Cómo recopilar comentarios de los clientes sin arruinar la experiencia

Los clientes tienen expectativas altas y no dudan en cambiar a la competencia si no están satisfechos.

92%

Según PwC, 1 de cada 3 clientes abandonará una marca que ama después de una sola mala experiencia, mientras que el 92% abandonaría completamente una empresa después de dos o tres interacciones negativas.

Por eso, es crucial recopilar comentarios de manera efectiva para entender sus necesidades y mejorar continuamente.

Sin embargo, hacerlo de forma equivocada puede tener el efecto contrario y dañar la relación con el cliente. En este artículo, exploraremos cómo recopilar comentarios sin arruinar la experiencia del cliente.

Errores comunes al recopilar comentarios

A pesar de las mejores intenciones, muchas empresas cometen errores al recopilar comentarios que pueden tener un impacto negativo en la experiencia del cliente. Algunos de los más comunes incluyen:

Encuestas demasiado largas o complejas

Nadie quiere pasar 20 minutos respondiendo preguntas interminables. Las encuestas deben ser concisas y fáciles de completar.

Imaginemos la siguiente situación: un cliente recibe una encuesta de una tienda en línea que parece interminable. Después de responder varias preguntas, se siente frustrado y abandona la encuesta a la mitad, dejando una mala impresión de la marca.

Este escenario, aunque ficticio, es más común de lo que se piensa. Las encuestas demasiado largas o complejas se convierten en un enemigo silencioso de la experiencia del cliente, generando frustración, abandono y, en última instancia, una percepción negativa de la empresa.

¿Cómo crear encuestas concisas y efectivas?

1. Define tus objetivos: ¿Qué información deseas obtener con la encuesta? Ten claro tu objetivo principal para formular preguntas específicas y relevantes.

2. Mantén la brevedad: Una encuesta no debería tomar más de 5 a 10 minutos en completarse. Céntrate en las preguntas más importantes y elimina las innecesarias.

3. Usa un lenguaje claro y sencillo: Evita el uso de tecnicismos o lenguaje complejo que pueda dificultar la comprensión de las preguntas.

4. Ofrece opciones de respuesta variadas: No te limites a preguntas de sí o no. Incorpora opciones de escala, preguntas abiertas y de selección múltiple para obtener información más completa.

5. Adapta la encuesta al canal: Diseña la encuesta teniendo en cuenta el dispositivo en el que se completará (PC, móvil, tablet).

En resumen, las encuestas no deben ser un tormento para tus clientes. Al crear encuestas concisas, relevantes y fáciles de completar, podrás obtener información valiosa, mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la imagen de tu empresa.

Momento inoportuno

Pedir feedback justo cuando un cliente está frustrado o apurado es una receta para el desastre. Hay que elegir el momento adecuado.

Un hotel envía una encuesta a un huésped inmediatamente después de que se quejó de un problema con su habitación. El huésped, aún molesto por la situación, responde negativamente a todas las preguntas y deja comentarios críticos.

Este ejemplo ilustra a la perfección la importancia de elegir el momento adecuado para pedir feedback. Si lo hacemos en un momento inoportuno, cuando el cliente está frustrado, apurado o molesto, es probable que obtengamos respuestas negativas y sesgadas que no reflejan la realidad de su experiencia.

¿Cuándo NO pedir feedback?

Inmediatamente después de una experiencia negativa: Si el cliente ha tenido un problema o inconveniente, es mejor esperar un tiempo prudencial antes de pedirle su opinión.

Cuando el cliente está ocupado o apurado: No interrumpas al cliente si está ocupado con otras tareas o si tiene prisa.

En momentos de alta tensión o estrés: Si el cliente está pasando por un momento difícil, no es el momento ideal para pedirle feedback.

¿Cuándo SÍ pedir feedback?

Después de que el cliente haya tenido tiempo para reflexionar: Dale al cliente un tiempo para que procese su experiencia y pueda ofrecer una opinión más objetiva.

Cuando el cliente está relajado y receptivo: Busca un momento en el que el cliente esté tranquilo y dispuesto a compartir su opinión.

Tras una experiencia positiva: Aprovecha el buen momento para obtener feedback positivo que te ayude a fortalecer tu marca.

En resumen, elegir el momento adecuado para pedir feedback es fundamental para obtener información valiosa y precisa. Al hacerlo de forma estratégica, podrás asegurarte de que tus clientes tengan una experiencia positiva y que sus opiniones sean un reflejo real de su satisfacción.

Falta de seguimiento

Recopilar feedback y no hacer nada con él es casi peor que no pedirlo en absoluto. Los clientes quieren saber que su opinión marca la diferencia.

Ejemplo: Una tienda minorista recopila comentarios de los clientes sobre su experiencia de compra, pero no toma ninguna acción basada en los resultados. Los clientes que proporcionaron feedback se sienten ignorados y pierden la confianza en la marca.

Este escenario, lamentablemente, se repite en muchas empresas. El «síndrome del cajón», como se le conoce a la falta de seguimiento del feedback, es un error grave que puede tener consecuencias negativas:

Pérdida de confianza: Los clientes que no ven resultados concretos a partir de su feedback pierden la confianza en la empresa y su disposición a seguir brindando su opinión.

Desmotivación: Los empleados que trabajan en la recolección de feedback se desmotivan al ver que sus esfuerzos no tienen un impacto real en la empresa.

Pérdida de oportunidades: La empresa pierde la oportunidad de mejorar sus productos, servicios y procesos a partir de la valiosa información que los clientes le ofrecen.

