5 Métricas de Customer Experience que debes medir

Imagina que has construido e implementado una estrategia para mejorar la experiencia del cliente de tu marca. Pero, ¿cómo puedes saber si:

Tus clientes están realmente disfrutando de la nueva experiencia?

Tu empresa ha cumplido con las expectativas del cliente?

Tus clientes encuentran difícil adaptarse a los nuevos cambios?

Estas preguntas son solo el comienzo, y necesitas respuestas para todas ellas para determinar si tus clientes están satisfechos y si tu negocio ha tomado el camino correcto.

En resumen, la idea principal es analizar y comprender la experiencia del cliente en cada punto de contacto con tu marca e identificar formas de mejorarla. ¿Y cómo logras esto? Con la ayuda de métricas de Customer Experience.

Veamos qué son las métricas de experiencia del cliente y las 5 métricas más importantes que tu equipo de experiencia del cliente debería medir.

¿Qué son las métricas de Customer Experience?

Las métricas de experiencia del cliente son indicadores clave que te ayudan a entender si la experiencia de tus clientes es buena o mala. Al analizar estas métricas, puedes comprender diferentes aspectos de tu experiencia general con el cliente, identificar áreas que necesitan mejorar y descubrir las razones detrás de esas experiencias.

De esta manera, puedes mejorar la experiencia del cliente, aumentar la retención y lealtad, y hacer crecer tu negocio.

Ahora que ya sabes qué son las métricas de experiencia del cliente, veamos cuáles son las métricas más importantes que un equipo de experiencia del cliente debe monitorear.

Top 5 métricas de Customer Experience que tu equipo debe monitorear

Exploremos las principales métricas de experiencia del cliente que pueden actuar como poderosos indicadores de qué tan bien están funcionando tus esfuerzos en este ámbito.

1. Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score o NPS es una métrica de experiencia del cliente que te ayuda a evaluar la lealtad de tus clientes al comprender su probabilidad de recomendar tu negocio a un conocido. Es posiblemente la métrica de experiencia del cliente más popular utilizada por las empresas.

El NPS te ayuda a medir la experiencia del cliente a través de una simple pregunta de encuesta:

«En una escala de 0-10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo o colega?»

Los clientes pueden seleccionar una puntuación NPS según su experiencia y dar una retroalimentación abierta explicando el motivo detrás de su calificación.

Puedes recopilar las puntuaciones NPS y calcular tu puntuación NPS general. Luego puedes comparar este puntaje con el NPS promedio de tu industria para descubrir dónde se encuentra tu empresa con respecto a la satisfacción y lealtad del cliente.

Ahora, ¿cómo calculas tu puntuación NPS?

Primero, debes encontrar el número de:

Promotores (clientes satisfechos que te puntuaron con 9 o 10)

Detractores (clientes insatisfechos cuyas puntuaciones van de 0 a 6)

Pasivos (clientes neutrales que te puntuaron con 7 u 8).

Luego puedes calcular el NPS usando la fórmula = %Promotores – %Detractores

Mientras que una puntuación positiva indica que tu empresa tiene más clientes leales, una puntuación negativa sugiere que tienes más clientes insatisfechos.

→ Nota: La importancia de tu puntuación NPS también depende del promedio de la industria. Por ejemplo, una puntuación NPS de 40 podría ser excelente en la industria de la construcción, pero se considera promedio en la industria tecnológica.

Dicho esto, debes tener en cuenta que estás encuestando a miles de clientes. Contar manualmente promotores y detractores, analizar sus puntuaciones y opiniones puede ser una tarea agotadora. Por lo tanto, es recomendable usar un software NPS robusto para encuestar, calcular y analizar las puntuaciones NPS de manera rápida y precisa.

2. Customer Satisfaction (CSAT)

La Satisfacción del Cliente o CSAT es una medida de qué tan satisfechos están tus clientes con tus productos/servicios y con tu negocio en general. La satisfacción del cliente puede medirse en varios puntos de contacto como después de la compra, durante la incorporación de clientes, etc., mediante encuestas CSAT bien diseñadas.

Puedes crear una encuesta CSAT con preguntas como

«¿Qué tan satisfecho estás con …?»

Puedes basar esta pregunta en una escala Likert o cualquier otra escala de puntos para que sea más fácil de responder para tus clientes. Esta pregunta puede personalizarse según los puntos de contacto con los clientes.

Para calcular la puntuación CSAT, utiliza la siguiente fórmula:

CSAT = (Número de respuestas positivas / Número total de respuestas) × 100

Las respuestas satisfactorias generalmente se consideran las dos más altas en una escala de 5 puntos (4 y 5) o simplemente la más alta según cómo hayas configurado tu encuesta.

Después de la pregunta principal, puedes añadir una pregunta abierta para entender el motivo detrás de su puntuación.

Una vez que obtengas el resultado de la encuesta, analiza los comentarios utilizando un software de encuestas para obtener información valiosa sobre cómo mejorar la experiencia de tus clientes.

3. Customer Effort Score (CES)

El Customer Effort Score o CES mide el esfuerzo que tus clientes deben realizar para completar una tarea o resolver un problema con tu negocio. Las encuestas CES piden a los clientes que califiquen su experiencia según lo fácil o difícil que les resulta usar los productos o servicios de una empresa.

