¿Qué quiere decir «Close the Loop» y cómo beneficia a tu negocio?

Descubre qué quiere decir «Close the Loop» y cómo comenzar a escuchar a tus clientes y tomar acciones para mejorar su experiencia.

Imagina que uno de tus mejores clientes te da un feedback valioso sobre cómo mejorar tu negocio. ¿Lo escucharías atentamente y tomarías nota, o simplemente le darías la espalda?

Si ignoramos constantemente las opiniones de nuestros clientes, no solo perderemos su confianza, sino que también los veremos irse con la competencia.

💡Del 95% de las empresas que recopilan comentarios de los clientes, sólo el 10% los utiliza para mejorar y sólo el 5% les dice a los clientes lo que están haciendo en respuesta a lo que escucharon.

La respuesta está en «Cerrar el ciclo«, pero, ¿qué quiere decir «Close the Loop» exactamente?, se trata una estrategia que se enfoca en cerrar el ciclo de retroalimentación con tus clientes.

¿Quieres aprender a escuchar activamente a tus clientes y convertir sus comentarios en oportunidades de mejora? ¡Sigue leyendo!

¿Qué quiere decir «Close the Loop»?

Cerrar el círculo significa mostrar a tus clientes que has escuchado su opinión y la tomas en serio. Se trata de responder a sus comentarios de forma que soluciones sus problemas y les demuestres que te importa su satisfacción. También implica hacer seguimiento y cerrar adecuadamente las conversaciones, tanto con clientes como con compañeros de trabajo.

Según los expertos en Net Promoter Score (NPS), cerrar el círculo es clave en este sistema de medición de lealtad. Cuando recibes respuestas de encuestas NPS o de experiencia de cliente, tu programa de cierre del círculo debe:

Comunicarte con los clientes de forma coherente, empática y eficaz

Compartir internamente la voz del cliente para entender y mejorar su experiencia

Un buen proceso de cierre del círculo tiene al menos 5 pasos:

Escuchar a tus clientes

Recopilar sus opiniones y compartirlas internamente

Responder a cada cliente, agradeciendo su feedback y resolviendo problemas urgentes

Analizar la información recibida para identificar áreas de mejora

Actuar para optimizar la experiencia del cliente con base en sus comentarios

En resumen, cerrar el círculo es fundamental para construir relaciones sólidas con tus clientes, fidelizarlos y convertirlos en promotores de tu marca. Asegúrate de contar con un programa efectivo de cierre del círculo en tu estrategia de experiencia de cliente.

1. Escuchar a tus clientes

Para entender qué quiere decir «Close the Loop», el primer paso es escuchar activamente a tus clientes. Esto significa prestar atención a sus comentarios, opiniones y sugerencias, ya sea que los compartan a través de encuestas, redes sociales, correos electrónicos o cualquier otro canal de comunicación.

💡¿Sabías? Las empresas que cierran el ciclo en menos de 48 horas experimentan un aumento de 6 puntos en Net Promoter Score (NPS).

Es importante mostrar un genuino interés por lo que tus clientes tienen que decir, sin importar si se trata de elogios, quejas o ideas de mejora. Cada comentario es una oportunidad para aprender más sobre sus necesidades, preferencias y expectativas.

Algunas formas efectivas de escuchar a tus clientes incluyen:

Realizar encuestas periódicas de satisfacción y experiencia del cliente

Monitorear menciones de tu marca en redes sociales y plataformas de reseñas

Habilitar múltiples canales de atención al cliente (teléfono, chat, email, etc.)

Capacitar a tu equipo en habilidades de escucha activa y empatía

Fomentar una cultura interna de orientación al cliente en todos los niveles

Recuerda que escuchar a tus clientes no se limita a recopilar datos, sino que implica también analizar y comprender el significado detrás de sus palabras. Solo así podrás identificar patrones, tendencias y oportunidades de mejora para tu negocio.

2. Recopilar y compartir el feedback

Una vez que hayas puesto en marcha tu encuesta para cerrar el círculo, empezarás a recibir los comentarios de tus clientes de forma automática. Es crucial que te asegures de que los miembros de tu equipo puedan acceder fácilmente a este valioso feedback.

Compartir de manera constante las opiniones de los clientes con toda la organización ayuda a que las iniciativas de cierre del círculo, como el NPS, CSAT o CES, se integren mejor en el día a día de tus empleados.

Al realizar un seguimiento regular del feedback, podrás proporcionar a tu equipo la información procesable que necesitan para hacer ajustes en tiempo real, ¡antes de que sea demasiado tarde!

¿Con quién debes compartir el feedback?

Dependiendo de la estructura de tu empresa, la mayoría de los comentarios serán gestionados por tus empleados de primera línea, como el equipo de atención al cliente o los gestores de cuentas.

