Closed-loop feedback: Cerrando el ciclo para mejorar la CX

Descubre cómo maximizar la experiencia del cliente con Closed-loop feedback. Implementa cambios ágiles y potencia tu negocio con QServus.

Después de recolectar y analizar los datos de la encuesta, ¿qué sigue? Si eres una empresa, tus clientes esperarán un reconocimiento o actualización. Es crucial establecer un sistema de retroalimentación de circuito cerrado que sea eficaz, bien estructurado y genuino para cerrar cualquier brecha con tus clientes.

Lo más importante es que los clientes se sientan valorados y entendidos. Si dedican tiempo a completar encuestas online y aportar comentarios, pero luego no ven un cambio o seguimiento real, se sentirán frustrados. Este tipo de situaciones puede hacer que se alejen y, peor aún, que prefieran a tus competidores.

Por esta razón, es fundamental entender el concepto de retroalimentación de circuito cerrado o closed-loop feedback: qué es, su relevancia y cómo implementar sistemas exitosos de este tipo.

¿Qué es la retroalimentación de circuito cerrado o closed-loop feedback?

Se trata de un proceso en el cual se responde directamente a los comentarios de un cliente. Esta respuesta puede tener el propósito de entender mejor su punto de vista, resolver algún inconveniente que haya surgido, o simplemente informarle que sus observaciones serán utilizadas para mejorar el producto, servicio o la estrategia de experiencia del cliente en general.

¿Por qué es importante la retroalimentación de circuito cerrado?

Vamos a explorar las razones adicionales por las que toda organización debería dar prioridad a un sistema de retroalimentación de circuito cerrado o closed-loop feedback.

Reducción de la rotación de clientes

Lo que hacemos con los comentarios de los clientes tiene un impacto inmenso.

La pérdida de clientes puede surgir por diversas causas. Pero, cuando se debe a una mala experiencia del cliente, hay una gran oportunidad de reparar esa relación haciendo un seguimiento de esos comentarios.

Para completar el ciclo de retroalimentación, es posible resolver problemas directamente vía correo electrónico o llamada, asegurándoles que sus comentarios influirán en mejoras futuras. Las empresas con sistemas de retroalimentación de circuito abierto, donde los comentarios no se atienden ni reconocen, dejan a los clientes sintiendo que su tiempo fue desperdiciado. Al solicitar comentarios, se establece la expectativa de abordarlos. Si se ignora esta retroalimentación, se corre el riesgo de perder a esos clientes de manera permanente.

Cerrar este ciclo ayuda a abordar problemas desde su raíz, hace que el cliente se sienta valorado y brinda insights valiosos para mejorar la experiencia del cliente, minimizando así la pérdida de clientes.

Reputación general mejorada

Cómo los clientes se expresan sobre una marca en línea es crucial. Las opiniones públicas se forman en segundos y pueden influir en la decisión de hacer negocios basados en la reputación. Atender los comentarios puede prevenir que clientes insatisfechos dejen críticas negativas. Y si ya existe una reseña desfavorable, responder adecuadamente puede iluminar la marca de manera positiva.

Los datos sugieren que los clientes son más propensos a recomendar un producto o servicio si tienen una experiencia positiva tras dar retroalimentación o hacer una queja. Una marca que se esfuerza en resolver problemas gana reputación positiva a ojos del cliente.

Mayores ingresos

La retroalimentación de circuito cerrado optimiza la experiencia del cliente desde su base. Cuando los clientes están satisfechos y se valora su opinión, es más probable que recomienden a otros y compartan su buena experiencia. Las opiniones públicas pueden influir en los compradores indecisos.

Aunque otros competidores puedan ofrecer productos o servicios similares, los clientes se sienten atraídos por la marca que brinda la mejor experiencia al cliente con evidencia que lo respalde. De hecho, están dispuestos a pagar más por ello. Diferenciarse en el mercado a través de la experiencia del cliente puede generar mayores ingresos.

Habiendo analizado el impacto de los sistemas de retroalimentación de circuito cerrado, es momento de poner las bases para construir uno efectivo.

