¿Quién tiene la culpa de un mal servicio?

Un mal servicio puede arruinarle el día a cualquiera. Ya sea que el camarero se equivoque con el pedido, que el personal del hotel sea poco amable, o que el repartidor llegue tarde, un mal servicio genera frustración e insatisfacción entre los clientes. Más que buscar a un culpable de un mal servicio, lo importante es saber cómo evitar que esto suceda, ya que impacta directamente en la satisfacción del cliente y en las ventas de cualquier negocio.

Veamos algunos factores que pueden influir:

La actitud y capacitación del personal

Comencemos con el tipo de mal servicio al cliente que más molesta a la gente: el comportamiento grosero. Todos hemos experimentado esto, ya sea en una tienda o al contactar a agentes de soporte.

Un personal malhumorado, poco profesional e indiferente hacia las necesidades del consumidor, difícilmente brindará un buen servicio.

Aquí tienes una historia real: una pareja espera 10 minutos para sentarse en un restaurante vacío. El camarero les sirve las bebidas y el plato principal de manera brusca. Cuando la señora se queja de que su pollo está crudo, el camarero la ignora y no resuelve la situación.

Del mismo modo, si el personal no está bien capacitado o carece de las habilidades necesarias para realizar su trabajo también se ve afectada la calidad del servicio.

Es esencial que las empresas capaciten a su personal y se aseguren de que tengan la actitud adecuada para brindar una excelente experiencia al consumidor.

Evita situaciones así recopilando comentarios de clientes y dándoles una forma de informar experiencias negativas. Así podrás abordar problemas antes de que los clientes decidan irse para siempre.

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Problemas en los procesos y sistemas

Más allá de la actitud del personal, en ocasiones son los procesos y sistemas internos de las empresas los que fallan y terminan impactando negativamente en la prestación del servicio. Procesos demasiado burocráticos, pasos innecesarios o sistemas poco eficientes generan retrasos, errores y decepción en el público.

Ejemplo: Una persona requiere abrir una cuenta bancaria y decide acudir a una sucursal bancaria. La atención por parte de los ejecutivos resulta amable y las instalaciones son cómodas. No obstante, tras invertir tres horas completando formularios y proporcionando copias de los documentos solicitados, al finalizar el proceso, le informan que debe regresar al día siguiente debido a que el sistema no está operativo en ese momento.

Es clave que las compañías analicen en detalle sus procesos, detecten posibles problemas y optimicen sus sistemas. Esto permitirá brindar un servicio sin contratiempos, entregando pedidos sin errores y satisfaciendo las necesidades de los clientes de manera efectiva.

La comunicación con el cliente

Otro factor que puede ocasionar malos servicios es una comunicación deficiente con el consumidor. Si el cliente no recibe la información adecuada sobre lo que puede esperar del servicio, sobre cambios o sobre soluciones ante problemas, es probable que su experiencia se vea perjudicada.

Ejemplo: Un cliente que decide contratar un nuevo servicio de telecomunicaciones basándose en la información prometedora que ha visto en redes sociales. No obstante, una vez que se convierte en cliente, la comunicación se torna confusa. No recibe detalles claros sobre cambios en las tarifas ni sobre posibles interrupciones del servicio. Cuando surgen problemas técnicos, la falta de información y soluciones rápidas afecta su experiencia. La empresa, al no ser transparente, deja al cliente con una sensación de insatisfacción y decepción

Por ello, mantener una comunicación fluida, clara y proactiva con los clientes es indispensable. Resolver dudas, informar novedades y, sobre todo, ser transparentes en caso de errores o problemas, puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho o uno decepcionado.

¿Cuáles son las consecuencias de un mal servicio?

Bueno, si atiendes mal a tus clientes, no sólo arruinarás tu reputación, sino que también correrás el riesgo de perder alrededor del 60% de los compradores y una parte importante de tus ingresos junto con ellos.

Así que no des a tus clientes el más mínimo motivo para sentirse mal. Tanto más cuanto que la tendencia general de que los clientes se sientan insatisfechos va en aumento:

En los últimos años, los compradores que experimentaron dificultades en el servicio al cliente aumentaron del 42% en 2013 al 66% en 2020.

Soluciones efectivas ante un mal servicio

Existen algunas soluciones tecnológicas que permiten mejorar y optimizar el servicio al cliente, como las ofrecidas por QServus. A través de nuestra innovadora plataforma, QServus permite diseñar y programar encuestas de satisfacción al cliente, analizar los resultados en detalle e identificar áreas de mejora en el servicio.

Asimismo, sus sistemas de generación de tickets y seguimiento de casos facilitan la gestión de reclamos, consultas o cualquier otra interacción con los clientes para resolver problemas de manera eficiente.

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