¿Cómo medir NPS en B2B? Guía completa

La medición efectiva del Net Promoter Score (NPS) en entornos B2B presenta desafíos únicos: «¿qué objetivo elegir?», «¿qué preguntas hacer?», «¿cuándo enviar la encuesta?» o «¿a quién enviarla?», entre muchos otros.

Y esto es solo el comienzo. Una vez enviada la encuesta, el análisis efectivo de los resultados para maximizar los beneficios puede convertirse en otro reto significativo.

Aunque existen diferentes métricas para medir la satisfacción del cliente (que abordaremos en otros artículos), el NPS se ha convertido en el estándar preferido en el entorno B2B por su simplicidad y efectividad para predecir el crecimiento y la lealtad del cliente.

Para abordar estos desafíos y maximizar los beneficios de la implementación de NPS para tu negocio, hemos trabajado con numerosos clientes B2B de diversas industrias y hemos creado una guía práctica de 4 pasos.

Esta guía completa te ayudará a crear las preguntas adecuadas, determinar el momento ideal para enviar la encuesta, seleccionar los destinatarios correctos y, lo más importante, actuar sobre los resultados obtenidos.

Comencemos.

¿Por qué el NPS es esencial en el entorno B2B?

El Net Promoter Score (NPS) en B2B requiere un enfoque diferente al utilizado en B2C. Las relaciones son más complejas, involucran múltiples stakeholders y los ciclos de decisión son más largos.

💡 Tip clave: En B2B, es crucial segmentar las respuestas NPS por nivel de contacto (usuario final, decisor, influenciador) para obtener una visión completa.

El Net Promoter Score en empresas B2B no es solo una métrica; es una herramienta estratégica que puede transformar la forma en que interactúas con tus clientes.

Importancia del NPS en B2B

Ciclos de venta más largos: en B2B, las relaciones son a largo plazo; por eso, medir la satisfacción es fundamental.

Decisiones de compra más complejas: los clientes B2B suelen tener procesos de decisión más sofisticados, lo que hace que su lealtad sea aún más valiosa.

Influencia en la reputación de la empresa: un alto NPS puede mejorar tu reputación en el mercado y atraer nuevos clientes.

Implementar el NPS en B2B te permite identificar áreas de mejora específicas y desarrollar estrategias personalizadas para cada cliente.

4 pasos para implementar NPS en B2B con éxito

La implementación efectiva del Net Promoter Score (NPS) en entornos B2B presenta desafíos únicos, pero con el enfoque correcto, puede convertirse en una poderosa herramienta para impulsar el crecimiento y la lealtad de tus clientes. En esta guía, te mostraremos los 4 pasos fundamentales para implementar NPS de manera exitosa en tu negocio B2B.

Identifica el objetivo

Lanza encuestas NPS en el momento adecuado, haciendo las preguntas correctas

Identifica a quién enviar las encuestas NPS

Analiza los datos recopilados de la encuesta

Comencemos con el primer paso.

Paso 1: Identifica el objetivo de tu programa NPS

Conocer el objetivo es verdaderamente crucial cuando se trata de implementar encuestas NPS en B2B. Te ayuda a enfocar tus esfuerzos, recopilar feedback relevante y obtener insights valiosos sobre la satisfacción y lealtad del cliente.

¿Cómo puedes hacerlo? – Identificando los objetivos según los puntos de dolor que estés enfrentando.

A continuación, te presentamos los 4 puntos de dolor más comunes que enfrentan las empresas B2B:

Pain Point 1: No saber realmente qué piensan tus clientes de la marca

Para comprender la verdadera percepción de tu cliente, necesitas:

Utilizar análisis de competencia para comparar la percepción de tu marca.

Diseñar una encuesta NPS clara y concisa para recopilar feedback.

Dirigirla a los tomadores de decisiones y stakeholders clave en tu base de clientes B2B.

Analizar el feedback cuantitativo y cualitativo para identificar áreas de mejora y optimizar la experiencia del cliente.

