Usar retroalimentación para mejorar las interacciones con clientes

Todas las empresas hoy en día operan en la era digital. Las expectativas de los consumidores han evolucionado enormemente en las últimas dos décadas impulsadas por una serie de rápidos avances tecnológicos, los cuales se han combinado con herramientas digitales sofisticadas que transforman la experiencia del cliente. Usar retroalimentación de los clientes se ha vuelto esencial para comprender y adaptarse a estas cambiantes expectativas.

La pandemia de Covid-19 ha acelerado la transformación digital y las interacciones en línea, lo que ha generado un aumento significativo en las expectativas. Además, está redefiniendo las reglas empresariales en diversos sectores. En este contexto, brindar una experiencia digital perfecta para los clientes es tan crucial como ofrecer servicios de alta calidad.

45%

de los consumidores, le dará a un negocio otra oportunidad si reciben una respuesta a su revisión negativa.

Chatmeter, Online Reputation and Review Management Survey, 2019

La importancia de usar retroalimentación en tiempo real

¿Alguna vez te has preguntado cómo algunas empresas logran mantenerse un paso adelante de la competencia, ofreciendo un servicio o producto excepcional que siempre deja a los clientes
satisfechos? La respuesta es la retroalimentación en tiempo real.

Esta es una herramienta valiosa que permite a las empresas recolectar y analizar la retroalimentación de los clientes y empleados en tiempo real. Su principal función es detectar problemas y oportunidades de manera oportuna, mejorando continuamente el servicio o producto de una marca.

De esta manera, usar este tipo de retroalimentación no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta la lealtad hacia la marca y ayuda a las empresas a mantenerse competitivas en el mercado.

Cómo recopilar retroalimentación en tiempo real

Existen muchas formas de recopilar retroalimentación en tiempo real, como:

Encuestas en tiempo real: Estas encuestas se pueden enviar a los clientes a través de canales como el correo electrónico, el chat en vivo o las redes sociales. Las encuestas en tiempo real pueden ser breves y concisas, y pueden centrarse en temas específicos como la satisfacción del cliente, la calidad del servicio o la facilidad de uso.

Chatbots: Los chatbots pueden usarse para recopilar retroalimentación de los clientes en tiempo real. Los chatbots pueden estar entrenados para detectar problemas o preocupaciones, y pueden recopilar información de los clientes sobre sus experiencias.

Análisis automático: El análisis automático de los datos de los clientes puede proporcionar información valiosa sobre sus preferencias y necesidades. Por ejemplo, las empresas pueden analizar los datos de las transacciones para identificar tendencias en los hábitos de compra de los clientes.

Cómo usar retroalimentación para mejorar las interacciones con clientes

La retroalimentación en tiempo real se puede usar para mejorar las interacciones con clientes de varias maneras, como:

Resolver problemas rápidamente: Si un cliente tiene un problema, la retroalimentación en tiempo real puede ayudar a las empresas a identificar y resolver el problema rápidamente. Esto puede ayudar a evitar que los clientes se sientan frustrados o decepcionados.

Mejorar la satisfacción del cliente: La retroalimentación en tiempo real puede ayudar a las empresas a comprender lo que los clientes quieren y necesitan. Esta información puede usarse para mejorar los productos, servicios y procesos de la empresa, lo que puede conducir a una mayor satisfacción del cliente.

Crear una ventaja competitiva: Las empresas que recopilan y usan retroalimentación en tiempo real de manera efectiva tienen más probabilidades de aumentar sus ingresos, mejorar la satisfacción del cliente y crear una ventaja competitiva.

Caso de estudio: Cómo una clínica mejoró la satisfacción del cliente al usar retroalimentación en tiempo real

Una prestigiosa institución médica comprometida con la excelencia en la atención de salud de sus pacientes, deseaba asegurar una experiencia sobresaliente para su clientela, manteniendo estándares de atención al paciente insuperables. Con este propósito, la clínica optó por implementar un sistema de retroalimentación en tiempo real mediante encuestas y análisis automático de datos. Su objetivo principal consistía en identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente y tomar medidas proactivas para satisfacer de manera más efectiva sus necesidades. Para lograr esto, la empresa implementó las siguientes acciones:

Recopilación de datos en tiempo real:

La clínica implementó una plataforma digital que permite a los pacientes proporcionar retroalimentación en tiempo real después de cada visita médica a través de encuestas breves y sencillas. Estas encuestas se envían automáticamente a los pacientes después de su consulta, a través de mensajes de correo electrónico, SMS, widgets web, redes sociales y WhastApp. Además, incluyó códigos QR en lugares estratégicos dentro de su clínica para medir ciertos aspectos en la visita física de los pacientes.

Análisis automático de datos:

Una vez que se recopilan las respuestas de las encuestas, un sistema de análisis automático procesa los datos en tiempo real. Este sistema categoriza y evalúa las respuestas de los pacientes para identificar patrones y tendencias.

Identificación de áreas de mejora:

El sistema de análisis identifica automáticamente palabras clave de la experiencia del cliente que se podrías tomar en cuenta para ciertas mejoras. Puede incluir aspectos como el tiempo de espera, la comunicación del personal médico, la comodidad de las instalaciones, la claridad en la información proporcionada, entre otros.

Acciones proactivas:

Una vez que se identifican las áreas de mejora, el equipo de gestión de la clínica toma medidas proactivas para abordar los problemas. Por ejemplo, si se detecta que los tiempos de espera son un problema recurrente, la clínica puede optimizar su programación de citas o implementar un sistema de citas en línea.

Seguimiento y evaluación continua:

La clínica monitorea constantemente la retroalimentación de los pacientes y realiza un seguimiento de las medidas tomadas para mejorar la experiencia del cliente. Se realizan encuestas de seguimiento para evaluar la efectividad de las mejoras implementadas.

Resultados esperados:

Mejora continua en la satisfacción del cliente.

Reducción de quejas y problemas recurrentes.

Mayor fidelización de pacientes debido a la atención personalizada.

Identificación de oportunidades para la innovación en los servicios médicos.

De esta forma, la clínica ha logrado transformar su enfoque en la atención al paciente al utilizar la retroalimentación en tiempo real a través de encuestas y análisis automático. Esto no solo ha mejorado la experiencia de sus pacientes, sino que también ha fortalecido su reputación en el mercado de la atención médica al demostrar un compromiso constante con la calidad y la satisfacción del cliente.

Cómo QServus puede ayudar

QServus es un software de gestión de la experiencia del cliente que puede ayudar a las empresas a recopilar y usar retroalimentación de los clientes de manera efectiva. QServus ofrece una variedad de funciones para recopilar retroalimentación en tiempo real, como encuestas en tiempo real, análisis automático, gestión de quejas, entre otras.

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