Si trabaja con personas, vende un producto o brinda un servicio, es probable que se ocupe de las quejas. Esas quejas pueden tomar muchas formas: mientras que la mayoría de las empresas tienen que manejar quejas de algún tipo, ciertas empresas, como instituciones de salud, municipios, escuelas, compañías de servicios financieros, restaurantes y minoristas, también deben considerar cómo el no manejar adecuadamente una queja podría potencialmente dañar su reputación o incluso crear responsabilidad debido a un cumplimiento comprometido.
El truco es reconocer hasta qué punto su empresa puede tener que lidiar con las quejas de manera regular y luego implementar la gestión de quejas desde el principio. Esto es especialmente crítico si atiende a clientes externos y su reputación o cumplimiento, en parte, depende de hacer felices a los clientes o mantenerlos seguros.
¿Qué es la gestión de quejas?
La gestión de quejas se centra en resolver las quejas de los clientes, identificar áreas de mejora y desarrollar mejores productos o servicios. Ninguna organización quiere recibir quejas sobre un mal servicio al cliente, pero incluso las mejores marcas recibirán ocasionalmente una crítica negativa de los clientes.
El manejo de quejas es parte integral de las operaciones de servicio al cliente. Es por eso que sus agentes de soporte son vitales, ya que abordar las quejas de los clientes sobre los productos o la calidad del servicio al cliente es complicado incluso para los agentes del centro de contacto más experimentados. Esa es también la razón por la que un proceso de gestión de quejas es vital para el éxito del departamento de atención al cliente y de atención al cliente.
La gestión eficaz de quejas lo ayuda a recopilar información del cliente que, a su vez, afecta estas cinco áreas:
1. Comentarios de los clientes
La recopilación de comentarios de los clientes lo ayuda a determinar las áreas de mejora. Comprender sus puntos débiles y mejorar estos aspectos lo ayuda a crear mejores experiencias para los clientes .
2. Experiencia del cliente
Las quejas de los clientes, cuando se manejan bien, conducen a saltos positivos en su servicio al cliente y ofertas. Úselos para recopilar información sobre cómo mejorar sus productos y servicios. Realice un seguimiento de los comentarios de los clientes, analícelos y cree estrategias para resolver los problemas que surjan, y mantenga a sus clientes informados.
3. Satisfacción del cliente (CSAT)
La gestión eficaz de quejas conduce a un fuerte aumento en sus puntajes CSAT. El seguimiento de los comentarios de los clientes a través de diferentes canales le dará una idea clara de cómo perciben sus ofertas. Cuanto antes resuelva las quejas de los clientes, antes convertirá sus comentarios negativos en experiencias positivas.
4. Relaciones del cliente
Cuando escucha a sus clientes y toma en serio sus quejas, mejora su reputación como marca, y a la gente le encanta trabajar con empresas con una gran imagen de marca. La gestión eficiente de quejas le ayuda a retener a sus clientes. Recuerde: la retención de clientes es la adquisición de nuevos clientes.
5. Lealtad y defensa del cliente
La lealtad del cliente se gana cuando les entrega valor de manera constante y no los abandona en momentos de necesidad. La gestión eficaz de quejas aumenta su credibilidad como marca y sus clientes leales se convierten en defensores de su marca.
Por qué necesita un proceso sólido para gestión de quejas
Dado que las quejas provienen de una variedad de fuentes, su organización necesita un proceso de gestión de quejas que mantenga informado al remitente. La gestión básica de quejas normalmente incluye un reconocimiento oportuno, un proceso hacia la resolución y un resultado final que beneficia a todos.
Pero el proceso de resolución de quejas a menudo implica más que solo resolver una sola queja. Puede significar tomar medidas para asegurarse de que nunca vuelva a ocurrir el mismo problema. Las empresas de software corrigen errores en su software. Las empresas manufactureras emiten retiros de productos. Y, en el caso de denuncias de acoso, puede significar medidas disciplinarias, terminación del empleo o incluso ramificaciones legales potenciales.
Todos estos implican mecanismos para recopilar y rastrear quejas e informar a los clientes sobre el progreso hacia la resolución, así como para prevenir futuras quejas. Sobre todo, la comunicación con la persona que hizo la denuncia es fundamental.
Tipos comunes de quejas de los clientes
Antes de comprender el proceso de gestión de quejas, primero familiaricémonos con los tipos de quejas.
1. Tiempos de espera prolongados
El tiempo promedio de espera (AHT) es una de las métricas de servicio al cliente más importantes. Cuando los clientes le llaman, no les gusta que los hagan esperar. Dos de cada tres clientes no esperarán más de dos minutos para recibir asistencia.