Obtener insights más profundos incluyendo preguntas de seguimiento y luego programar una sesión en vivo con los clientes.

Pain Point 2: Evitar la pérdida de clientes y la no renovación de contratos

💡Las empresas pierden $1.6 trillones al año debido al churn de clientes. Y según Forrester, cuesta 5 VECES MÁS adquirir nuevos clientes que mantener uno existente.

Esta estadística muestra cómo perder clientes en B2B puede tener un gran impacto en el éxito de tu negocio. No solo afecta los ingresos, sino que también impacta en la reputación de marca y la posición en el mercado. Para prevenir la pérdida de clientes y la no renovación de contratos, debes:

Monitorear las tendencias de NPS

Contactar a los detractores para entender y resolver sus problemas

Implementar iniciativas de customer success para mejorar la satisfacción general

Usar el feedback recopilado para mejorar los productos/servicios basado en las necesidades del cliente

Implementar estrategias de retención, como descuentos personalizados, programas de lealtad o iniciativas proactivas de customer success

Pain Point 3: Dificultad para hacer upsell y cross-sell a tus clientes actuales

Para resolver este pain point, debes:

Identificar promotores que tienen más probabilidades de abogar por tu marca. Involúcralos en programas de referidos o casos de éxito para atraer nuevos clientes.

Analizar el feedback de los pasivos para identificar oportunidades de upsell.

Personalizar las ofertas de upsell/cross-sell basadas en el feedback individual del cliente.

Pain Point 4: Cómo aprovechar a los promotores para obtener referidos y WOM

Puedes aprovechar a los promotores para referidos y el boca a boca (WOM) en B2B mediante:

Solicitar referidos de PROMOTORES – tus clientes satisfechos.

Incentivar los referidos a través de recompensas u ofertas exclusivas.

Animar a los promotores a compartir sus experiencias positivas en redes sociales o sitios de reseñas.

Monitorear y analizar la efectividad de las campañas de referidos. Dar seguimiento al número de referidos generados y medir el impacto en la generación de leads y tasas de conversión.

Una vez que identifiques el pain point de tu negocio, podrás lanzar las encuestas NPS de manera acorde.

Caso de Estudio Hipotético: FacturaPlus

Para ilustrar mejor cómo aplicar estos conceptos, tomemos el caso hipotético de FacturaPlus, un software de facturación B2B que decidió implementar NPS por primera vez.

Situación inicial:

Tenían una base creciente de clientes

Observaban algunas cancelaciones sin entender el motivo

Querían mejorar sus funcionalidades pero no sabían por dónde empezar

Buscaban expandir su mercado mediante recomendaciones

Identificación del Pain Point: Después de analizar su situación, FacturaPlus identificó que su principal pain point era el #2: Evitar la pérdida de clientes y la no renovación de contratos. Notaron que algunos clientes cancelaban después de los primeros meses de uso, y querían entender por qué.

Objetivo definido:

Objetivo principal: Reducir la tasa de cancelación en un 30% en 6 meses

Objetivos secundarios:

Identificar las funcionalidades más valoradas

Descubrir puntos de fricción en la experiencia del usuario

Entender las necesidades no cubiertas de los clientes

Este caso nos servirá como referencia mientras avanzamos por los siguientes pasos de implementación.

Paso 2: Lanza encuestas NPS en el momento adecuado y haz las preguntas correctas

Ahora que el objetivo está claro, necesitas determinar cuándo lanzar estas encuestas porque el momento es crucial. Las encuestas NPS bien cronometradas pueden proporcionar insights valiosos sobre la satisfacción del cliente y ayudarte a identificar tanto promotores como detractores entre tu base de clientes.

¿Cómo identificar los momentos correctos?

Para identificar los momentos ideales de envío de NPS, debes:

Mapear el journey del cliente

Identifica todos los puntos de contacto con tu servicio

Define las etapas clave del ciclo de vida del cliente

Reconoce momentos críticos de decisión

Analizar el comportamiento del usuario

¿Cuándo usan más el producto?

¿En qué momentos suelen necesitar ayuda?