Asegúrate de que estén bien informados sobre sus responsabilidades, formados en la metodología que estás utilizando y conscientes de los plazos y mensajes esperados.

También puede ser útil compartir el feedback con otros equipos, como el de producto, para mantenerlos al tanto de la opinión de los clientes y realizar análisis periódicos para identificar tendencias.

¿Con qué frecuencia debes compartir el feedback?

Con tu equipo de primera línea, hazlo a diario o en tiempo real.

Con otros miembros clave del equipo, organiza reuniones semanales para analizar los comentarios recibidos y las tendencias observadas.

A nivel de toda la empresa, establece una cadencia mensual o trimestral para discutir las causas raíz y las acciones que se están tomando para cerrar el círculo.

En resumen, recopilar y compartir el feedback de tus clientes de manera eficiente y regular es esencial para mantener a toda tu organización centrada en la mejora continua de la experiencia del cliente.

3. Responder a los comentarios

Cuando recibes feedback de tus clientes, la experiencia que lo motivó está fresca en sus mentes y en la de los empleados que interactuaron con ellos. Esta cercanía con la vivencia del cliente ayuda a lograr dos objetivos clave en el proceso de cierre del círculo:

Seguimiento y resolución rápidos con el cliente

Aprendizaje continuo por parte del empleado

💡Cerrar el ciclo en 48 horas o menos puede generar un aumento del 12 % en la retención de clientes.

¿Qué debes decir al responder?

La puntuación que dejen los encuestados influirá en la rapidez de tu respuesta, así como en el tono y las acciones que tomes en la conversación. Aquí tienes algunas pautas según la escala del NPS:

Promotores (9-10)

Plazo: Actúa dentro de los 7 días siguientes a la respuesta

Tono: Sé agradecido e inquisitivo

Contenido: Agradece al cliente por su tiempo y dale la oportunidad de proporcionar más feedback y sugerencias

Llamada a la acción: Aprovecha su entusiasmo y pídeles que compartan su testimonio o dejen una reseña

Pasivos (7-8)

Plazo: Actúa dentro de las 24-48 horas siguientes a la respuesta

Tono: Sé empático e investigador

Contenido: Muestra receptividad y comprensión ante cualquier comentario crítico, y haz preguntas de seguimiento

Llamada a la acción: Indaga sobre posibles bloqueos o problemas que puedan estar experimentando

Detractores (0-6)

Plazo: Actúa dentro de las 24 horas siguientes a la respuesta

Tono: Sé serio, comprensivo y constructivo

Contenido: Reconoce los problemas, proporciona un calendario claro para las acciones correctivas y mantén informado al cliente

Llamada a la acción: Dirige a los detractores al foro adecuado, ofrece un contacto de soporte escalado y trabaja para llegar a la raíz de los problemas

¿Cómo responder a los comentarios? Personaliza la página de agradecimiento según el feedback recibido y decide cómo contactar a los clientes que necesitan más ayuda.

4. Analizar el feedback a lo largo del tiempo

Los comentarios de tus clientes sobre su experiencia pueden ser solo la punta del iceberg. Para ir más allá de la superficie, es fundamental realizar análisis e informes que te permitan identificar tendencias y causas raíz.

Análisis de tendencias

Al combinar propiedades y palabras clave en tus análisis de tendencias, podrás segmentar las respuestas de manera más detallada y significativa. Asegúrate de recopilar tantos detalles del cliente como sea posible con cada solicitud de encuesta, ya que estos datos te ayudarán a entender qué subconjuntos de tus clientes te están diciendo qué cosas.

Por ejemplo, una tienda de comercio electrónico podría descubrir que los detractores mencionan a menudo el «envío» en sus comentarios. Al crear un análisis de tendencias centrado en palabras clave como «envío», «embalaje» y «entrega», la empresa puede monitorear cómo cambia la opinión de los clientes sobre este tema a lo largo del tiempo.

Análisis de causa raíz

Limitarse a resolver los comentarios superficiales puede ser como poner una tirita en un problema mucho más grande. Para lograr mejoras a largo plazo y a mayor escala, es necesario identificar las causas profundas de las preocupaciones de tus clientes, especialmente de tus detractores.

Para realizar un análisis de causa raíz, comienza preguntando «¿Por qué?» varias veces hasta llegar al verdadero origen del problema. Por ejemplo:

Un cliente dio una puntuación de 6 y comentó: «La reparación fue estupenda, pero no recibí el lavado de coche de cortesía que me prometieron en ninguna de mis últimas visitas, ¡frustrante!»

