Qué es la omnicanalidad y 15 ejemplos excepcionales para inspirarte

Descubre qué es la omnicanalidad y cómo implementar una estrategia omnicanal efectiva en tu empresa. Inspírate con 15 ejemplos.

En un mundo cada vez más digitalizado, la tecnología se ha convertido en un elemento esencial de nuestro día a día. Mientras lees este artículo, es probable que tengas otros dispositivos conectados a internet a tu alrededor. A medida que sigamos innovando, la tecnología continuará desempeñando un papel cada vez más importante en nuestras vidas, difuminando los límites entre nuestra actividad en línea y la vida real.

Muchas empresas ya están invirtiendo en una experiencia multicanal, aunque quizás sin ser plenamente conscientes de ello. Tienen presencia en sitios web, blogs, Facebook y Twitter, utilizando cada plataforma para atraer e interactuar con los clientes. Sin embargo, en la mayoría de los casos, la experiencia del cliente no es excepcional y el mensaje no es consistente en todos los canales.

Por este motivo, es crucial que los profesionales del marketing, los representantes de ventas y los equipos de atención al cliente se adapten a los cambios en el comportamiento del consumidor. En lugar de pensar en experiencias individuales para cada dispositivo, debemos adoptar una estrategia integral de omnicanalidad: una auténtica gestión de experiencia omnicanal. Este enfoque asegurará que los clientes reciban un mensaje coherente y una experiencia excepcional en todos los puntos de contacto, fortaleciendo así el vínculo entre la marca y el consumidor en este entorno digital en constante evolución.

¿Qué es la omnicanalidad?

La omnicanalidad es una estrategia de marketing que busca crear experiencias valiosas y consistentes para los clientes a través de todos los canales de interacción que una empresa tiene disponibles, tanto en el ámbito físico como en el digital. El objetivo principal de la omnicanalidad es establecer y mantener una relación duradera con los consumidores, adaptándose a sus necesidades y ofreciendo posibilidades de crecimiento.

Ejemplo de omnicanalidad

Un ejemplo sencillo para comprender la omnicanalidad es cuando un usuario interactúa con una empresa a través de sus redes sociales. Pero al mismo tiempo tiene la opción de contactar por correo electrónico y también puede visitar una sucursal física. La clave está en ofrecer una experiencia fluida y coherente en todos los puntos de contacto, independientemente del canal que el cliente elija para comunicarse con la marca.

¿Qué es una estrategia omnicanal?

Una estrategia omnicanal es un enfoque de marketing, ventas y servicio al cliente que busca proporcionar una experiencia coherente y sin fisuras. Independientemente de cómo interactúen los usuarios con la marca. En esencia, se trata de un enfoque comercial que brinda al cliente una experiencia excepcional a través de múltiples canales, ya sea en dispositivos móviles, ordenadores de escritorio o tiendas físicas.

Las empresas que aplican con éxito esta técnica se aseguran de alinear sus mensajes, objetivos, metas y diseños en todos los canales y dispositivos, creando así una experiencia fluida y consistente para el usuario.

Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad

Aunque todas las experiencias omnicanales utilizan múltiples canales, no todas las experiencias multicanales son omnicanales. Por ejemplo, puedes tener una estrategia de marketing móvil impresionante, campañas cautivadoras en redes sociales y un sitio web con un diseño sensacional, pero si estos canales no trabajan de manera conjunta, no proporcionarán una experiencia omnicanal.

En contraste, una experiencia omnicanal comprende y utiliza cada plataforma y dispositivo que un cliente empleará para interactuar con la empresa, ofreciendo una experiencia integrada y coherente.

A continuación, profundizaremos en las diferencias entre una experiencia omnicanal y una multicanal. Es importante destacar que ambas comparten el mismo objetivo: acercar al cliente a los productos y servicios de su interés para que los adquiera. Las principales diferencias radican en el nivel de integración entre los canales.

Estrategia multicanal

Como su nombre indica, se centra en múltiples canales de comunicación. Esta estrategia busca utilizar cada canal y sus características de manera diferenciada. Abarca desde publicidad offline, como periódicos, folletos, boletines, vallas publicitarias, anuncios, trípticos, etc., hasta canales online, como páginas web, banners, redes sociales, correos masivos, aplicaciones móviles y más. La estrategia se adapta a cada formato y al público que lo consume.

Un ejemplo de esto se da cuando visitas una tienda online desde tu ordenador y puedes ver los artículos con mayor detalle: fotos, especificaciones técnicas, medidas, tablas comparativas, opiniones de otros compradores, descuentos exclusivos de la tienda, entre otros.