¿Cuándo toman decisiones de renovación?

💡 Tip clave: Cada uno de estos momentos representa una oportunidad diferente para obtener feedback específico.

Continuando con nuestro caso FacturaPlus:

Después de definir su objetivo de reducir la tasa de cancelación, FacturaPlus necesitaba determinar los momentos clave para enviar sus encuestas NPS.

📊 Momentos clave identificados:

Post-implementación (después de 30 días)

Tras el primer ciclo de facturación

Después de interacciones con soporte

En momentos de renovación

Estructura de preguntas efectiva:

1. Pregunta NPS principal: «En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes FacturaPlus a otros negocios?»

2. Preguntas de seguimiento personalizadas:

Para comprender la razón del puntaje

Para identificar áreas de mejora

Para descubrir características más valoradas

💡 Tip clave: La clave no está solo en hacer la pregunta correcta, sino en hacerla en el momento adecuado y a la persona correcta.

B2B SaaS

En B2B SaaS, hay múltiples puntos de contacto en los que puedes enviar encuestas NPS, pero enviar las encuestas no es suficiente. Debes hacer las preguntas correctas para obtener insights ocultos que te ayudarán a mejorar la satisfacción del cliente.

Contexto | ¿Cuándo realizar la encuesta? | Tipo de Encuesta | Tipo de Pregunta | Público Objetivo | Objetivo de la Encuesta
Onboarding | 2 semanas después del registro | Encuesta de Experiencia de Onboarding | CES o CSAT | Nuevos clientes | Medir la efectividad del proceso de onboarding
Soporte al Cliente | Después de resolver un problema | Encuesta de Satisfacción de Soporte | CSAT | Clientes que recibieron soporte | Evaluar la satisfacción del cliente con el soporte recibido
Lanzamiento de nueva función | Una semana después del lanzamiento | Encuesta de Feedback del Producto | CSAT y CES | Usuarios del producto | Recopilar insights para mejorar la nueva función del producto

Relación y Uso del Producto

Trimestral para usuarios
Semestral para tomadores de decisiones

Encuesta de Relación NPS (rNPS)

NPS

Usuarios del producto (trimestral)
Tomadores de decisiones (semestral)

Medir la relación y satisfacción del cliente a nivel de uso y estrategia

Puedes hacer las siguientes preguntas:

En una escala de 0-10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro CMS por su interfaz fácil de usar?

Basado en tu experiencia, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro CMS a otros por su valor general como producto a tus amigos y colegas?

En la pregunta NPS de B2B SaaS, los atributos clave comunes pueden ser:

Proceso de Implementación

Capacidad de Respuesta de los Gestores de Cuenta

Errores y UI/UX

Valor General del Producto

Esta es la forma en que debería verse la encuesta para B2B SaaS.

2. B2B Manufactura

En B2B Manufactura, las empresas que lanzan encuestas NPS en puntos de contacto específicos pueden obtener insights valiosos sobre la satisfacción y lealtad del cliente. Con esto, también puedes identificar áreas de mejora y fomentar relaciones a largo plazo con tus clientes.

Contexto | ¿Cuándo realizar la encuesta? | Tipo de Encuesta | Tipo de Pregunta | Público Objetivo | Objetivo de la Encuesta
Entrega de Pedido | Al entregar el producto | Encuesta de Satisfacción de Entrega | CSAT | Clientes que recibieron pedidos | Medir satisfacción con la entrega e identificar áreas de mejora
Post-Compra | 6 meses después de la compra | Encuesta de Feedback del Producto | CSAT | Clientes existentes | Recopilar insights para mejora del producto y entender patrones de uso
Soporte al Cliente | Después de resolver un problema | Encuesta de Satisfacción de Soporte | CSAT | Clientes que recibieron soporte | Medir satisfacción con el soporte e identificar áreas de mejora
Relación General | Cada 6 meses | Encuesta de Relación NPS (rNPS) | NPS | Tomadores de decisiones | Construir y medir el nivel general de satisfacción en la relación comercial

Al crear las encuestas, puedes hacer las siguientes preguntas:

En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa por la asociación general que proporcionamos?