¿Cómo evitar la falta de seguimiento?

Establece un plan de acción: Define qué acciones se tomarán en base a los resultados del feedback.

Comunicación transparente: Informa a tus clientes sobre las acciones que se están tomando en base a su feedback.

Cierra el ciclo: Comparte con tus clientes los resultados de las acciones tomadas y cómo han impactado en la empresa.

En resumen, el seguimiento del feedback es tan importante como la propia recolección. Al tomar en cuenta las opiniones de tus clientes y demostrar que son importantes para la empresa, podrás fortalecer la confianza, mejorar la experiencia del cliente y construir una marca más sólida.

Preguntas sesgadas o dirigidas

Las preguntas sesgadas o dirigidas son como trampas en el camino hacia la información precisa. Imaginemos la siguiente situación: una empresa de software lanza una nueva función y decide realizar una encuesta para conocer la opinión de sus usuarios. Sin embargo, en lugar de formular una pregunta neutral como «¿Qué opina de nuestra nueva función?», la empresa opta por una pregunta sesgada como «¿Cuánto le encantó nuestra nueva función?».

Esta pregunta, al estar claramente dirigida hacia una respuesta positiva, distorsiona los resultados de la encuesta y puede llevar a la empresa a conclusiones erróneas. Los usuarios, ante la presión implícita en la pregunta, pueden sentirse inclinados a dar una respuesta favorable, incluso si en realidad tienen sentimientos mixtos o negativos sobre la nueva función.

¿Por qué las preguntas sesgadas son un problema?

Distorsionan los resultados: Las preguntas sesgadas pueden inflar artificialmente las opiniones positivas o negativas, creando una imagen falsa de la realidad.

Llevan a conclusiones erróneas: Basarse en resultados sesgados puede llevar a la empresa a tomar decisiones equivocadas sobre sus productos, servicios o estrategias.

Desmotivan a los usuarios: Los usuarios que detectan preguntas sesgadas pueden perder la confianza en la encuesta y negarse a participar o brindar respuestas sinceras.

¿Cómo formular preguntas neutrales y objetivas?

Evita preguntas que sugieran una respuesta: No uses palabras como «bueno», «malo», «mejor», «peor», etc.

Utiliza un lenguaje neutral: Formula las preguntas de forma clara y concisa, sin tecnicismos o lenguaje complejo.

Ofrece opciones de respuesta variadas: No te limites a preguntas de sí o no. Incorpora opciones de escala, preguntas abiertas y de selección múltiple para obtener información más completa.

En resumen, las preguntas sesgadas son un enemigo silencioso de la información precisa. Al formular preguntas neutrales y objetivas, podrás obtener feedback honesto y valioso que te ayudará a tomar mejores decisiones para tu empresa.

Enfocarse solo en métricas cuantitativas

Centrarse únicamente en métricas cuantitativas como las puntuaciones NPS es como observar el mundo con un solo ojo. Imaginemos la siguiente situación: una aerolínea se obsesiona con su puntuación NPS, considerándola como la única medida del éxito de su servicio al cliente. Sin embargo, ignora por completo los comentarios cualitativos que recibe de sus clientes, donde se revelan problemas recurrentes como retrasos en los vuelos, maltrato por parte del personal y deficiencias en la atención al cliente.

Esta miopía, al enfocarse solo en las métricas cuantitativas, impide a la aerolínea comprender la verdadera experiencia de sus clientes y tomar medidas para mejorarla. La satisfacción del cliente se deteriora, la imagen de la marca se ve afectada y la empresa pierde competitividad.

¿Por qué las métricas cuantitativas no son suficientes?

No brindan contexto: Las métricas cuantitativas solo ofrecen una visión superficial de la experiencia del cliente. No revelan las razones detrás de las puntuaciones positivas o negativas.

Ignoran las emociones: Las métricas cuantitativas no capturan las emociones, sentimientos y experiencias individuales de los clientes.

Limitan la mejora: Enfocarse solo en las métricas cuantitativas limita la capacidad de la empresa para identificar y abordar las causas de la insatisfacción del cliente.

¿Cómo combinar las métricas cuantitativas con el feedback cualitativo?

Utiliza una combinación de herramientas: Implementa encuestas NPS junto con encuestas abiertas, entrevistas a clientes y análisis de redes sociales para obtener una visión completa.

Analiza el feedback cualitativo: Dedica tiempo a comprender las razones detrás de las puntuaciones NPS y los comentarios de los clientes.

Toma medidas basadas en el feedback: Utiliza la información recopilada para identificar áreas de mejora y tomar decisiones estratégicas que impacten positivamente la experiencia del cliente.

En resumen, las métricas cuantitativas son importantes, pero no son la única variable a considerar. Al combinarlas con el feedback cualitativo, las empresas pueden obtener una comprensión profunda de la experiencia del cliente y tomar medidas para mejorarla de forma efectiva.

Al evitar estos errores comunes y seguir las mejores prácticas, las empresas pueden recopilar feedback valioso que les ayude a mejorar la experiencia del cliente y fomentar el crecimiento del negocio.

Cómo QServus puede ayudar

En QServus, entendemos la importancia crítica de recopilar comentarios y la experiencia del cliente. Nuestro software de última generación permite a las empresas recopilar comentarios de manera eficiente, analizarlos con inteligencia artificial y actuar sobre ellos para impulsar mejoras continuas.

Nuestras integraciones sin fricciones garantizan que el feedback se incorpore a la perfección en tus sistemas y procesos existentes.

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