El secreto del éxito de Apple: la experiencia del cliente

Cuando piensas en Apple, probablemente pienses en innovación (y iPhones). Eso es porque Apple se permitió crecer a través de los desafíos. Por el contrario, la innovación se sofoca cuando no se escucha a los empleados. Cuando tu cultura es colaborativa y abierta, haces más y la gente quiere comprarte. Este es el primer paso hacia una gran experiencia del cliente.

El enfoque continuo de Apple en mejorar su Net Promoter Score (NPS) ha producido resultados significativos para la empresa. En 2007, su NPS era un respetable 58. Desde 2016 hasta 2017, la empresa tenía un NPS de 72, uno de los más altos en la industria de la tecnología, luego de una disminución en 2018 a una puntuación de 63.

Y, aunque su NPS parecía estar en riesgo debido a la pandemia, ya que la mayoría de las empresas sufrieron un golpe considerable, Apple estaba más que lista para mantenerse al día con las expectativas de los clientes y mantenerse al tanto, registrando un año fiscal récord en 2020.

La empresa no solo logró sobresalir en la creación de una experiencia del cliente omnicanal, sino que también retribuyó a la comunidad, por ejemplo, al asociarse con Google en la tecnología de rastreo de contactos Covid-19. Apple se aseguró de estar cerca de sus clientes en todo momento y afrontar el nuevo desafío con la misma creatividad y pasión. Por lo tanto, a la marca se le otorgó una puntuación NPS de 72 en 2022, NPS que aumentó con confianza durante los últimos 3 años.

¿Por qué es importante el Net Promoter Score de Apple? Porque el NPS está relacionado con el crecimiento de una empresa y los niveles de retención de clientes. El puntaje muestra cuántas personas están contentas con su marca y cuántas realmente la promocionan. Y si hacen lo último, es seguro asumir que esas personas son clientes leales.

¿Cuáles son las razones detrás del NPS de Apple?

Comprender qué llevó a Apple a tener un NPS tan alto puede darle una idea de en qué podrías concentrarte para lograr resultados similares.

Después de todo, el puntaje NPS de Apple no es una coincidencia. Es el resultado de un enfoque increíble en la entrega de un gran producto y una experiencia excepcional a los clientes, algo que Apple, como la empresa de tecnología más grande del mundo, ha convertido en un proceso simplificado.

Ya sea que administres un negocio de tecnología o tengas una marca no relacionada y quieras aprender del asombroso éxito de Apple, los siguientes factores pueden ayudarlo a mejorar la lealtad y retención de sus clientes:

1. Un enfoque en aliviar la ansiedad de compra

Una de las razones más frecuentes por las que los clientes no compran algo, especialmente un producto costoso o único, es la ansiedad sobre si funcionará o no como debería. También entran en juego las preocupaciones de que obtener una respuesta de la empresa podría ser difícil si el producto no funciona correctamente.

Apple neutraliza esta ansiedad a través de su servicio al cliente, haciéndoles saber que para cualquier producto que compren, recibirán el apoyo que necesitan al máximo. Por un lado, la empresa ofrece una garantía de 1 año en todos sus productos y también ofrece reparar los productos sin cargo adicional o reemplazarlos con un producto gratuito si no funcionan bien durante el período de garantía.

Todo eso tiene un gran impacto positivo en el alivio de la ansiedad de compra, que eventualmente termina contribuyendo al NPS de Apple.

2. Una atención obsesivamente alta a los detalles

Apple no se limita a ofrecer productos fiables y de calidad. La compañía hace un esfuerzo adicional y presta mucha atención a los detalles más pequeños.

¿Cuánta atención, preguntas? Considera esto: la compañía tiene un diseñador de empaques dedicado que pasa meses abriendo prototipos de cajas hechas por los diseñadores de Apple. Se realizan muchas pruebas para que el empaque sea una experiencia placentera para el cliente.

El resultado de esto es que comprar y abrir un producto Apple es una experiencia sensorial. Desde la primera interacción con un producto Apple, en este caso, al abrir la caja, los clientes tienen una idea de la atención al detalle y la filosofía de diseño de Apple.