Basado en tu experiencia, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa por la efectividad de nuestro proceso de implementación?

En la pregunta NPS de B2B Manufactura, los atributos clave comunes pueden ser:

Asociación General

Proceso de Implementación

Interacciones con Soporte al Cliente

3. B2B Marketing y Publicidad

En el ámbito del B2B marketing y publicidad, las encuestas NPS brillan como joyas reveladoras. ¿Cómo?

Imagina que estás dirigiendo una agencia de marketing B2B. Has completado un contrato y ahora envías una encuesta NPS de relación para conocer la experiencia de tu cliente. Las respuestas positivas destacan los éxitos de la campaña, mientras que cualquier feedback negativo te guía para mejorar y refinar tus estrategias de marketing. Con este feedback, también puedes conocer sobre la renovación de su contrato.

Así es como las encuestas NPS se convierten en tu brújula, guiándote para forjar vínculos más fuertes, superar expectativas y alcanzar la cima del éxito.

Contexto | ¿Cuándo realizar la encuesta? | Tipo de Encuesta | Tipo de Pregunta | Público Objetivo | Objetivo de la Encuesta
NPS Post Proyecto | Al finalizar el contrato (3 o 6 meses) | NPS de Proyecto | NPS | Participantes del proyecto | Medir la satisfacción general del cliente al término de proyectos cortos o medianos
NPS de Relación después de Proyecto Largo | Cada 6 meses durante proyectos de 1-2 años | NPS de Relación | rNPS | Participantes del contrato | Construir una relación a largo plazo y medir el nivel general de satisfacción

Las preguntas NPS correctas que puedes hacer son:

En una escala de 0-10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa basándote en la efectividad de nuestra campaña de marketing reciente?

Considerando el impacto de nuestros esfuerzos publicitarios, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa por los mensajes utilizados?

En B2B Marketing & Publicidad, algunos atributos relevantes para preguntar en las encuestas NPS son:

Efectividad de la Campaña

Calidad del Mensaje

Elementos Creativos

Experiencia General del Cliente

4. B2B Fintech

Los atributos clave para una encuesta NPS en fintech deberían enfocarse en:

Seguridad y confiabilidad del sistema

Facilidad de integración

Velocidad de procesamiento

Soporte técnico

Contexto | ¿Cuándo realizar la encuesta? | Tipo de Encuesta | Tipo de Pregunta | Público Objetivo | Objetivo de la Encuesta
Onboarding | Después de la integración inicial | NPS de Implementación | CSAT/NPS | Equipo técnico y usuarios clave | Medir la facilidad de implementación
Transacciones | Después de las primeras transacciones | Encuesta de Experiencia | CSAT | Usuarios operativos | Evaluar la experiencia de uso
Soporte | Después de resolver un incidente | Encuesta de Satisfacción de Soporte | CSAT | Usuario que reportó | Medir la eficacia del soporte
Relación | Trimestral | NPS Relacional | rNPS | Decisores | Evaluar la satisfacción general con la relación

5. B2B Logística

Atributos clave para logística:

Puntualidad en entregas

Estado de la mercancía

Trazabilidad

Servicio al cliente

Contexto | ¿Cuándo realizar la encuesta? | Tipo de Encuesta | Tipo de Pregunta | Público Objetivo | Objetivo de la Encuesta
Post-Entrega | Inmediatamente después de la entrega | Encuesta de Satisfacción de Entrega | CSAT | Receptor | Evaluar la calidad de entrega
Seguimiento | Durante el proceso de entrega | Encuesta de Experiencia de Tracking | CES | Usuario de plataforma | Medir la facilidad de uso de la plataforma de seguimiento
Reclamos | Después de la resolución de un reclamo | Encuesta de Gestión de Incidencias | CSAT | Cliente afectado | Evaluar la resolución de incidencias
General | Semestral | NPS Relacional | rNPS | Decisores | Medir la satisfacción general con la relación