Es posible que la información que visualizas no sea la misma si accedes desde un smartphone (debido al espacio limitado de la pantalla y al tiempo de carga de los datos). Quizás la información también difiera si visitas Facebook o la cuenta de Instagram. Si no hay coherencia en la presentación de los datos en las diferentes plataformas, estamos ante una estrategia multicanal.

Estrategia omnicanal

Esta estrategia busca aprovechar los canales disponibles para crear una experiencia homologada, tanto en una plataforma como en otra, con la misma optimización y rendimiento en cada una de ellas, para mejorar y facilitar la experiencia de compra.

Algunas tiendas online requieren registrarse o acceder con una cuenta de correo electrónico, principalmente para tener acceso a tus artículos favoritos, listas de deseos, carritos de compras y así dar seguimiento a tus procesos de compra. Si la empresa decide invertir en publicidad televisiva o radiofónica, también se asegurará de transmitir el mismo mensaje promocional en estos medios.

Aunque la omnicanalidad es un concepto relativamente reciente, todavía tienes la oportunidad de implementarlo en tu negocio, con el objetivo de expandirte en el futuro. Si buscas inspiración, a continuación te presentamos algunos ejemplos de empresas que han logrado crear experiencias de usuario omnicanales verdaderamente excepcionales.

15 ejemplos de estrategia omnicanal sobresaliente en empresas

Si bien comprender la teoría es fundamental, ver cómo se aplica en la práctica puede ser aún más revelador. Por eso, a continuación, examinaremos los casos de varias empresas destacadas que ya han implementado con éxito estrategias omnicanales. Estas son algunas de las compañías que más nos impresionan por su enfoque innovador y efectivo en la creación de experiencias coherentes y satisfactorias para sus clientes en todos los puntos de contacto.

1. Best Buy

Best Buy, la reconocida tienda de electrónicos, es un excelente ejemplo de omnicanalidad en acción. La empresa se esfuerza por adaptar la presentación de su información en cada plataforma de la manera más adecuada, asegurándose de que ningún detalle importante se pierda al comparar la experiencia en un ordenador con la que se ofrece en un dispositivo móvil o en las redes sociales.

Al acceder a la plataforma, los usuarios pueden ver fácilmente los descuentos y promociones actualmente vigentes, y estos se mantienen consistentes al utilizar la versión móvil, garantizando que los clientes no pierdan ninguna oportunidad de compra. Además, el acceso a la cuenta personal y al carrito de compras es sencillo y no requiere una navegación excesiva en la interfaz.

2. Netflix

Netflix, la popular plataforma de streaming, ha logrado una presencia significativa en toda Latinoamérica y el mundo. Su reconocimiento no solo se debe a su amplia selección de películas, documentales y series, sino también a la excepcional experiencia de usuario que brinda a cada suscriptor.

La omnicanalidad se hace evidente desde el momento en que el cliente ingresa a la plataforma, ya sea en su versión para dispositivos móviles o para computadora. En ambos casos, se muestra de manera consistente la lista personal del usuario, las series y películas que ha dejado sin terminar, los programas relevantes o de interés (según las preferencias detectadas por su algoritmo), así como los estrenos y las tendencias en su país.

3. Guitar Gear

Guitar Gear es una compañía mexicana especializada en instrumentos musicales, particularmente en guitarras acústicas y eléctricas. A pesar de ser una tienda de nicho, ofrece todo lo que un guitarrista podría necesitar, con una excelente experiencia de usuario.

Al acceder a su portal desde un smartphone o una computadora, los usuarios encuentran los mismos productos, listas de sugerencias, «recién llegados» y marcas con las que trabajan. Incluso al realizar una búsqueda de una guitarra específica, los resultados se muestran ordenados de la misma manera en todas las plataformas, lo que reduce el tiempo de espera y facilita la compra inmediata.

Además, también se integran a su estrategia omnicanal sus redes sociales. Los clientes pueden encontrar la misma publicidad sobre descuentos de temporada en su página de Facebook, en su cuenta de Instagram y al inicio de su portal. La atención a través de WhatsApp les brinda una atención más personalizada a todos sus clientes, quienes pueden preguntar por disponibilidad, formas de pago o cualquier duda sobre los productos.

4. Rappi

Rappi, la popular empresa de entrega de comida, ha implementado una estrategia completamente omnicanal. La experiencia del usuario en Rappi se centra en satisfacer las necesidades y deseos de los clientes de manera rápida y conveniente. Su plataforma ha sido diseñada para ser fácil de usar y navegar, tanto en su versión para ordenadores como en la aplicación para dispositivos móviles, lo que permite a los usuarios encontrar y pedir lo que desean sin complicaciones.

