Encuestas de sitios web: Guía para mejorar el feedback y tu CX

La mayoría de las tasas de rebote de sitios web se sitúan entre el 26% y el 70%. Está determinado por cómo tus visitantes interactúan y se involucran con lo que tienes para ofrecer. A algunos les puede gustar tu sitio web debido a su diseño avanzado y funciones de navegación, mientras que a otros les puede resultar difícil usar la misma interfaz.

De manera similar, algunos de tus visitantes pueden irse sin realizar una compra, mientras que otros pueden seguir regresando para realizar transacciones. Tus clientes pueden tener opiniones diferentes que pueden mejorar tu sitio web y ayudarte a alcanzar tus objetivos de conversión. Y no hay mejor manera de comprender lo que pasa por la mente de tus visitantes que recopilar comentarios sobre el sitio web a través de encuestas.

¿Qué es una encuesta de sitio web?

Una encuesta de sitios web, también conocida como encuesta de interceptación de sitios web, recopila comentarios de los visitantes del sitio web para ayudar a las marcas a comprender qué contribuye a las conversiones en sus sitios web y qué necesita mejorar. Las encuestas en sitios web recopilan comentarios tanto cualitativos como cuantitativos en línea de la manera menos intrusiva y con el menor esfuerzo requerido por parte del encuestado. Los resultados de la encuesta permiten a las marcas realizar los cambios necesarios y satisfacer las expectativas de los clientes.

¿Por qué deberías utilizar encuestas en sitios web?

Estas son las tres razones principales por las que las encuestas de sitios web son importantes para todas las empresas:

Alta tasa de respuesta

Las encuestas de sitios web te permiten encuestar a los visitantes incluso si no tienes su información de contacto. Además, el esfuerzo del cliente es bajo cuando se realizan encuestas en sitios web en comparación con otros canales de encuestas como el correo electrónico y los SMS. Todo esto contribuye a una alta tasa de respuesta.

Respuestas en tiempo real

Puedes obtener comentarios de los visitantes instantáneamente en tu sitio web y abordar los desafíos de los clientes en tiempo real. Las encuestas de sitios web te brindan la oportunidad de mejorar las relaciones con los clientes mientras las personas todavía están en su sitio web.

Comentarios a través del túnel de ventas

Puedes insertar encuestas en todas las páginas de tu sitio web, como la página de inicio, la página de confirmación del pedido, la página del producto, etc., para capturar comentarios específicos sobre el estado actual de interacción de los clientes con tu sitio web.

Los sitios web con tasas de rebote superiores al 55% corren el riesgo de perder posicionamiento en los motores de búsqueda.
(Fuente: Moz – Bounce Rate: An SEO’s guide)

Recopilación de comentarios en el sitio web

Ahora comprendamos cómo puede comenzar con las encuestas de sitios web para recopilar comentarios de los visitantes.

1. Establecer objetivos de retroalimentación

Antes de configurar encuestas sobre sitios web, es importante tener un objetivo a la vista, es decir, las preguntas a las que desea obtener respuestas. Establecer un objetivo le ayudará a tener una idea clara de los aspectos sobre los que desea recibir comentarios, cuándo los recibirá y cuál debería ser el resultado de toda la campaña. Entonces, para establecer un objetivo o una meta, siéntese con su equipo y responda estas preguntas:

¿Cuáles son las preguntas a las que desea respuesta en su sitio web?

¿A quién le gustaría hacer esas preguntas: visitantes o personas de un segmento de clientes específico?

¿En qué parte del sitio web desea hacer esas preguntas?

¿Qué tipo de encuesta o intercepción desea ejecutar en su sitio web (widget, ventana emergente, etc.)?

Esto le ayudará a configurar diferentes encuestas para diferentes páginas de su sitio web con objetivos de resultados específicos para cada una. Esto también lo preparará para el siguiente paso, que es…

2. Elegir una herramienta de encuesta

Una vez que sepa lo que desea lograr con las encuestas de su sitio web, podrá identificar fácilmente la herramienta de encuestas que se puede utilizar para configurar todas sus encuestas. Y aunque existen en el mercado muchas excelentes herramientas de encuestas en línea para sitios web, puede encontrar la que mejor se adapte a sus necesidades si sabe qué funciones buscar.

Estas son las características más importantes de las herramientas de encuestas que las empresas generalmente prefieren para crear encuestas en sitios web:

Segmentación y focalización

Es posible que una encuesta de un solo sitio web no funcione para las diferentes audiencias de la encuesta. Por ejemplo, un visitante solo puede brindarle comentarios sobre la interfaz del sitio web, mientras que un cliente también puede brindarle comentarios sobre su producto o servicio. Por lo tanto, elija una herramienta de encuestas que le permita segmentar su público objetivo y crear encuestas relevantes para diferentes grupos.

Tipos de preguntas

Seleccionar entre diferentes tipos de preguntas de la encuesta es importante para aumentar la comodidad de los clientes. Por ejemplo, es posible que algunos de los visitantes de su sitio web solo prefieran responder preguntas de opción múltiple, mientras que otros quieran brindar comentarios más detallados a través de una pregunta abierta. Por lo tanto, asegúrese de que su herramienta de encuesta permita agregar todo tipo de preguntas a su encuesta, como escala de calificación, preguntas abiertas, cerradas, preguntas únicas, preguntas múltiples, etc.