¿Cómo construir un sistema de closed-loop feedback en 4 pasos?

Estar en sintonía con los clientes implica recopilar y reportar sus comentarios, interpretar esos datos y compartir esos insights con los que pueden lograr el mayor impacto con dicha información. Aquí te presentamos 4 pasos para cerrar el ciclo exitosamente y establecer un sistema de retroalimentación de circuito cerrado, integral y escalable.

1. Basar decisiones en comentarios

La recopilación de comentarios de clientes es esencial en este proceso. Realizar encuestas de manera intencionada proporciona datos precisos para entender las expectativas de los clientes. Algunos tipos de encuestas a considerar incluyen:

A continuación, se muestran algunos tipos de encuestas de recopilación de comentarios a considerar:

Encuestas de Net Promoter Score (NPS). Mide la lealtad del cliente y le pregunta si recomendaría o no su marca a un amigo o familiar.

Encuestas de Satisfacción del Cliente (CSAT). Mide el grado de satisfacción de los clientes con su producto/servicio o con la interacción de atención al cliente.

Encuestas de puntuación de esfuerzo del cliente (CES). Mide cuánto esfuerzo deben realizar los clientes para completar una transacción o interactuar con su marca en general.

Encuestas de ajuste de producto/mercado (PMF). Mide qué tan bien se ajusta su producto a las demandas del mercado.

Encuestas con aprobación o desaprobación. Mide el sentimiento del cliente con una respuesta de dos opciones Sí/No.

Encuestas de caras sonrientes. Mide la felicidad del cliente con una escala de expresiones visualmente intuitiva.

Encuestas de 5 estrellas. Mide el sentimiento del cliente con una escala de estrellas visualmente intuitiva.

Una vez que haya seleccionado su método de encuesta, existen algunas formas diferentes de distribuir encuestas a los clientes:

Encuestas por correo electrónico

Encuestas web

Encuestas en aplicación

Link de encuestas

Encuestas con códigos QR

Al seleccionar una métrica y distribuir encuestas adecuadamente, se obtendrán constantemente comentarios que señalen áreas de mejora en la experiencia del cliente.

2. Conectar con los detractores

La métrica NPS clasifica a los clientes en promotores, pasivos y detractores. Es vital conectar con los detractores para entender y abordar sus inquietudes. Pueden identificarse directamente en el dashboard de retroalimentación y se pueden contactar individualmente.

Configurar respuestas automáticas para malas calificaciones y derivar esos comentarios a equipos de servicio al cliente es otra manera de abordar problemas rápidamente. Es crucial atender a estas inquietudes para identificar tendencias y mejorar la experiencia del cliente.

3. Enganchar a los promotores

Los promotores son los mayores fans de la marca. Es esencial interactuar con ellos, solicitando testimonios o reseñas. Las opiniones de los clientes pueden influir en la decisión de compra de otros. Pedir permiso para publicar comentarios positivos en el sitio web u ofrecer incentivos por referencias son maneras de potenciar este feedback positivo. Invitar a los promotores a eventos exclusivos o darles acceso temprano a nuevos productos también les hará sentirse valorados.

4. Seguir de cerca a los clientes pasivos

No se debe pasar por alto a los clientes con feedback neutral. Estas opiniones brindan la oportunidad de reflexionar sobre cómo mejorar la experiencia. Es vital cerrar el ciclo con estos clientes para construir confianza y obtener insights que ayuden a convertir más pasivos en promotores en el futuro.

Cierra el ciclo de retroalimentación con tus clientes hoy

La recopilación de comentarios o closed-loop feedback es sólo el comienzo. Sin acción, estas valiosas opiniones se pierden. Por eso es vital que, después de escuchar a tus clientes, también actúes y les demuestres que su voz cuenta. Con herramientas como QServus, no sólo puedes recoger feedback, sino actuar sobre él de manera eficaz, optimizando la experiencia del cliente.

No dejes que las opiniones de tus clientes queden en el aire. Actúa hoy y muestra a tus clientes que realmente importan.

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