El poder de los pain points del cliente

Cuando se trata de pain points, debe preguntarse «¿cuánto estoy dispuesto a pagar para resolver este dolor?».

La historia de los negocios está plagada de historias de empresas que resuelven los problemas de los clientes para superar a sus competidores. Sin entrar en un acalorado debate entre Apple y Android o Windows, espero que todos estemos de acuerdo en que Apple se ha promocionado como una empresa que ofrece una experiencia simple y consistente que «simplemente funciona». Lo que les falta en potencia o personalización, lo compensan con fiabilidad. Este es un ejemplo de respuesta a un punto de dolor.

Apple no inventó el primer reproductor de MP3, la primera tableta, el primer teléfono inteligente o el primer reloj inteligente. Pero crearon un producto que la gente quería usar.

Abordaron los pain points en la tecnología que inspiró sus productos y el resto es historia.

Encontrar y resolver los pain points de sus clientes es una excelente manera de diferenciarse de la competencia y mostrarles a sus clientes que se preocupan por ellos. Cuando se trata de puntos de dolor , hay 3 áreas en las que enfocarse:

En eso nos vamos a centrar hoy. Al identificar y resolver los pain points de los clientes, brinda una mejor experiencia al cliente y la experiencia del cliente es una prioridad principal para las empresas que ingresan en 2020.

¿Cuáles son los pain points del cliente?

En pocas palabras, los pain points de los clientes son un problema específico que los clientes o posibles clientes de su empresa experimentan en el mercado. Son esencialmente cualquier problema que el cliente pueda experimentar a lo largo de su recorrido como cliente. Ahora, por supuesto, estos problemas pueden ser extremadamente diversos e identificarlos a todos puede no ser tan fácil como piensa inicialmente. Llegar al fondo de los pain points de sus clientes implica un grado de pensamiento innovador y ponerse en el lugar de sus clientes.

Aunque un punto de dolor puede ser un problema específico, ya sea pequeño o grande, es común agrupar los puntos de dolor en categorías para que pueda abordar mejor cómo resolverlos. Echemos un vistazo a algunas categorías comunes de pain points.

Pain points de la productividad

Los puntos débiles de la productividad se refieren a los obstáculos que hacen perder tiempo y prolongan los procesos. Como dice el dicho “el tiempo es dinero”. Las empresas quieren ser más eficientes con su tiempo y buscarán soluciones que resuelvan estos obstáculos.

Un ejemplo de un punto débil de productividad es un proceso manual que tarda horas en completarse.

Veamos algunos ejemplos más de puntos débiles de productividad aquí:

Los pain points de la productividad del cliente pueden no ser un enfoque principal para todas las empresas, y dependerán de los productos y servicios que ofrezca. Si ofrece software para el trabajo o el hogar, entonces el aumento de la productividad es probablemente una característica clave de su producto. Sin embargo, si vende zapatos, entonces podría ser una exageración decir que un nuevo par de zapatos lo hará más productivo y le dará más tiempo para pasar con su familia. El punto es que no todos los pain points de los clientes son iguales, por lo que no debe tratarlos como tales. La igualdad entre ellos dependerá de su empresa y de lo que ofrezca a su base de clientes.

Puntos de dolor de apoyo

Los pain points de soporte son áreas en las que sus clientes no reciben ayuda durante el proceso de compra. Si un cliente no puede encontrar una respuesta a una pregunta apremiante en su sitio web o al obtener una respuesta oportuna del servicio al cliente, irá a otro lado.

Puntos de dolor financiero

Los pain points financieros son áreas en las que los posibles clientes gastan demasiado dinero con sus proveedores o productos actuales y quieren reducir sus gastos. En pocas palabras, los pain points financieros son problemas de tiempo que enfrentan los clientes que involucran dinero. Estos son algunos ejemplos de puntos financieros:

Puntos de dolor del proceso

Los pain points del proceso son áreas en las que su negocio está creando fricciones o molestias para los compradores debido a procesos subóptimos. A veces, esto puede ser algo fácil de identificar, como que su centro de llamadas solo está abierto durante 8 horas al día, o que los clientes tienen que navegar por muchas páginas de su sitio web solo para obtener la información que necesitan.

A los clientes les encanta la comodidad, por lo que cambiarán a otra marca si encuentran que el proceso de compra es demasiado difícil con su empresa.

De hecho, es probable que alrededor del 75% de las personas cambien de marca si encuentran que el proceso de compra es demasiado difícil.