Además, asegúrese de que su herramienta de encuesta permita medir la retroalimentación a través de métricas de CX, como NPS, CSAT y CES. Esto garantizará que todos, desde los visitantes hasta los clientes, puedan realizar las encuestas que sean más relevantes según su relación actual con su marca.

Saltar lógica

Saltar lógica es una excelente función de herramienta de encuestas que le permite crear encuestas que son relevantes para diferentes clientes. Crea rutas de preguntas personalizadas que los participantes de la encuesta pueden realizar en función de sus respuestas anteriores. Por ejemplo, si su encuesta tiene preguntas para diferentes sexos, puede pedir a sus encuestados que seleccionen su sexo en la primera pregunta. Las siguientes preguntas aparecerán en función del sexo que eligieron en la pregunta anterior.

El 76% de los consumidores dice que la rapidez y facilidad de uso de un sitio web afectan sus decisiones de compra.
(Fuente: PwC – Experience is everything: Here’s how to get it right)

3. Crear encuestas

Una vez que elija una herramienta de encuestas, puede comenzar a crear encuestas. Pero antes de implementar encuestas en sitios web, responda estas 4 preguntas:

¿A quién quieres encuestar?

Esta pregunta le ayuda a identificar diferentes conjuntos de visitantes que desea encuestar. Y esto se puede hacer si tienes claramente establecido lo que deseas lograr. Por ejemplo, si desea realizar una encuesta de marketing en su sitio web, deberá tomar una muestra de la audiencia en función de si acceden al sitio web a través de anuncios de Google, correo electrónico y campañas de marketing en redes sociales. Esto garantizará que los visitantes puedan responder las preguntas que sean relevantes para ellos y compartir comentarios interesantes.

¿Qué preguntas quieres hacer?

Puedes crear diferentes cuestionarios con las preguntas que quieras hacer si sabes qué respuestas estás buscando. Por ejemplo, si desea saber cómo puede lograr que más y más personas se suscriban a su boletín, puede preguntar a los visitantes qué les gustaría ver en su boletín. La clave es alinear las preguntas de la encuesta con su sitio web o sus objetivos comerciales.

¿Dónde desea recopilar comentarios?

Esta pregunta le ayudará a realizar una lluvia de ideas e identificar las páginas del sitio web a las que desea agregar una encuesta. Puede utilizar Google Analytics para comprobar métricas, como la tasa de rebote, la tasa de conversión, etc., lo que le ayudará a comprender dónde es más necesario agregar la encuesta. Por ejemplo, si los visitantes llegan a su página de recursos/blog a través de una búsqueda en Google pero se van sin alcanzar su objetivo de conversión (suscripción al blog en este caso), puede agregar una encuesta a la página de su blog. La encuesta pedirá a los visitantes que compartan cómo puede mejorar su página de recursos o qué puede hacer mejor para que los visitantes se registren para recibir actualizaciones del blog.

¿Cuándo desea mostrar una encuesta?

Puede agregar diferentes encuestas a diferentes páginas y activarlas según dónde se encuentren los visitantes en el embudo de ventas. Las herramientas de embudo de ventas, como las alternativas de ClickFunnels, pueden ayudarle a proporcionar resultados reales. Saber exactamente cuándo pedir comentarios a los visitantes le ayudará a cronometrar sus encuestas correctamente y garantizar que las preguntas de la encuesta que ven los visitantes sean relevantes. Por ejemplo, a las personas que intentan salir del sitio web después de agregar productos al carrito de compras se les puede mostrar una encuesta de intención de salida del sitio web, que ayuda a comprender por qué los clientes potenciales no completaron su compra. De manera similar, puede configurar activadores de encuestas según la actividad de los visitantes en su sitio web.

4. Lanzamiento de encuestas en sitios web

Lanzar una encuesta en un sitio web es totalmente fácil una vez que la haya configurado utilizando una herramienta de encuestas versátil que puede permitir la segmentación de la audiencia, establecer activadores y crear rutas de encuesta. Una vez que inicie la encuesta, la herramienta se la mostrará a los visitantes elegibles del sitio web. Entonces solo necesitarás monitorear los resultados cuando las personas respondan las encuestas. Puede analizar los datos recopilados y dibujar tendencias y patrones que resalten oportunidades de mejora en términos de diseño del sitio web, conversiones y otros objetivos que pueda haber establecido.

QServus es una herramienta de encuestas intuitiva que facilita la creación de encuestas atractivas y sencillas. Desde la captura de comentarios de los visitantes hasta el análisis de resultados mediante informes detallados, QServus ayuda a las empresas a implementar un programa de retroalimentación de principio a fin.

Nuestra plataforma permite a las empresas recopilar comentarios a través de diversos puntos de contacto en el sitio web, utilizando una variedad de tipos de encuestas, como encuestas de diseño del sitio, encuestas de satisfacción, encuestas de intención de salida, encuestas NPS, encuestas de abandono de carrito y más.

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