En marzo de 2020, debido a la crisis sanitaria, Rappi amplió su modelo de negocio para incluir compras en farmacias, las cuales aumentaron un 100% en el primer trimestre del año, según lo informado por la compañía colombiana.

5. Amazon

Amazon, la empresa líder en compras en línea a nivel mundial, es un referente en cuanto a la implementación de una estrategia omnicanal. Los usuarios pueden acceder a su historial de compras y hacer un seguimiento del envío de sus productos desde cualquier dispositivo, ya sea un ordenador, un smartphone o una tablet.

Los artículos adquiridos llegan en el plazo estimado, tal como se indica antes de realizar la compra. Incluso si el producto no cumple con las expectativas del cliente o presenta algún defecto, el proceso de devolución es sencillo y el reembolso se realiza directamente en la cuenta del usuario, sin necesidad de créditos de compra ni trámites complicados. Esta facilidad y conveniencia han hecho que los usuarios prefieran Amazon sobre otras compañías.

La omnicanalidad de Amazon garantiza una atención al cliente consistente y satisfactoria, independientemente de la plataforma utilizada para realizar las compras. La experiencia de usuario es siempre agradable y sin complicaciones.

6. Disney

Disney se destaca por ofrecer una experiencia omnicanal excepcional, cuidando hasta los más mínimos detalles. Este gigante del entretenimiento comienza con un sitio web colorido y de diseño adaptable, que ofrece una experiencia de usuario ideal. Esta calidad se extiende a todos sus sitios, como la página web para planificar viajes, que funciona a la perfección en dispositivos móviles, algo poco común en el sector.

Una vez que los usuarios reservan su viaje, pueden utilizar la herramienta My Disney Experience para planificar todos los aspectos de su estancia, desde los restaurantes donde cenarán hasta la reserva de su Fast Pass. Ya en el parque, la aplicación móvil permite localizar las atracciones deseadas y consultar el tiempo de espera estimado en cada una de ellas.

Disney va más allá con el lanzamiento de su programa Magic Band, una pulsera que funciona como llave de la habitación del hotel, dispositivo para almacenar las fotos con los personajes de Disney, aplicación para pedir comida e incluso se integra con el Fast Pass para garantizar unas vacaciones sin contratiempos. Este es un verdadero ejemplo de experiencia omnicanal, y demuestra cómo Disney siempre está a la vanguardia en términos de innovación y atención al cliente.

7. Virgin Atlantic

Robert Fransgaard compartió su extraordinaria experiencia omnicanal con el servicio de atención al cliente de Virgin Atlantic. En su relato, describe su interacción con un representante llamado Dan, quien, en lugar de pedirle que llamara al servicio de atención al cliente o publicara otro tweet para llamar la atención, utilizó los diferentes canales de marketing de la empresa para brindarle a Robert una experiencia de servicio personalizada. Además, Dan lo animó a contactarlo directamente en caso de futuros incidentes.

Este gesto personal puede tener un impacto significativo, especialmente cuando se trata de compensar a clientes que han tenido una experiencia poco satisfactoria con la empresa. Virgin Atlantic se destaca en muchos aspectos del marketing omnicanal, pero esta anécdota ilustra perfectamente las diversas situaciones que pueden surgir cuando todos los canales y empleados trabajan en estrecha colaboración.

8. Bank of America

Bank of America demuestra un fuerte compromiso con la omnicanalidad, siendo una de las principales marcas en su sector. Se posiciona como líder al ofrecer una experiencia dinámica que, hasta el día de hoy, brinda numerosas opciones, desde depósitos de cheques hasta programación de citas, tanto en las aplicaciones móviles como en las de escritorio de la empresa.

Sin embargo, Bank of America aún tiene margen de mejora, ya que algunas funcionalidades solo se pueden solicitar en las sucursales físicas o a través del sitio web. No obstante, otras actividades, como el pago de facturas mensuales o el depósito de cheques, suelen ser bastante sencillas gracias al compromiso de la empresa con la experiencia omnicanal.

9. Oasis

Oasis, un minorista de moda del Reino Unido, está integrando su sitio web de comercio electrónico, su aplicación móvil y sus tiendas físicas para ofrecer una experiencia de compra excepcionalmente fluida.

Al entrar en una de sus tiendas, los clientes encuentran asociados de ventas equipados con iPads, listos para brindar información clara, precisa y actualizada sobre los productos. El iPad también sirve como caja registradora, lo que permite a los asociados atender a los clientes desde cualquier punto de la tienda. Y lo mejor de todo es que, si un artículo deseado no está disponible en la tienda, el personal puede pedirlo al instante para que el cliente lo reciba directamente en su domicilio.

