Excelencia en CX: Ganar al cliente, y no la discusión

Ganar al cliente, y no la discusión: la clave de la excelencia en CX. Conoce las claves para resolver los problemas con tus clientes

La experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un factor clave para el éxito de cualquier negocio en la era digital. Hoy en día, los consumidores están más informados, son más exigentes y tienen mayores expectativas sobre el servicio y la atención que reciben de las marcas.

Ya no basta con ofrecer un buen producto a un precio competitivo. Las compañías líderes entienden que deben ir más allá y esforzarse por brindar una experiencia positiva, fluida y personalizada en cada touchpoint e interacción.

Sin embargo, con los equipos sobrecargados, presiones de ventas y el ajetreo del día a día, es fácil que los negocios pierdan de vista este enfoque centrado en el cliente. Muchas veces, en el afán de defender nuestro producto, tener la razón o simplemente por estrés, podemos terminar involucrados en discusiones contraproducentes con los consumidores.

Este es un error que puede deteriorar significativamente la relación comercial. Cuando los clientes sienten que no los escuchamos, que no entendemos sus necesidades o que intentamos imponerles algo que no quieren, su insatisfacción crece exponencialmente.

Lamentablemente, algunas compañías sólo reaccionan ante el reclamo, cuando el daño reputacional ya está hecho y recuperar al cliente es una batalla cuesta arriba.

En este artículo exploraremos por qué debemos dejar de lado la necesidad de «ganar al cliente o tener la razón» en cualquier discusión con el cliente. Explicaremos técnicas probadas para evitar desencuentros innecesarios y cómo crear relaciones sólidas de largo plazo, basadas en experiencias positivas y la confianza.

La clave está en escuchar y entender al cliente

La empatía, la escucha activa y la capacidad de ponerse en los zapatos del cliente son cruciales para generar una buena experiencia. Cuando el cliente siente que de verdad lo entendemos y que nos importa su problema, es mucho más propenso a quedarse satisfecho.

Ejemplo:

Imaginemos que un cliente nos contacta muy molesto porque el producto que compró llegó defectuoso. En vez de ponernos a la defensiva y negar el problema, debemos escuchar atentamente sus reclamos, mostrar empatía y hacer preguntas para entender mejor lo ocurrido.

Por ejemplo, podríamos decir: «Lamento mucho que el producto llegara fallado, comprendo lo frustrante que esto puede ser. ¿Me podría explicar exactamente el problema que tuvo y qué esperaba que sucediera?«

Al validar sus emociones y buscar entender su perspectiva, es más probable que el cliente se calme y esté más receptivo. Cuando sienta que nos importa de verdad solucionar las cosas, será mucho más propenso a darle una segunda oportunidad a nuestra marca.

En lugar de buscar defender nuestra posición, debemos esforzarnos por comprender la situación desde su perspectiva. Preguntas genuinas como «¿me podría explicar qué esperaba que sucediera?» o «dígame más sobre eso» pueden obrar maravillas.

«Los clientes no esperan que seamos perfectos. Lo que realmente quieren es que nos importe y hagamos todo lo posible por ayudarlos cuando surge un problema».

La empatía como ventaja competitiva

Demostrar empatía y capacidad de escucha es especialmente importante cuando algo sale mal. Los errores ocurren en cualquier negocio, no somos infalibles. Sin embargo, la manera en que nos enfrentamos a estos problemas es lo que marcará la diferencia frente a la competencia.

Las empresas que respondan con rapidez, muestren comprensión por la inconformidad del cliente y se esfuercen genuinamente por buscar una solución satisfactoria, son las que lograrán su lealtad en el largo plazo.

Ejemplo de como la empatía te ayuda a ganar al cliente

Supongamos que un cliente desea devolver un producto porque ya no lo necesita. Nuestra política indica que no aceptamos devoluciones después de 30 días.

En vez de limitarnos a recitar las reglas, podemos hacer preguntas para entender mejor su situación:

«¿Puede explicarme por qué ya no requiere el producto? ¿Cambió algo en sus necesidades?»

