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El cliente se ha convertido en el epicentro de las estrategias empresariales. Cada vez más empresas se preocupan además de sus productos y servicios por ofrecer experiencias satisfactorias a sus clientes. Cuidar la experiencia del cliente es hoy en día uno de los puntos clave para cualquier negocio. Descubre aquí por qué invertir en la experiencia del cliente aumenta la lealtad y la retención de tus clientes.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente, o CX para abreviar, es un término que se usa para describir las interacciones del cliente con su negocio en múltiples niveles. La parte de CX es la experiencia que tienen con el equipo de atención al cliente de un negocio, pero no lo es todo. La experiencia del cliente puede ser cualquier cosa, desde navegar por su aplicación móvil o sitio web hasta consumir sus campañas de marketing o usar directamente su producto o servicio.

En otras palabras, es la forma en que un cliente percibe las experiencias que ha tenido con tu negocio y su impresión general de tu marca. Las experiencias positivas de los clientes y la afinidad con su marca hacen que sea más probable que las personas sigan volviendo a tu negocio.

¡Una excelente experiencia del cliente constante es muy difícil de copiar y puede representar un diferenciador competitivo sostenible para tu empresa!

Se podría decir, entonces, que la experiencia del cliente es un recuerdo; el recuerdo que el cliente se lleva una vez finalizada su compra. Si la memoria es buena y la experiencia no se ve obstaculizada por ineficiencias, conseguiremos que vuelvan a comprar uno de nuestros productos o servicios y, por tanto, la relación continuará y el customer journey no terminará.

Tipos de experiencia del cliente 

Hay 3 tipos principales de experiencias del cliente que deben entenderse bien antes de elaborar una estrategia de experiencia del cliente:

1. Una gran experiencia

El Impacto: Incrementa las ventas tanto para la tienda como para las marcas.

Tony compró recientemente un par de zapatos caros en una tienda minorista. Al cabo de tres semanas, la suela empezaba a desmoronarse. Volvió a la tienda a quejarse. Rebecca, una empleada de la tienda, respondió a Tony con empatía. Estuvo de acuerdo en que los zapatos deberían ser reemplazados sin cargo. Tony se siente comprendido y aprecia la comprensión de Rebecca. Regresa a la tienda como un habitual.

Cuando los clientes tienen una gran experiencia, es más probable que regresen. No es sorprendente que se conviertan en promotores de la marca que voluntariamente recomiendan su tienda, marca, productos o servicios a las personas que conocen. Este tipo de promoción mejora las ventas de la marca y de la tienda.

2. Una mala experiencia

El impacto: Daña las ventas de la tienda pero no las ventas de la marca.

Imagina que un cliente entra en una tienda para comprar uno de sus productos, pero se enfrentó a varios problemas:

  • No pudo encontrar el pasillo correcto.
  • La fila para pagar era extremadamente larga con solo unos pocos cajeros. 
  • Cuando pidió ayuda para encontrar el producto, el empleado de la tienda no sabía dónde estaba el producto.

Podríamos asumir que el cliente tuvo una mala experiencia, esto sin duda influirá en su decisión de volver a comprar en la tienda, pero probablemente no hará que cambie de opinión sobre la compra del producto que buscaba.

3. Una experiencia regular

El impacto: Perjudica las ventas de la marca pero no afecta directamente las ventas de la tienda

Los clientes que califican su experiencia como regular, quiere decir que no se sintieron particularmente bien o mal por ella, tienen muy poco impacto en las ventas de la tienda, pero impactan directamente en las ventas de la marca. Los clientes tienden a asociar una mala experiencia promedio con el producto y, como resultado, buscarán un sustituto.

experiencia del cliente mala vs buena

¿Cómo crear una gran experiencia del cliente?

Mantener contentos a sus clientes debe ser uno de los principales objetivos de su estrategia de experiencia del cliente si deseas retenerlos. Conoce los 5 consejos a continuación sobre cómo mejorar la experiencia del cliente.

1. Ten una visión clara de la experiencia de tus clientes

Antes de crear algo, debe asegurarse de lo que desea de todo el proceso. Tener una visión clara de lo que quieres lograr es fundamental, ya que tu cliente es el actor más importante de tu negocio. Cuando tu visión es clara, es más fácil operar y hacer avanzar las cosas impulsando a toda la organización. Inculca la emoción y la ética de tener los más altos estándares para el cliente y esperar solo lo mejor de sus empleados, y estará en camino de convertirse en una empresa de primer nivel.

2. Entiende quiénes son tus clientes

Para mejorar la experiencia del cliente, es necesario saber quiénes son y qué les gusta. No se pueden implementar estrategias a ciegas una por una. ¿Con qué frecuencia realizas encuestas a tus clientes? Si tu respuesta es: no es lo suficientemente frecuente, es hora de que dediques tiempo a recopilar los pensamientos de tus clientes.

Las encuestas de satisfacción son una parte importante para comprender las mentes de sus clientes. QServus es una de las soluciones más efectivas para evaluar el recorrido del cliente. El tablero en tiempo real le permite comenzar a analizar las respuestas a medida que llegan. También tiene una función para ayudar a resolver los problemas de los clientes rápidamente.

3. Crea una conexión emocional con tus clientes

La investigación dice que la decisión de un cliente de comprar de esta o aquella marca se basa en cuán emocionalmente conectado está con ella. Cada cliente quiere ser tratado con prioridad. Quieren ver que su opinión importa. Toques simples como saludos de aniversario o descuentos de cumpleaños podrían ser la solución. Los clientes que están conectados emocionalmente con la marca no se preocupan por las otras opciones disponibles y están más abiertos a comprar productos recién lanzados que nuevos clientes.

Una experiencia depende en gran medida de las emociones, y estas dan forma a la actitud que influye en la toma de decisiones. Los clientes se vuelven leales porque están emocionalmente apegados al producto o servicio. Y es más probable que recomienden tu producto o servicio al menos tres veces, según un estudio empresarial de Harvard.

4. Educa a tus clientes

Otra área en la que muchas empresas fallan es cuando asumen que los clientes saben todo acerca de sus productos o servicios, las características que vienen con ellos, etc. ¡No podrían estar más equivocados! Los clientes deben estar informados sobre lo que ofreces y cómo pueden usar tus productos o servicios, incluso después de comprar algo. Además, educar a tus clientes hace que confíen en ti, en tu marca, en los servicios y productos que vendes, etc.

5. Anima a los clientes a compartir

Tus clientes son los mejores promotores de tu marca, así que siempre encuentra una manera de alentarlos a compartir sus experiencias con sus amigos y familiares. A los clientes les encanta ser los primeros en conocer un producto o servicio y luego presentarlo a las personas cercanas a ellos.

Realiza un seguimiento de sus clientes habituales y luego infórmales cuando comiencen las ventas con descuento o invítalos a probar una nueva adición a su línea de productos. Esta es una excelente estrategia para fidelizar a los clientes y convertirlos en promotores de tu marca.

La necesidad de crear una estrategia de experiencia del cliente es aumentar la satisfacción del cliente y nunca ha sido tan importante como ahora. Los clientes son altamente calificados en estos días y solo quieren lo mejor para ellos, especialmente dado el hecho de que hay tantas empresas que competirán por ellos. Siempre ten en cuenta que este es un proceso continuo. Debe asegurarse de que haya un plan a largo plazo asociado con todos los cambios que pretende realizar como parte de esto.