Comprar, abrir y usar un producto Apple es una experiencia del cliente memorable para las personas, no solo una tendencia consumista, que es un factor importante que influye en el NPS de Apple.

3. Un enfoque en la satisfacción de los empleados

Si no estás familiarizado con eNPS, significa Employee Net Promoter Score y es un derivado de la metodología NPS. Las encuestas funcionan prácticamente de la misma manera, pero en lugar de centrarse en la satisfacción del cliente, se centran en la satisfacción de los empleados.

Básicamente, eNPS lo ayuda a descubrir qué tan felices están sus empleados trabajando en su empresa y qué tan probable es que recomienden su negocio como lugar de trabajo a otros.

¿Por qué es eso relevante? ¡Porque los empleados felices y satisfechos son empleados productivos! Y si sus empleados son felices y productivos, sus clientes también estarán satisfechos. Si los empleados no están contentos, eNPS le informa al respecto para que pueda tomar medidas.

Ahora, Apple fue en realidad una de las primeras empresas en adoptar eNPS. Apple comenzó a encuestar a sus propios empleados cada cuatro meses para averiguar la probabilidad de que recomendaran la tienda como lugar de trabajo.

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4. Experiencias de clientes únicas

Se predijo que para 2020, la experiencia del cliente superaría el precio y el producto en lo que respecta a la diferenciación de marca en el mercado, lo que en realidad se hizo realidad años atrás.

Sin embargo, Apple estaba más que preparada para este cambio. Una simple búsqueda en Google es suficiente para revelar cuántos clientes de Apple están satisfechos con las experiencias únicas que la marca les ofreció, como reemplazar un teléfono gratis porque un cliente esperó demasiado para que se diagnosticara el problema.

Apple no solo ofrece personalización en forma de servicio al cliente único. Los servicios de la marca suelen estar muy orientados a ofrecer a los usuarios una experiencia del cliente personalizada.

Por ejemplo, Apple Music utiliza la personalización para elegir las mejores bandas sonoras para cada usuario. Apple también utiliza la información del usuario, como el historial de compras y descargas, para hacer lo que ellos llaman «Recomendaciones personalizadas» en App Store y iBooks Store.

Los comentarios de los clientes también juegan un papel importante en la personalización orientada al usuario. Para Apple, los comentarios son claramente importantes, dado que hacen que sea muy fácil (y también alentador) que los clientes dejen comentarios sobre la mayoría de sus productos y servicios.

5. Una comprensión clara del poder de la simplicidad

Una de las mejores maneras de brindarles a los consumidores una experiencia positiva con su marca es ofrecer simplicidad. La investigación también lo respalda: los consumidores desean una interacción con la marca más simple, rápida y fluida.

El énfasis de Apple en la simplicidad se nota de inmediato cuando considera que la mayoría de los servicios de Apple admiten funciones de inicio de sesión único.

Por ejemplo, puede usar su ID de Apple para acceder a todos los servicios alojados por Apple, lo cual es mucho más sencillo que hacer que los usuarios realicen un seguimiento de varias ID para usar diferentes servicios.

O puede comenzar a trabajar en una tarea en su MacBook y luego terminarla en su iPad. La marca entiende que es importante garantizar la continuidad a través de una experiencia del cliente fluida en todos los dispositivos, y lo están administrando bastante bien dada la complejidad de la tarea.

El enfoque de Apple en la simplicidad también se nota cuando se tiene en cuenta su soporte omnicanal. Los clientes pueden ponerse en contacto con el equipo de soporte de Apple a través de chat en vivo, correo electrónico o por teléfono.

6. Una marca basada en la innovación

Uno de los mayores puntos de venta de Apple es su hardware y software únicos. La razón principal por la que logran ofrecer productos como ese es porque se enfocan en la innovación. Con eso, no queremos decir que simplemente creen productos que son nuevos. También se aseguran de que sean útiles, que sea probable que se adopten y que conduzcan al cambio.

Los AirPods y Apple Watch son excelentes ejemplos recientes de la capacidad de la empresa para innovar en el mercado. Además, a pesar de que los AirPods fueron recibidos con escepticismo, Apple los superó y cumplió sus promesas. Y cuando los usuarios notaron problemas con el producto, actuaron rápidamente en base a esos comentarios.