Sin embargo, a veces los pain points del proceso pueden ser menos obvios para usted, por lo que es tan importante hablar con sus clientes.

Cómo identificar los pain points de sus clientes

Ahora que entendemos cuáles son los pain points de los clientes , necesitamos saber cómo identificarlos. Esto es lo que necesitas hacer.

Realizar investigación de mercado cualitativa

La investigación de mercado cualitativa se centra en las respuestas detalladas de los clientes donde tienen la oportunidad de explicar sus problemas en su totalidad. Esto contrasta con la investigación de mercado cuantitativa que se centra en preguntas y respuestas de sí o no o en un sistema de puntuación del 1 al 10. La investigación de mercado cualitativa se ve favorecida por varias razones:

Es demasiado restrictiva para identificar los pain points. La investigación cuantitativa es excelente para situaciones que tienen poca área gris. Por ejemplo, a menudo es útil para realizar encuestas con la intención de recopilar datos de clientes para marketing. Puede preguntar «¿Cuántas horas pasa en su teléfono cada día?». Las respuestas pueden ser de 0 a 2 horas, de 2 a 4 horas, de 4 a 6 horas, etc. Sin embargo, con los pain points, a menudo no hay una respuesta simple.

No hay dos pain points de los clientes iguales. Puede agrupar los pain points en categorías como discutimos en la última sección, pero los pain points aún pueden variar significativamente dentro de los grupos. Al permitirle al cliente la oportunidad de explicar completamente su punto de dolor, puede identificar mejor qué puntos de dolor son comunes, cuáles no, cuáles son serios bloqueos de compra, etc.

Necesitas hacer las preguntas correctas. Este es muy importante y es una de las principales razones por las que la investigación de mercado cuantitativa no es adecuada aquí. Como dueños de negocios o empleados, a menudo nos cuesta ponernos en el lugar del cliente y ver las cosas desde su perspectiva. Después de todo, usted conoce su negocio de adentro hacia afuera y sabe lo que le ofrece al cliente. Sin embargo, es posible que no sepa qué tan consciente está el cliente de esa información. Además, es posible que desconozca por completo un punto crítico que su empresa pueda resolver, pero que ni siquiera ha considerado. Si nunca ha considerado este punto de dolor, probablemente no esté incluido en sus preguntas para los clientes. Por eso la investigación cualitativa es tan poderosa. Tiene la oportunidad de hacer preguntas abiertas en las que el cliente puede entrar en tantos detalles como quiera.

Hable con su servicio al cliente y equipos de ventas

Tus equipos de servicio al cliente y de ventas están en la primera línea de tu negocio hablando con los clientes todos los días. Esto los convierte en fuentes invaluables de información cuando se trata de los pain points de los clientes. Sin embargo, es importante que sus agentes entiendan la diferencia entre sus pain points y los pain points del cliente. Si sus sistemas no funcionan correctamente, eso podría ser algo que desee abordar, pero no es el enfoque de este ejercicio, así que no deje que se desvíe del camino. Los agentes pueden recibir comentarios de los clientes como:

«Me gustó su producto la última vez que lo compré, pero es demasiado caro sin un descuento, así que opté por una empresa diferente esta vez». O «Me sorprendió ver que se agregaron cargos adicionales en la caja que no esperaba, así que no quiero volver a comprarles».

También vale la pena señalar que los pain points son algo que debe considerarse y revisarse continuamente. Los pain points de los clientes cambian con el tiempo a medida que cambian sus expectativas del mercado. Además, no sería realista abordar cada punto débil que se le presente a un cliente, ya que es posible que algunos clientes nunca compren un producto por un precio determinado porque así es como viven su vida. Debe saber cuándo un punto débil es algo que puede resolver y cuándo no agregaría ningún valor real.

Consejos sobre cómo resolver los pain points de los clientes

Ok, entonces conoce los pain points de sus clientes, ahora necesita ofrecer soluciones.

Sepa cómo resolver el punto de dolor y asegúrese de que sus clientes también lo sepan

Una vez que haya identificado un punto de dolor del cliente, entonces es hora de idear un plan sobre cómo resolverlo. La solución variará mucho dependiendo de cuál sea el punto débil del cliente y de lo que su empresa pueda ofrecer en términos de solución.