Por ejemplo, en tu encuesta CES, puedes hacer la pregunta:

«En una escala del 1 al 7, ¿qué tan fácil fue acceder a nuestro equipo de soporte para resolver tu problema?«

Cómo calcular el CES

El CES se calcula utilizando la siguiente fórmula:

CES = Suma total de las puntuaciones de los clientes / Total de respuestas

Este cálculo te da una puntuación promedio del esfuerzo que los clientes perciben al interactuar con tu empresa. Algunas consideraciones importantes:

En una escala del 1 al 7, donde 1 es «muy fácil» y 7 es «muy dificíl», un CES bajo es mejor

La escala de 7 puntos ofrece mayor precisión y permite a los clientes expresar mejor los matices de su experiencia

Ahora, ¿cómo califica el CES como una métrica de experiencia del cliente? Porque te ayuda a evaluar la satisfacción de tus clientes midiendo la facilidad con la que experimentan tu producto o servicio. Los clientes confían en tu producto o servicio para simplificar su trabajo, pero si la experiencia les dificulta acceder a tu producto/servicio, podría generar clientes insatisfechos.

En resumen, un CES más alto significa menor satisfacción. Por lo tanto, tu objetivo debería ser reducir el CES proporcionando una experiencia fluida.

4. Churn Rate (Tasa de Abandono)

La tasa de abandono o Churn Rate mide el porcentaje de clientes que terminan su colaboración con una empresa durante un período específico. Esta métrica indica la deserción y la insatisfacción de los clientes.

¿Cómo calculas y encuentras tu tasa de abandono?

Churn Rate = (Número de clientes perdidos durante un período específico / Número de clientes al inicio) × 100

Por ejemplo, si tenías 80 clientes al comienzo del mes y 4 clientes cancelaron sus suscripciones durante el mes, entonces la tasa de abandono sería:

Calcular la tasa de abandono puede ayudarte a encontrar las causas de insatisfacción y abordar el problema para traer un crecimiento significativo a tu empresa. ¡Incluso una reducción del 5% en la tasa de abandono puede aumentar tus ganancias entre un 25% y un 95%!

5. Customer Retention Rate (CRR)

Como sugiere el término, la tasa de retención de clientes es el porcentaje de clientes que tu empresa conserva durante un período específico de tiempo.

La tasa de retención de clientes puede calcularse utilizando la siguiente fórmula:

Consideremos:

CS: Clientes al inicio de un período específico

CE: Clientes al final de un período específico

CN: Clientes nuevos adquiridos durante ese período

TRC = ((CE – CN) / CS) × 100

Por ejemplo, digamos que tenías 1,000 clientes al comienzo de un año. Durante el año adquiriste 600 nuevos clientes y al final del año, tienes un total de 1,500 clientes.

Este alto porcentaje de retención indica que estás manteniendo satisfechos a tus clientes existentes mientras atraes nuevos. Una alta tasa de retención es crucial para el crecimiento sostenible y la rentabilidad a largo plazo de tu negocio.

¿Qué métricas de Customer Experience deberías monitorear?

Existen numerosas métricas para medir la experiencia del cliente. Te hemos mostrado los ejemplos de las 5 principales métricas de experiencia del cliente que la mayoría de las empresas utilizan y de las que obtienen resultados.

Ahora, la pregunta es ¿qué métricas deberías elegir para tu experiencia de cliente?

La elección depende de tu objetivo. Elige la métrica de CX que se alinee con tu meta. Supongamos que tu enfoque es impulsar la lealtad del cliente. En ese caso, el NPS es la métrica adecuada para ti, y si el objetivo es identificar los factores clave de la satisfacción del cliente, entonces el CSAT es la métrica a elegir. Ahora, si tu objetivo es comprender la facilidad con la que tus clientes pueden acceder a tus servicios, entonces el CES sería una opción adecuada.

Dicho esto, realizar encuestas de NPS, CSAT y CES manualmente puede ser un desafío cuando tienes cientos o miles de clientes. Necesitas un software de encuestas como QServus para ayudarte a crear encuestas, recopilar comentarios, analizar estas métricas de experiencia del cliente y obtener información valiosa para tomar decisiones significativas y cerrar el ciclo de retroalimentación.

QServus ofrece una poderosa combinación de características para potenciar tus encuestas y obtener métricas de experiencia del cliente en tiempo real. Esta plataforma integral incluye:

Creador de encuestas NPS, CES, CSAT, etc.

Diversos formatos de preguntas personalizables

Lógica condicional avanzada

Análisis de texto con inteligencia artificial

Panel de control robusto y visual

Y mucho más…

Además, contarás con la asesoría continua de nuestros expertos en Customer Experience, quienes te acompañarán en cada etapa del proceso.

¿Listo para mejorar la experiencia de tus clientes?

No dejes para mañana lo que puedes medir hoy. Comienza a monitorear las Métricas de Customer Experience que realmente importan y descubre lo que tus clientes están experimentando con tu marca.

¡Conoce QServus ahora! Implementa las métricas de experiencia del cliente adecuadas para tu negocio y toma decisiones basadas en datos reales. Nuestro equipo de expertos está listo para guiarte en cada paso del proceso.

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