¿Qué significa esto para tu negocio? Puede perder un tercio de su base de clientes si sus agentes no atienden las llamadas de los clientes lo suficientemente rápido.
2. Transferencias de llamadas incesantes
Cuando un cliente te llama, quiere que su problema se resuelva lo antes posible. Preferirían trabajar con un agente informado en lugar de ser transferidos de un agente a otro sin fin ni resolución. Además, los clientes odian repetir su información a varios agentes, lo que no solo es frustrante, sino que también consume mucho tiempo.
3. Indisponibilidad del servicio o producto
Es una buena señal cuando un producto se agota, pero no si se queda sin existencias. Tampoco es bueno para su negocio cuando un servicio en particular no funciona o un cliente tiene ciertos problemas con el producto. Los clientes pueden impacientarse y solicitar actualizaciones repetidamente o exigir que se les notifique sobre el paradero de su pedido. Dado que se convierte en un tema sensible al tiempo, es difícil gestionar las expectativas de los clientes, desde que realizan el pedido hasta que el producto llega a su puerta y hasta el momento en que lo utilizan.
4. Llamadas automatizadas
Los clientes prefieren el autoservicio a hablar con un agente, pero las empresas necesitan la IA y los bots conversacionales adecuados para potenciar los sistemas automatizados y crear mejores experiencias para resolver los casos de los clientes.
Y hay muchas posibilidades de que estos clientes se den por vencidos y se lleven su negocio a otra parte. Piénselo: en tiempos de angustia, ¿quién querría escuchar una voz robótica dar un montón de instrucciones?
La IA conversacional es una alternativa rentable a las conversaciones asistidas por agentes. Analiza los mensajes de los clientes en tiempo real para comprender la intención, el contexto y el sentimiento; luego, utiliza chatbots de IA para proporcionar respuestas automatizadas con apariencia humana que reflejen la conversación. Esto agiliza los casos de uso de rutina (como la gestión de pedidos, el restablecimiento de contraseñas, la autenticación y los pagos), al tiempo que libera a los agentes humanos para atender problemas más complejos.
5. Respuestas insatisfactorias
No entender el problema de un cliente es como no escucharlo correctamente. Hay una razón por la que las empresas confían en los agentes de soporte en lugar de confiar en un sistema informático automático. Es por eso que un agente debe aprender a medir con precisión las necesidades de un cliente. Incluso si no tienen experiencia, deben evitar dar respuestas programadas, y su comprensión de los productos o servicios ciertamente ayuda en este sentido.
Actúa a partir de las quejas de tus clientes
6. Falta de experiencia omnicanal
Los clientes se sienten insatisfechos y frustrados si no pueden comunicarse con usted a través de sus canales de comunicación preferidos. En esta era digital, existen múltiples canales a través de los cuales los clientes dan rienda suelta a sus frustraciones. Un cliente que tuitea sobre un mal servicio es tan importante como alguien que le da su opinión por teléfono.
7. Recursos de autoservicio escasos o inexistentes
El mejor servicio al cliente es sin servicio. Los clientes no presentarán quejas si pudieran resolver sus problemas por sí mismos. Debe proporcionarles recursos de autoservicio creíbles, como páginas de preguntas frecuentes, comunidades y bots, junto con una sección dedicada en el sitio web de su empresa que contenga la base de conocimientos o artículos de soluciones.
¿Cuántas veces ha tenido una queja que no fue reconocida?
A los ojos de las personas que presentan las quejas, sus quejas siempre son válidas. A veces, todo lo que se necesita es un reconocimiento general o un reconocimiento junto con una resolución final. Otras veces, puede ser necesario que haya varios puntos de comunicación en el camino hacia la resolución.
Proceso de 5 pasos para manejar las quejas de los clientes
Para manejar las quejas de los clientes de manera efectiva, debe seguir un proceso de 5 pasos que inculca la empatía y el uso de la tecnología adecuada.
1. Escuche y haga las preguntas correctas
Incluso las quejas más básicas pueden tener ideas para mejorar su negocio. El tipo de preguntas que hacen sus agentes lo ayudarán a comprender los niveles de fricción y las áreas de mejora. Los agentes deben llevar adelante la conversación haciendo preguntas como:
- ¿Podría explicar más?
- ¿Puede dar un ejemplo?
Determine de antemano qué información necesitarían recopilar los agentes de los clientes para abordar la queja de manera oportuna y eficiente. Utilice los comentarios de los clientes para resolver problemas y anticipar áreas que podrían requerir más atención.