Sin embargo, ¿la innovación está ligada al NPS de Apple? Sí, parece que lo es. Según una investigación, el 84 % de los consumidores dice que es algo importante que la empresa a la que le compran sea innovadora. También es probable que el 75% de ellos pague un precio superior por la innovación.

7. Mejora continua de la satisfacción del cliente

Contrariamente a la creencia común de que a Apple no le gusta escuchar a sus clientes, Apple fue uno de los primeros grandes defensores de Net Promoter Score. El popular libro de Fred Reichheld, The Ultimate Question, explica cómo Apple utilizó Net Promoter Score antes de 2006 para influir en sus prácticas.

Ejemplo de encuesta NPS de Apple Watch

El enfoque en mejorar y aumentar continuamente el Net Promoter Score afecta todos los niveles de trabajo en Apple, desde el panorama general hasta las operaciones diarias de la tienda. Reichheld explica cómo Apple pone NPS a trabajar en la gestión de sus tiendas minoristas:

“Los comentarios de los clientes ayudan a los gerentes de las tiendas a prepararse para las llamadas de recuperación del servicio con Detractores para cerrar el ciclo de comentarios. Los resultados de estas llamadas, junto con los comentarios de los clientes, brindan importantes mensajes de orientación y retroalimentación que se transmiten a los empleados”.

Los comentarios de NPS se analizan y se envían a las tiendas diariamente. Cada vez que Apple recibe una puntuación baja de un Detractor, el gerente de la tienda realiza un seguimiento por teléfono para solucionar el problema dentro de las 24 horas. La respuesta es rápida y tiene resultados muy positivos para las calificaciones de Apple.

Según el libro de Reichheld, los estudios internos mostraron que los Detractores a los que Apple contactó dentro de las 24 horas tenían muchas más probabilidades de comprar productos Apple en el futuro que los Detractores a los que no se pudo contactar. Apple calculó que cada hora en el teléfono con un Detractor tenía un valor de $ 1,000 en ingresos adicionales para la empresa.

8. Concéntrate en el valor para el cliente, no en el dinero

La investigación realizada por Deloitte and Touche encontró que las empresas centradas en el cliente eran un 60 % más rentables en comparación con las empresas que no estaban enfocadas en el cliente.

Si el enfoque principal de Apple fuera ganar más dinero, probablemente no habrían tenido tanto éxito ahora. En cambio, se centraron en sus clientes y ha valido la pena.

Hoy, Apple es una de las empresas de tecnología más exitosas y rentables del mundo. Posee más del 40% del mercado de teléfonos inteligentes de EE. UU. ( 46,9% en 2021 para ser precisos) y tiene una lealtad de marca fantástica del 87% en EE. UU. y Europa.

Así que piense menos en las ganancias y más en el valor para el cliente. Cómo su empresa y su producto o servicio pueden crear más valor para sus clientes.

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Apple es una de las empresas más grandes del mundo y las tácticas que utiliza para medir su NPS pueden no ser completamente relevantes para tu negocio; sin embargo, la estrategia general, un producto único respaldado por una excelente experiencia del cliente, es algo que cualquier marca puede implementar.

Desde Apple hasta otras empresas líderes en la industria, la mejor manera de aprender la retención de las grandes empresas es encuestar a sus clientes, leer sus comentarios y usarlos para mejorar su producto, servicio y experiencia.

Tener acceso a dichos datos puede ayudarlo a tomar mejores decisiones sobre cómo acercarse a los clientes y en qué segmentos (Promotores, Pasivos, Detractores) debes enfocarte más en este momento.

Si bien ejecutar encuestas NPS puede parecer difícil si no tiene experiencia con ellas, la realidad es que son bastante fáciles de administrar, si usas el software NPS adecuado, eso es.

Bueno, QServus lo tiene cubierto: le permite ejecutar encuestas NPS automatizadas, segmentar a sus clientes para enviar encuestas específicas y usar múltiples canales de encuesta (como correo electrónico y encuestas en la aplicación). Lo mejor de todo: puede configurar fácilmente escenarios de automatización, ejecutar campañas NPS transaccionales e integrar nuestro servicio con toneladas de plataformas y herramientas útiles.

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