10. REI

Según las estadísticas, al menos el 59% de los consumidores utilizan sus smartphones en las tiendas físicas para comparar precios y buscar información sobre productos. Este dato por sí solo resalta la importancia del marketing omnicanal. Imagina a un comprador que busca un artículo que aparece como disponible en tu sitio web, pero que en realidad no está en stock. Esto resulta en una experiencia poco satisfactoria para el cliente.

Es crucial asegurarse de que todos los canales de venta interactúen entre sí para ofrecer una experiencia excepcional. Gracias a la implementación efectiva de una estrategia omnicanal, REI logra brindar a sus clientes información precisa y actualizada sobre la disponibilidad y características de sus productos, independientemente del canal de venta que utilicen. Esto garantiza una experiencia de compra sin frustraciones y aumenta la satisfacción del cliente.

11. Starbucks

Al examinar la aplicación Starbucks Rewards, es fácil entender por qué muchos la consideran una de las mejores experiencias omnicanal disponibles.

En primer lugar, los usuarios obtienen una tarjeta de recompensas gratuita que pueden utilizar en cada compra. A diferencia de los programas tradicionales de fidelización de clientes, Starbucks permite verificar y recargar la tarjeta a través del teléfono, el sitio web, las tiendas físicas o la aplicación.

Todos los cambios realizados en el perfil de la tarjeta se reflejan en todos los canales en tiempo real. Si un cliente está haciendo fila para pedir su café y se da cuenta de que no tiene suficiente saldo, puede recargar la tarjeta y el cajero sabrá que se ha actualizado cuando el cliente la deslice.

12. Chipotle

¿Te ha pasado que realizas un pedido en línea y al llegar al restaurante te informan que nunca recibieron tu orden? Es una situación frustrante y común. ¿De qué sirve contar con un sistema de pedidos en línea si de todos modos tienes que ir a recoger tu comida y esperar por ella?

Chipotle se ha propuesto eliminar esta frustración mediante su experiencia en línea. Su sistema online y su aplicación móvil te permiten realizar un pedido desde cualquier lugar. Al crear una cuenta, podrás guardar tus pedidos favoritos para disfrutar de una experiencia rápida y eficiente. Además, si deseas pedir comida para todo tu equipo de trabajo, puedes hacer un pedido en línea para tus colegas y estará listo cuando llegues a la oficina.

El objetivo de la omnicanalidad es simplificar al máximo la vida de los clientes, y Chipotle lo logra con sus herramientas, que permiten hacer pedidos desde cualquier ubicación, brindando comodidad y ahorrando tiempo.

13. TeenVogue

TeenVogue, la hermana menor y más cool de la revista Vogue, comprende perfectamente a su público. Por eso, ha decidido abrir un perfil en TikTok, la red social preferida por la Generación Z, con el fin de compartir contenido innovador que aporte valor y ofrezca nuevas formas de interacción, complementando lo que ya se puede encontrar en su versión impresa, sitio web, Instagram, Twitter, Pinterest y Facebook.

Como se puede apreciar, TeenVogue no se limita a una única plataforma, sino que busca ampliar su oferta de contenidos para brindar a sus lectores lo que desean, desde nuevos desafíos y entrevistas con las celebridades más destacadas, hasta transmisiones en vivo de eventos relevantes, adaptándose así a las preferencias y hábitos de consumo de su audiencia.

14. KLM

La aerolínea holandesa KLM mantiene una presencia activa en tres redes sociales: Facebook, Twitter y LinkedIn, además de su sitio web. Sin embargo, también brinda atención al cliente por vía telefónica, chat de WhatsApp y Messenger, estos dos últimos disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Cuando un cliente realiza una reserva de vuelo, KLM envía a través de Messenger (si el cliente tiene un perfil de Facebook) un hilo que incluye los detalles de la compra, el itinerario, el código QR del boleto de abordaje y cualquier cambio o aviso importante relacionado con el vuelo.

Además de su oferta omnicanal, KLM ha desarrollado una aplicación para Android e iOS que permite reservar y dar seguimiento a los vuelos, demostrando así su compromiso con atender las necesidades de todos sus clientes, sin dejar a nadie fuera.

15. Decathlon

Si alguna vez pensaste que hacer ejercicio o practicar un deporte es complicado, costoso y no sabes por dónde empezar, Decathlon ha encontrado soluciones para casi todos tus problemas.

Fundada en Francia y presente en más de 50 países, Decathlon es la tienda que ofrece todo lo necesario para diferentes tipos de actividad física. Desde opciones sencillas que se pueden realizar en casa (como yoga) hasta las preferidas por los amantes de las emociones fuertes (como alpinismo o descenso de ríos rápidos), abarcando así una amplia variedad de públicos.

