¿Qué son los pain points?
En marketing llamamos pain points (o puntos de dolor) a aquellos problemas a los que se enfrenta el público objetivo y que una empresa con sus productos o servicios podría resolver.
Sucede que en algunas ocasiones los propios consumidores no son conscientes de su necesidad y cómo puede ser solucionada. En otros casos, los clientes potenciales no ponen mucha importancia en la problemática hasta que se vuelve urgente. Es aquí donde es fundamental estar preparado para brindar una respuesta rápida y eficaz.
Cuando te enfocas en las necesidades de tus clientes -potenciales y consumidores actuales- la forma de dirigirte a tu público objetivo cambia. De esta manera no te centras únicamente en construir mensajes que enumeren las fortalezas de tu producto o servicio, sino en cómo éstos pueden ayudar a las personas y solucionar su problema.
¿Existen diferentes tipos?
Es importante evitar pensar en estas necesidades como problemas simples, dado que muchas veces pueden ser complejos y coexistir con más de uno a la vez. Sin embargo, pueden agruparse en categorías y a continuación te contaremos cuáles son las que tienden a desarrollarse con mayor frecuencia.
- Puntos de dolor financieros: Aquellos relacionados con el dinero, como productos y servicios demasiado caros o gastos poco claros.
- Puntos de dolor de procesos. Problemas que los clientes tienen con los procesos de su vida diaria, como las tareas que consumen mucho tiempo y los métodos complicados.
- Puntos de dolor de productividad. Son problemas que un cliente percibe cuando el tiempo y los recursos no se utilizan adecuadamente.
- Puntos de dolor de soporte. Es cuando los clientes sienten que no tienen la ayuda que necesitan, como tareas y procesos confusos o falta de orientación.
Importancia de conocer los puntos de dolor del cliente
Comprender cuáles son los puntos de dolor del cliente te ayudará a considerar el posicionamiento de tu propia empresa y las soluciones para los clientes potenciales que se enfrentan a algunos de estos problemas.
También puedes proporcionar información útil sobre cómo satisfacer las necesidades de los clientes potenciales a medida que avanzan en el recorrido del cliente.
Si estás tratando con un cliente existente, determinar qué áreas de dolor están experimentando te ayudará a desarrollar soluciones eficientes que reduzcan la pérdida de clientes.
¿Qué tipos de pain points existen?
Los puntos de dolor pueden ocurrir en una gran diversidad de situaciones. A continuación te presentaremos algunos de los tipos de pain points más comunes.
- Puntos de dolor financieros
Los puntos de dolor financieros constituyen una de las preocupaciones más comunes de los consumidores, por lo que siempre hay una atención preponderante al precio, al valor y al ahorro potencial. Sin embargo, hay una variedad de puntos de dolor diferentes dentro de esta categoría, cada uno con sus propias soluciones.
En muchas ocasiones parece que la única forma de ganar ventas en un mercado competitivo es tener los precios más baratos. Si bien muchos clientes se centran en encontrar los productos de menor costo, hay otros factores en juego en el proceso de venta.
Aunque centrarse en mantener los costes bajos es una opción segura para muchos mercados, muchos consumidores equiparan lo barato con la baja calidad.
Por ello es importante conocer tu mercado y escuchar a tus clientes. Si los clientes cualificados están preocupados por el precio en comparación con los competidores, determina qué hace que tu producto valga la pena y encárgate de que los clientes también lo sepan.
2. Puntos de dolor en la búsqueda en línea
Muchos consumidores investigan en internet antes de realizar una compra, pero la mayoría no quiere o no puede invertir demasiado tiempo haciéndolo.
Este es un punto de dolor que tiene una solución relativamente sencilla: asegúrate de que tu marca es visible en internet fácilmente y de que tu sitio web cuente con toda la información que el usuario necesita para resolver sus dudas.
Mejorar las habilidades de marketing de tu equipo y utilizar la gestión de AdWords para tus necesidades de SEO es clave. El marketing de búsqueda juega un papel enorme en la conversión en muchos mercados.
También puedes implementar una encuesta en el sitio web de tu empresa para evaluar si las personas que llegaron a tu sitio encontraron lo que necesitaban o si tienen quejas y sugerencias que pueden ayudarte a mejorar.