Al dedicarle tiempo y escuchar sus motivos, el cliente sentirá que nos importa de verdad su caso. Si está dentro de nuestras posibilidades hacer una excepción a la regla para que se vaya satisfecho, esto puede generar un impacto mucho más positivo en su lealtad que negarse rotundamente por políticas.

Incluso si no podemos conceder la devolución, la empatía y buena disposición harán la diferencia frente a empresas con políticas estrictas que no miran el caso particular de cada cliente. Con pequeños gestos podemos marcar una gran ventaja competitiva y ganar al cliente

«Un cliente insatisfecho puede ser la mejor oportunidad para crear un promotor de por vida para su marca».

Técnicas para evitar discusiones inútiles

A veces, por más esfuerzos que hagamos por entender al cliente, su inconformidad parece irracional, no tiene que ver con nuestro servicio o directamente está fuera de nuestro control. Quizás el consumidor tiene expectativas poco realistas sobre los productos, fue mal asesorado previamente o simplemente está de mal humor.

En estos casos, no vale la pena enfrascarse en discusiones interminables y desgastantes para ambas partes. Es mejor poner en práctica técnicas para redireccionar la conversación y descomprimir la situación:

Escucha activa: detente un momento, no interrumpas al cliente y permite que se desahogue por completo. Concéntrate en comprender sus emociones.

Parafrasear: Con tus palabras, repite los puntos principales de su inconformidad. Esto le hará sentir que fue escuchado y entendido.

Hacer preguntas de sondeo para ir directo a la raíz del problema. Entender la causa de la insatisfacción es crucial.

Ofrecer alternativas viables de solución, enfocadas siempre en el cliente. Incluso si el problema no es tu responsabilidad directa, evaluar posibles opciones mitiga la frustración del cliente.

Evitar el «no» rotundo: si no puedes ofrecer una solución, explica los motivos y limitaciones, en lugar de un «no» seco que sólo echa leña al fuego.

Escalar amablemente el caso: si ves que la situación es irresoluble en tu nivel, informa que escalarás el tema con un supervisor para encontrar la mejor solución.

Con estas técnicas, es posible descomprimir discusiones ásperas y reconducir la conversación sin tener que ceder ante exigencias injustificadas. El objetivo es que el cliente sienta que le importas, independientemente del resultado.

Optimizar la experiencia del cliente con tecnología

Para las empresas modernas, optimizar la CX no tiene por qué depender únicamente de las habilidades blandas de sus equipos de servicio al cliente. Existen innovadoras soluciones tecnológicas para entendernos mejor con los consumidores.

Plataformas como QServus permiten:

Recopilar retroalimentación de clientes mediante encuestas y analizarla para detectar mejoras.

Identificar detractores e inconformidades tempranamente, incluso de manera proactiva.

Segmentar clientes con base en sus necesidades y preferencias.

Entrenar equipos de servicio al cliente mediante modelos de inteligencia artificial

La tecnología como herramienta clave para personalizar la experiencia de clientes.

Gracias a estas capacidades, cualquier empresa puede alcanzar los siguientes beneficios al ganar al cliente:

Incremento en retención de clientes al detectar a tiempo posibles detractores.

Reducción de costos mediante automatización de procesos manuales.

Mejor toma de decisiones con base en datos e inteligencia del cliente.

Ventaja competitiva al conocer y satisfacer mejor las necesidades de los consumidores.

Poner al cliente en el centro de todas las decisiones

Lograr una excelencia en la experiencia del cliente requiere un cambio de mentalidad que sitúe al consumidor en el centro de todas las decisiones.

Ya no se trata de vender un producto o servicio a toda costa. Lo importante es crear relaciones significativas y que el cliente se sienta comprendido e importante para nosotros.

Hacer lo correcto para el cliente y evitar discusiones inútiles es la clave para el éxito sostenido de cualquier empresa. Convertirnos en su socio de confianza debe ser nuestra máxima prioridad para ganar al cliente.

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