Por ejemplo, puede identificar un «canal de servicio al cliente confuso y difícil de navegar» como un punto de dolor del cliente. Muchos consumidores abandonarán su compra si no pueden encontrar una respuesta rápida a su pregunta en línea. Es posible que hayan buscado en su sitio web y no hayan podido encontrar una respuesta. Es posible que hayan ido a su página Contáctenos solo para descubrir que tienen que enviar un correo electrónico que solo les dará una respuesta dentro de los 5 días hábiles. O tal vez tienen que llamar al servicio de atención al cliente, pero los tiempos son demasiado restrictivos, o simplemente no quieren porque no es su método de comunicación preferido.

Elige cambiar a una plataforma omnicanal con un enfoque más flexible y completo para las comunicaciones con los clientes. Con esto queremos decir que puede ofrecer una variedad de opciones de comunicación con el cliente que se adapten a una variedad de preferencias, como chatbots, chat en vivo, WhatsApp, llamadas, formularios de campo de contacto y correos electrónicos. Los chatbots funcionan las 24 horas, los 7 días de la semana, por lo que ahora puede ayudar a los clientes con cualquier pregunta urgente que tengan en el momento.

A continuación, es crucial asegurarse de que sus clientes entiendan que resuelve este problema. Su material de marketing debe incluir información sobre qué tan disponible está su empresa para la comunicación y la gama de opciones que ofrece.

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Aborde los pain points comunes que requieren poco esfuerzo

Hay muchos pain points de los clientes que no requieren una inversión significativa de su empresa para resolverlos. Por ejemplo, un punto de dolor común de los clientes son los empleados groseros. Esto es fácil de abordar. Es posible que deba investigar un poco sobre qué es exactamente lo que los clientes perciben como grosero (además de lo obvio) y capacitar a sus empleados sobre cómo manejar a los clientes agresivos o groseros sin que la conversación se intensifique. Aquí hay algunos otros pain points comunes:

No ser escuchado. Los clientes odian tener que repetir lo que dicen porque les hace sentir como si no estuvieras involucrado en la conversación y concentrado en ayudarlos.

Poner a los clientes en espera. Al igual que en el último punto, al cliente no le gusta sentirse olvidado o infravalorado. Poner a los clientes en espera es una forma rápida de perder clientes en un mundo donde los clientes esperan respuestas y atención inmediatas. Según algunas investigaciones, poner a los clientes en espera durante un minuto dará como resultado que el 60% de ellos cuelguen.

Ofrezca claridad y transparencia

No hay nada de malo en llevar a los clientes en el viaje hacia un futuro mejor para su empresa. Si está realizando cambios para abordar los pain points, dígaselo a sus clientes. Si realizó cambios en el pasado, contar la historia de cómo identificó estos pain points y los resolvió es una excelente manera de que los clientes sepan que se preocupa por su experiencia. Hará que los clientes confíen más en su marca, ya que harán que la experiencia de sus clientes sea una prioridad.

Identificar los pain points de los clientes y ofrecerles una solución ofrece una variedad de beneficios para su negocio. Atraerá a nuevos clientes que están cansados ​​de lidiar con los dolores y frustraciones que experimentan con sus competidores. Podrá convencer a los clientes anteriores o únicos para que vuelvan a su negocio haciéndoles saber cómo ha mejorado. También es más probable que retenga a los clientes que ya tiene a medida que mejora continuamente su experiencia con un servicio excelente.

Según una investigación de American Express, los consumidores estadounidenses están dispuestos a gastar un 17% más para hacer negocios con empresas que brindan un servicio excelente. Lo que es particularmente significativo acerca de esta estadística es que aumentó del 14% en 2014.

Los consumidores ahora se preocupan más por recibir un servicio excelente que supere sus expectativas y que no presente fricciones de principio a fin que nunca antes. Esta no es una tarea fácil para las empresas en la era digital, pero con la explosión de la IA y otras tecnologías avanzadas, finalmente lo estamos logrando.

Dado que el panorama empresarial es tan competitivo, no puede permitirse el lujo de sentarse e ignorar las experiencias reales de sus clientes o posibles clientes. Debe tomarse el tiempo para trazar un plan para abordar los pain points de sus clientes. ¿Cómo quiere preguntar a los consumidores? ¿Quieres invitarlos a tu oficina o a un espacio público donde puedan ofrecer sus opiniones honestas? ¿Quiere enviarles una encuesta en línea de texto libre?

Ambos son excelentes opciones. El primer paso es aprender los pain points, luego pensar en soluciones y, finalmente, poner las soluciones en acción. ¡Es hora de empezar!

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