6. B2B Servicios Profesionales

Atributos clave para servicios:

Calidad del servicio

Tiempo de respuesta

Expertise del equipo

Relación calidad-precio

Contexto | ¿Cuándo realizar la encuesta? | Tipo de Encuesta | Tipo de Pregunta | Público Objetivo | Objetivo de la Encuesta
Post-Servicio | Al finalizar el servicio | Encuesta de Satisfacción de Servicio | CSAT | Usuario directo | Evaluar la calidad del servicio prestado
Consultoría | Mensual/Trimestral | NPS de Progreso | NPS | Cliente principal | Medir el avance y satisfacción con el progreso
Proyecto | Al finalizar un proyecto | Evaluación de Proyecto | CSAT/NPS | Stakeholders | Evaluar el resultado y satisfacción con el proyecto
Relación | Anual | NPS Relacional | rNPS | Decisores | Medir la satisfacción general con la relación

Paso 3: ¿A quién enviar la encuesta?

Tu encuesta NPS está lista para lanzarse, pero ¿a quién vas a enviar las encuestas?

→ Hablaremos sobre tu muestra de encuesta aquí.

Puedes enviar encuestas a dos tipos de perfiles: el TOMADOR DE DECISIONES o el USUARIO del producto.

Usuarios del Producto:

Envía encuestas a los usuarios del producto ya que son quienes lo utilizan regularmente

Pueden ayudarte a mejorar tu producto y compartir recomendaciones valiosas para la hoja de ruta del producto

Son los influenciadores detrás de la elección de tu marca

Tomadores de Decisiones:

Envía encuestas a los tomadores de decisiones ya que son los responsables de:

Renovar el producto

Continuar con tus servicios

Explorar opciones alternativas

Construir una relación saludable con ellos es esencial para entender mejor sus necesidades y preferencias

Pero espera – ¿Qué cuentas priorizar?

Segmenta tu muestra de encuesta en Cuentas Pequeñas, Cuentas Clave (KA), y Premium

Esto te permite analizar los resultados NPS específicamente para cada tipo de cuenta

Proporciona insights sobre diferentes grupos de clientes

Identifica a los Tomadores de Decisiones que tienen la autoridad para:

Influir en las decisiones de compra

Proporcionar feedback valioso

Dirige la función correcta del trabajo para asegurarte de que estás llegando a:

Individuos más involucrados en el proceso de toma de decisiones

Personas que tienen interacciones directas con tus productos o servicios

Paso 4: ¿Cómo analizar los datos recibidos?

Un enfoque proactivo es clave. El equipo directivo debe involucrarse personalmente con los detractores, participando en reuniones presenciales para entender sus preocupaciones y mejorar la experiencia general del cliente. Este nivel de atención personalizada suele resultar en una mejora del puntaje NPS y una afluencia de feedback positivo.

Las reuniones con los promotores son igualmente importantes para obtener insights sobre sus experiencias positivas e identificar las fortalezas de la empresa. Este esfuerzo dedicado para recopilar y analizar feedback permite construir relaciones más sólidas con los clientes y allanar el camino para el crecimiento y éxito del negocio.

Para analizar los datos recopilados debes:

Segmentar los datos por tipo de cuenta

Analizar el feedback para cada producto o servicio ofrecido para identificar fortalezas y áreas de mejora

Recopilar feedback de diferentes roles de usuario para obtener una comprensión integral de las experiencias de usuario

Evaluar los puntajes NPS generales a través de diferentes segmentos de cuenta y por producto o servicio

El análisis manual de datos NPS puede ser abrumador y consumir mucho tiempo. Las soluciones tecnológicas modernas como QServus transforman este proceso, aprovechando la Inteligencia Artificial para analizar automáticamente el feedback, generar insights en tiempo real y activar a los equipos correctos para tomar acción inmediata. Esto no solo hace el proceso más eficiente sino que también permite tomar decisiones más informadas y proactivas para mejorar la experiencia del cliente.

Ejemplo

Para el análisis de NPS, un panel visual como este ayuda a interpretar rápidamente los datos clave de satisfacción.