Si un agente no puede atender una queja de un cliente en particular, asegúrese de que esté capacitado para transferir esa queja al agente adecuado. Pero hágale saber al cliente que está siendo transferido a otro agente y por qué.
2. Identificar el tipo de queja y cliente
Un estudio reciente mostró que diferentes tipos de clientes están motivados por diferentes creencias, actitudes y necesidades. Para dominar el servicio al cliente, considere diferentes perfiles de clientes, incluidos:
- Clientes que lo confrontan: no refleje su comportamiento mientras habla con ellos; en cambio, sé firme pero cortés.
- Clientes que pagan una prima: no dé excusas a esos clientes y vaya directamente a la solución.
- Clientes que te llaman con frecuencia: no te frustres. En lugar de eso, mantén la calma y respóndeles cortésmente. Estos clientes tienen el potencial de convertirse en defensores de la marca.
- Clientes que no quieren quejarse: estos clientes llevarán su negocio a su competidor sin siquiera dar una pista de que no están contentos con usted. Haga esfuerzos adicionales para comunicarse con ellos y abordar sus inquietudes.
Estos son solo algunos ejemplos simples. En realidad, los clientes mostrarán conjuntos de comportamientos y motivaciones más complejos. Ser consciente de estos diferentes tipos lo ayudará a manejar y resolver mejor sus problemas.
3. Responde rápido
Uno de los mayores lujos en el mundo moderno de hoy es la conveniencia. Las quejas que se resuelven rápidamente brindan a sus clientes una experiencia memorable y los acercan a convertirse en defensores de la marca.
Tener un software de gestión de quejas le da la libertad de priorizar las quejas según la urgencia. Transforme los procesos manuales, como asignar una línea de tiempo a las consultas, en flujos de trabajo automatizados según las condiciones que establezca. Y cuando se trata de informes, las métricas miden los tiempos de respuesta de los agentes frente a objetivos preestablecidos para determinar cómo se están desempeñando.
4. Una vez resuelta una queja, verificarla
Una vez que presente una solución al cliente, asegúrese de que funcione para ellos. Use las siguientes declaraciones para hacerlo:
- Agregue esta línea al final de la comunicación: “Háganos saber si hay algo más en lo que podamos ayudarlo. Sería un placer ayudar más.”
- Déles una prueba de la solución, “Hemos probado con éxito la solución y está funcionando como se esperaba. Se adjunta captura de pantalla para verificación. Si tiene problemas, háganoslo saber”.
En algunos casos, ponerse en contacto con el cliente después de unos días demuestra un compromiso con el buen servicio. Pídeles que califiquen qué tan efectivo fuiste para resolver su problema. Utilice comentarios negativos o promedio para mejorar los procesos.
5. Registre la denuncia en su base de datos
Tener un registro de todas las quejas que recibes es bueno para tu negocio. Suponga que ha recibido quejas similares durante los últimos seis meses de varios clientes. Significa que el problema necesita su atención inmediata.
Además, tener una base de datos de quejas te ayuda a descubrir tendencias y lo que tus clientes quieren periódicamente. Hacer un seguimiento de las quejas, identificarlas, resolverlas y capacitar a sus agentes de contacto requiere tiempo y recursos.
¿Cuál es su proceso de gestión de quejas?
Algunas empresas manejan las quejas a través de correos electrónicos. Otros atienden llamadas telefónicas, utilizan las redes sociales o implementan páginas web como mecanismos para presentar denuncias. Sin embargo, otras empresas han descubierto que el uso de una aplicación de software es la forma más segura de realizar un seguimiento de las quejas desde que se presentan hasta que se resuelven. Esto también ayuda a identificar tendencias, prevenir futuras quejas y mantener el cumplimiento.
El software de gestión de quejas acepta, clasifica y rastrea las quejas de los clientes desde el inicio hasta la resolución. Actúa como una plataforma donde convierte las quejas de diferentes canales en tickets. Mientras se aborda la queja, el cliente se mantiene al tanto de su progreso. Además, una solución de gestión de quejas permite a los agentes priorizar diferentes quejas, alertar a sus colegas, asignar activos para resolver quejas y mantener registros de ellas para una mayor comprensión.
Identifica y analiza las quejas de tus clientes
Una buena gestión de sugerencias, reclamos y quejas significa querer realmente ayudar a su cliente y reconocer la retroalimentación como una oportunidad para mejorar su negocio.
Si puede hacer esto, los clientes insatisfechos se convertirán en clientes habituales.
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