Al investigar, podrías descubrir que:

La recepción no sabía sobre el lavado de coches de cortesía

El registro de clientes en línea no proporcionó un recordatorio sobre el lavado de coches

El equipo de recepción no tenía del todo claro cómo añadir recordatorios al registro de clientes

El equipo sólo tuvo una breve formación para la base de datos en línea, lo que llevó a algunas soluciones a corto plazo, como el uso de notas adhesivas como recordatorios

En este caso, el problema podría deberse a una formación incompleta que ha generado malos hábitos en relación con los recordatorios. Una formación más completa y la automatización del proceso de añadir recordatorios podrían resolver el problema.

Visualización de resultados e informes

Para representar visualmente las tendencias y cambios en el rendimiento de la experiencia del cliente, es útil contar con sólidas funciones de elaboración de informes. Algunos ejemplos incluyen:

Informe instantáneo: Un excelente elemento visual para compartir en una reunión de toda la empresa y dar contexto sobre los datos de CX que se están revisando.

Informe temporal: Permite analizar las tendencias de los datos a lo largo del tiempo y comparar el rendimiento de CX entre diferentes períodos.

Informe de tabla dinámica: Una herramienta potente para descubrir palabras clave comunes y diferencias entre segmentos de clientes.

En resumen, analizar el feedback de los clientes a lo largo del tiempo es esencial para identificar tendencias, descubrir causas raíz y tomar decisiones informadas que conduzcan a mejoras significativas y duraderas en la experiencia del cliente.

5. Actuar para mejorar la experiencia básica

Para ver mejoras reales en la experiencia del cliente, es esencial actuar sobre el feedback recibido e implementar cambios en tus procesos y servicios.

1. Configura alertas personalizadas

Elige qué tipo de alertas quieres recibir en tu bandeja de entrada, como nuevas respuestas, falta de respuesta o casos no cerrados. Puedes filtrar por puntuación de NPS o segmentos de clientes específicos. Decide a quién deben dirigirse estas alertas y si se deben abrir casos automáticamente.

Ejemplo: En una empresa de software, se configura una alerta para que cuando un cliente dé una puntuación de NPS de 6 o menos, se envíe automáticamente una notificación al equipo de soporte técnico. Esto permite que un representante de soporte se comunique de inmediato con el cliente para comprender mejor sus frustraciones y trabajar en una solución.

Por otro lado, si un cliente da una puntuación de 9 o 10, se envía una alerta al equipo de marketing para que se comuniquen con el cliente y le pidan una reseña en línea.

2. Cierra el círculo de manera oportuna

Una vez que recibas el feedback y se te notifique sobre casos abiertos, tienes entre 24 y 48 horas para cerrar el círculo. Asegúrate de que los clientes se sientan escuchados y sepan que has considerado sus comentarios. Utiliza el mejor canal de contacto para cada cliente y marca los casos como abiertos, en curso o cerrados en tu plataforma de gestión.

Ejemplo: Un cliente de una tienda en línea deja un comentario expresando su decepción por haber recibido un producto dañado. Dentro de las 24 horas, un representante de atención al cliente se pone en contacto con el cliente por correo electrónico, se disculpa por el inconveniente y le ofrece enviarle un reemplazo con envío expreso sin costo adicional.

El cliente aprecia la rápida respuesta y la solución propuesta, lo que aumenta las probabilidades de que vuelva a comprar en la tienda en el futuro.

3. Haz seguimiento en tiempo real

Usa un panel de control personalizado para ver en un solo lugar los datos clave de tu sistema de cierre del círculo, como el número de casos abiertos y la velocidad de resolución. Esta información te ayudará a realizar un seguimiento eficiente del feedback y tomar decisiones informadas.

Ejemplo: El director de una cadena de gimnasios revisa mensualmente su panel de control de feedback y observa que varias ubicaciones han recibido comentarios negativos sobre la limpieza de los vestuarios. El director se reúne con los gerentes de cada ubicación afectada para discutir el problema y desarrollar un plan de acción, que incluye aumentar la frecuencia de limpieza y realizar inspecciones diarias.

Después de implementar estos cambios, el director hace un seguimiento de las puntuaciones de satisfacción de los clientes y nota una mejora significativa en los comentarios relacionados con la limpieza.

Recuerda, la clave para mejorar la experiencia del cliente es actuar sobre el feedback recibido y hacer seguimiento continuo de los resultados. Configura alertas, cierra el círculo rápidamente y monitorea tus avances en tiempo real para lograr un impacto positivo y duradero en la satisfacción de tus clientes.

En resumen, ahora que sabes qué quiere decir «Close the Loop» y cómo puede beneficiar a tu negocio, es momento de poner en práctica estas estrategias y comenzar a transformar la experiencia de tus clientes.

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