Distribución de NPS: Muestra la proporción de detractores, pasivos y promotores, indicando el nivel general de satisfacción.

Atributos específicos: Gráficos como los círculos y barras desglosan áreas clave como «Buena atención», «Infraestructura» y «Rapidez», permitiendo identificar cuáles generan más satisfacción o insatisfacción.

Matriz de impulsores de satisfacción: Clasifica los atributos en cuadrantes, ayudando a priorizar mejoras en las áreas más críticas.

Áreas de enfoque: Los gráficos de barras y bloques destacan visualmente las prioridades de mejora, facilitando la toma de decisiones estratégicas.

Este tipo de panel integral es una herramienta poderosa para enfocar los esfuerzos de mejora en base a datos objetivos y visualmente accesibles.

📊 Dato relevante: Las empresas con altos puntajes NPS tienden a experimentar un crecimiento de ingresos más rápido en comparación con sus competidores. Un ejemplo destacado es Amazon Prime. La investigación CIRP ha mostrado que:

73% de las personas que prueban un servicio premium se convierten en miembros pagos

91% de los miembros renuevan su suscripción para un segundo año

96% de esos miembros pagan por un tercer año

Con estos 4 pasos, puedes implementar el Net Promoter Score en B2B de manera efectiva.

Bonus: ¿Cómo actuar sobre el feedback recibido?

No basta con recopilar y analizar datos. El verdadero valor del NPS se obtiene cuando actuamos sobre el feedback recibido.

Estrategias de acción por tipo de cliente:

1. Para Detractores (0-6)

Respuesta inmediata (24-48 horas máximo)

Asignación de un gestor de cuenta dedicado

Creación de un plan de acción personalizado

Seguimiento frecuente hasta resolver los problemas

Documentación de lecciones aprendidas

2. Para Pasivos (7-8)

Identificación de oportunidades de mejora

Implementación de programas de fidelización

Comunicación proactiva de nuevas características

Invitación a eventos y programas especiales

Seguimiento trimestral de satisfacción

3. Para Promotores (9-10)

Desarrollo de programas de referidos

Invitación a grupos beta de nuevos productos

Creación de casos de éxito

Reconocimiento y recompensas especiales

Aprovechamiento como embajadores de marca

Para implementar estas acciones, debes:

Priorizar iniciativas basadas en impacto y recursos

Establecer plazos claros de implementación

Asignar responsables para cada acción

Medir el impacto de las acciones tomadas

📊 Dato relevante: Las empresas que implementan acciones dentro de las primeras 24 horas después de recibir feedback negativo tienen un 68% más de probabilidad de retener al cliente.

💡 Tip clave: Las herramientas modernas de experiencia del cliente permiten automatizar las respuestas iniciales y el seguimiento, asegurando que ningún feedback quede sin atención.

Implementa NPS en tu B2B y transforma la experiencia de tus clientes

El Net Promoter Score (NPS) se ha convertido en una herramienta indispensable para empresas B2B que buscan mejorar constantemente la experiencia de sus clientes. Su poder radica no solo en la simplicidad de la métrica, sino en su capacidad para generar insights accionables que impulsan el crecimiento.

📊 Dato relevante: Las empresas que utilizan NPS de manera efectiva crecen 2.5 veces más rápido que sus competidores y aumentan su retención de clientes en un 30%.

La implementación exitosa de NPS requiere más que simplemente enviar encuestas. Necesitas un enfoque sistemático, herramientas adecuadas y, sobre todo, el compromiso de actuar sobre el feedback recibido.

QServus potencia tu programa NPS acompañándote en cada paso del proceso:

Envía encuestas en el momento óptimo con automatización inteligente

Segmenta destinatarios con gestión avanzada de contactos

Analiza resultados en tiempo real con IA

Activa equipos automáticamente según el feedback recibido

¿Listo para transformar el feedback de tus clientes en crecimiento?

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El post ¿Cómo medir NPS en B2B? Guía completa pertenece a Blog QServus.