3. Puntos de dolor en la entrega de productos
Después de que los clientes pasan por el proceso de compra a distancia, la mayoría espera tener información sobre cuándo puede esperar su pedido. Aquí las opciones de seguimiento confusas o inexistentes pueden provocar cancelaciones y la pérdida de clientes potenciales.
Por ello es importante ser transparentes para resolver estos puntos de dolor logísticos e invertir en la infraestructura necesaria para poder ofrecer opciones de seguimiento razonables. También es importante utilizar sistemas de entrega que sean fiables para evitar los pedidos perdidos o dañados.
4. Puntos de dolor en las compras multicanal
Brindar una experiencia del cliente omnicanal efectiva es imprescindible para lograr la satisfacción del cliente en la actualidad.
Las empresas que operan con múltiples canales de compra, como son las tiendas físicas y las tiendas online, deben integrar estos canales, ya que los puntos de dolor se producen cuando los distintos canales no se comunican y los clientes deben repetir las cosas.
Para resolver este tipo de problemas es necesario mantener los procesos simplificados en la medida de lo posible. Hay muchas plataformas que permiten la integración perfecta de varios canales y brindar un servicio de atención al cliente omnicanal, así que este es otro aspecto en el que es conveniente invertir.
¿Cómo detectar los pain points de tu público objetivo?
Hasta aquí hemos visto qué son los pain points y qué clases existen, pero seguramente estés preguntándote cómo hallarlos. ¡Sigue leyendo para descubrir algunos de los métodos más efectivos!
Social listening
Las audiencias tienen mucho para decir, en especial en las redes sociales. El social listening es una práctica que se enfoca en monitorear la actividad de los consumidores en estas plataformas. Para identificar sus mayores necesidades es primordial estar al tanto de sus conversaciones e interacciones online y para lograrlo puedes investigar sus interacciones con otras cuentas.
Por otra parte, también puedes obtener información muy valiosa al buscar otros blogs relacionados a tu sector y utilizar herramientas de búsqueda de palabras clave para conocer la intención de búsqueda de tu público.
Encuestas
A veces la mejor manera de saber cuáles son los pain points de tus clientes es preguntándoles directamente. Puedes invertir en encuestas de mercado o focus groups si lo prefieres, pero con una encuesta online puedes encontrar la información que necesitas. En este punto te recomiendo visitar QServus Lite, nuestra plataforma totalmente gratuita que te ayudará a crear encuestas en segundos.
Te recomiendo que crees un cuestionario breve, claro y puntual sobre los ejes que quieres abordar. Puedes enviarla a tus suscriptores por email o alentar a los usuarios a completarla mediante un formulario en tu sitio web.
Si bien no son anónimas, al ser respuestas escritas los consumidores tienden a dar opiniones sinceras. La contraparte negativa es que no todos se disponen a contestarlas.
Reuniones con el equipo de ventas
Los colaboradores del área de ventas están en contacto con los consumidores a diario, e incluso con clientes potenciales si se dedican a hacer llamados de telemarketing. De modo que generar espacios de intercambio con este equipo es vital para hacer un relevo de sus principales características y pain points.
Mantener una comunicación fluida entre los grupos de marketing y ventas es clave para lograr que la estrategia comercial sea finalmente exitosa.
Análisis de la competencia
Investigar cuál es el enfoque empresarial de tus principales competidores para analizar su éxito y diagramar nuevas estrategias. Para ello puedes revisar sus sitios web, blogs, redes sociales, e-commerce y mailing.
Por último, destacamos la importancia de prestar atención a si la competencia está ofreciendo nuevos servicios o productos e investigar las reseñas de los clientes en distintos foros o plataformas. De esta manera podrás tener un acercamiento al grado de satisfacción de los consumidores y detectar sus pain points.
¿Cuáles son los pain points de tus clientes?
Ahora que sabes un poco más sobre cómo utilizamos los pain points en marketing, ¿estás listo para comenzar el proceso? Detecta las necesidades de tu público objetivo y descubre un nuevo modo de atraer nuevas oportunidades de negocio.
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