisfacción con productos

Otro aspecto clave son los mismos productos que se ofrecen. Preguntas como la variedad de marcas, presencia de productos buscados, calidad percibida, etc. entregan información sobre satisfacción.

Segmentar por categorías de productos también permite identificar falencias específicas. Por ejemplo, la sección de frutas y verduras puede tener problemas distintos a la sección de lácteos.

En cuanto a la satisfacción con productos, se pueden realizar preguntas específicas sobre:

La variedad de marcas: ¿Hubo una variedad suficiente de marcas de productos para elegir?

La presencia de productos buscados: ¿Todos los productos que buscaba estaban disponibles?

La calidad percibida: ¿Los productos fueron de buena calidad?

Fidelidad y recomendación

Finalmente, las encuestas para supermercados deben medir fidelidad y disposición de recomendación. Preguntar directamente sobre la probabilidad de que el cliente regrese o recomiende el supermercado es clave.

También se puede segmentar entre clientes existentes y nuevos para evaluar la adquisición separadamente de la retención.

En cuanto a la fidelidad y recomendación, se pueden realizar preguntas específicas sobre:

La probabilidad de regresar: ¿Cuál es la probabilidad de que regrese a este supermercado?

La disposición a recomendar: ¿Recomendaría este supermercado a un amigo o familiar?

¿Qué KPIs medir?

Al realizar preguntas específicas sobre las áreas clave mencionadas en este artículo, los supermercados pueden obtener información valiosa que les ayude a mejorar la experiencia de sus clientes y aumentar la satisfacción y la lealtad. A continuación se presentan algunos KPIs que se pueden utilizar para medir cada área:

Net Promoter Score (NPS)

Es una métrica que mide la lealtad y satisfacción de los clientes. Se basa en una pregunta sencilla: «En una escala de 0 a 10, ¿recomendaría a este supermercado a un amigo o familiar?».

Los clientes que responden con una puntuación de 9 o 10 se consideran promotores, los que responden con una puntuación de 7 o 8 se consideran pasivos, y los que responden con una puntuación de 6 o menos se consideran detractores. Un NPS alto indica que los clientes están satisfechos con su experiencia y es probable que vuelvan a comprar.

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Tasa de satisfacción del cliente (CSAT)

Es una métrica que mide el grado de satisfacción de los clientes con un producto o servicio específico. Se puede medir mediante encuestas o entrevistas.

Una CSAT alta indica que los clientes están satisfechos con su experiencia.

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Tasa de abandono de clientes (Churn Rate)

Es una métrica que mide el porcentaje de clientes que dejan de comprar a un supermercado en un período de tiempo determinado. Una tasa de abandono alta indica que los clientes no están satisfechos con su experiencia.

Tiempo medio de espera en caja

Es una métrica que mide el tiempo que los clientes pasan esperando para pagar sus compras. Un tiempo de espera corto indica una experiencia de compra más fluida.

Facilidad para encontrar productos

Es una métrica que mide la facilidad con la que los clientes pueden encontrar los productos que buscan. Una tienda bien organizada y con señalización clara facilita la compra.

Limpieza de la tienda

Es una métrica que mide el nivel de limpieza de la tienda. Una tienda limpia y ordenada crea una buena impresión en los clientes.

Calidad del servicio al cliente

Es una métrica que mide la calidad del servicio que los clientes reciben por parte del personal de la tienda. Un servicio al cliente amable y eficiente crea una experiencia de compra más positiva.

Con estos KPI puedes obtener una visión integral de la experiencia de los clientes, desde encontrar productos hasta su lealtad al supermercado.

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