Su sitio web refleja perfectamente este espíritu. Además de ofrecer la ubicación de las tiendas físicas cercanas, cuenta con una tienda en línea, una aplicación para Android e iOS, y opciones de entrega a domicilio (exprés o regular) o recogida en tienda en menos de dos horas.

Asimismo, Decathlon ofrece un servicio de chat en su web y diversos métodos de pago, incluyendo tarjetas bancarias, PayPal e incluso depósitos en establecimientos de autoservicio. Una práctica común en México donde los clientes pueden realizar pagos en efectivo para diferentes tiendas en línea en las cajas de tiendas de conveniencia.

Es evidente que las experiencias de usuario multicanal aún tienen un largo camino por recorrer, y el nivel alcanzado por algunas de las empresas mencionadas puede parecer inalcanzable para negocios más pequeños. Sin embargo, en HubSpot creemos que no estamos muy lejos de un mundo donde la omnicanalidad estará al alcance de todo tipo de emprendimientos.

Cómo determinar tu estrategia de omnicanalidad

1. Colabora con los departamentos involucrados

Cada empresa debe desarrollar su propia infraestructura de experiencia omnicanal, y es esencial trabajar en estrecha colaboración con diversos departamentos para diseñar una estrategia eficaz. Durante la creación de tu programa, asegúrate de involucrar a los siguientes departamentos:

Producto

Marketing

Ventas

Soporte técnico

Servicio al cliente

Cuando los objetivos y metas de la iniciativa omnicanal sean comprendidos y compartidos por todos los miembros de los departamentos involucrados, estarás en una posición sólida para dar inicio al proceso de planificación de la transición hacia este nuevo modelo de atención al cliente y experiencia de usuario. Incluir a estos departamentos desde las etapas iniciales facilitará la adopción de la «omnicanalidad» y evitará problemas durante el proceso.

2. Conoce a fondo a tu público

Aunque cuentes con los recursos para ofrecer excelentes experiencias a tus clientes en todos los canales digitales, plataformas y formatos posibles, es posible que tu público no los utilice todos.

Por lo tanto, es crucial investigar los comportamientos del público interesado en tu oferta y el tipo de interacciones que prefiere. Factores como la generación a la que pertenece, el nivel socioeconómico, los desafíos actuales y sus pasatiempos te ayudarán a entender las prioridades. Así, podrás enfocarte en lo que genere mejores resultados y, si todo va bien, expandir tu estrategia gradualmente.

3. Selecciona los canales de interacción entre tus clientes y tu empresa

Una vez definido tu público, deberás elegir los canales que utilizará para interactuar con tu empresa y determinar el tipo de contenido, los mensajes y, especialmente, qué aspectos de tus acciones de marketing actuales deben modificarse.

Quizás no hayas creado una tienda en el perfil de Instagram de tu empresa por falta de información que demostrara su necesidad. O tal vez pensaste en Android o iOS para el desarrollo de una de tus apps, pero descubriste que muchos usuarios acceden a tu sitio desde dispositivos Huawei, que tienen su propio sistema operativo con algunas limitaciones. La clave es que tu público se sienta bienvenido, reconocido y bien atendido.

4. Implementa un sistema para dar seguimiento a la omnicanalidad

Monitorear este tipo de estrategias puede ser un dolor de cabeza sin las herramientas adecuadas. Resulta ineficiente, complicado y propenso a errores utilizar una hoja de cálculo para medir lo que ocurre en la tienda en línea, el chat de atención al cliente y una sucursal física: todo debe integrarse.

Existen softwares que facilitan esta tarea, reuniendo todo en un solo lugar. Por ejemplo, un CRM permite dar seguimiento a tu email marketing, los tickets de atención al cliente, la obtención de nuevos leads para calificarlos, entre otros aspectos. En última instancia, tu estrategia debe consistir en un plan para ofrecer una experiencia coherente y alineada en diversos canales.

QServus, tu aliado en la omnicanalidad

La gestión de experiencia omnicanal es fundamental para las empresas que buscan destacar en un entorno competitivo y centrado en el cliente. Implementar una estrategia omnicanal efectiva puede ser desafiante, pero con QServus, el proceso se simplifica.

QServus ofrece soluciones integrales para la gestión de experiencia del cliente, brindando herramientas y asesoramiento para crear experiencias coherentes en todos los puntos de contacto. Con su enfoque innovador, QServus se posiciona como una alternativa sólida frente a otros proveedores reconocidos.

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