La transformación digital está presionando a las empresas a cambiar sus modelos de negocio y adaptarse a la nueva realidad del mercado, y lo interesante de esto es que no son las empresas las que están impulsando este cambio. En realidad, este cambio está siendo impulsado por el cliente.
Hoy en día, los clientes esperan contenido relevante en relación con lo que están haciendo en cualquier momento, en cualquier lugar y en el formato o dispositivo de su elección. Ahora más que nunca, es su viaje lo que dicta la estrategia.
Y para mantenerse al día con este nuevo tipo de cliente “siempre conectado”, las empresas deben adoptar la tecnología para brindar una experiencia de cliente inigualable. Afortunadamente, poner al cliente primero ya está en el centro de la estrategia de muchas organizaciones.
Las investigaciones muestran que el 35 % de los ejecutivos de negocios afirman que la transformación digital los ayuda a cumplir mejor con las expectativas de los clientes y mejorar la eficiencia operativa (40 %), y el 38 % de los ejecutivos planean invertir más en tecnología para convertirla en su ventaja competitiva.
En la mayoría de los casos en que un cliente percibe un mal servicio, es por cuestiones perfectamente predecibles y fáciles de solucionar; sin embargo, la demanda de servicios y experiencias digitales ha estado en su punto más alto y las empresas se han visto obligadas a adaptarse rápidamente para cumplir con las expectativas cambiantes de los clientes.
Como tal, brindar una atención al cliente en línea eficiente ahora se considera un diferenciador clave: una forma de destacarse de la competencia, aumentar los ingresos y brindar más valor. Entonces, ¿Cómo podemos mejorar el servicio en nuestro negocio? ¿Qué podemos hacer para maximizar la satisfacción del cliente y garantizar que quiera volver a comprarnos?
4 maneras de mejorar la eficiencia en el servicio al cliente
Hemos enumerado 4 consejos prácticos para impulsar la eficiencia y alcanzar los KPI de servicio al cliente:
1. Utiliza tecnología para automatizar procesos
Los chatbots son uno de esos casos. Estos se pueden utilizar para proporcionar un servicio de atención al cliente instantáneo que se adapta a las necesidades de los clientes. Si el chatbot encuentra algún problema para resolver las solicitudes de un cliente, puede escalar los problemas al nivel de un agente en vivo. Esto garantiza que los clientes no se queden sin una solución en los casos en que un chatbot no sea suficiente.
La automatización también se puede aprovechar para capacitar a los agentes para que vayan más allá de los clientes, interpretando conversaciones en tiempo real y brindando los tipos de conocimientos e información detallada que los agentes necesitan para resolver problemas. Las soluciones de análisis de conversación y las soluciones de inteligencia de conversación pueden cumplir este propósito particularmente bien.
Mejorar la satisfacción del cliente nunca es una iniciativa única. Requiere medición, análisis y esfuerzo continuos para garantizar la satisfacción del cliente y mantener una ventaja competitiva. Al implementar estas cinco mejores prácticas clave, estará bien encaminado hacia una gestión eficaz de la satisfacción del cliente en la era digital.
2. Optimiza una estrategia omnicanal
El soporte omnicanal se está convirtiendo rápidamente más en una necesidad que en un lujo a medida que los clientes interactúan con las marcas de maneras cada vez más diversas. Es importante reunirse con sus clientes dondequiera que estén, tan a menudo como sea posible, para mantenerlos satisfechos. En estos días, eso significa acomodarlos más allá de las llamadas telefónicas tradicionales y las consultas en persona.
Debes estar preparado para recibir solicitudes y comentarios desde todos los ángulos, incluidas las redes sociales, SMS, correo electrónico y chat. Estas vías abren nuevas posibilidades para que las marcas lleguen a los clientes con actualizaciones y promociones oportunas, lo que impulsa una mayor rentabilidad y profundiza la conexión marca-cliente.
3. Medir los resultados
Elegir las métricas adecuadas para medir la satisfacción del cliente entre aquellos a los que atiende ayuda a transformar sus intentos de mejorar en una estrategia real respaldada por datos. Algunos indicadores clave de rendimiento excelentes para considerar realizar un seguimiento son el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT), el puntaje neto del promotor (NPS), la tasa de retención de clientes y el tiempo promedio de resolución.
4. Priorizar las soluciones de autoservicio
Aunque un enfoque personalizado y práctico para el servicio al cliente suele ser un éxito a los ojos del público, también hay mucho que decir acerca de las soluciones simples de autoservicio para los clientes. Con bastante frecuencia, los clientes simplemente quieren encontrar una solución al problema que pueden estar enfrentando en el menor tiempo posible.
Al minimizar el esfuerzo que se necesita para llegar a una solución, puedes asegurarte de que tus clientes permanezcan satisfechos con los servicios de la organización sin verse obligados a contratar una cantidad excesiva de representantes de servicio al cliente en el proceso. Las secciones simples de preguntas frecuentes o “FAQ” y las bases de conocimientos públicas pueden ser de gran ayuda para este fin.
En resumen
Mejorar la eficiencia del servicio al cliente nunca es una iniciativa única. Requiere medición, análisis y esfuerzo continuos para garantizar la satisfacción del cliente y mantener una ventaja competitiva. Al implementar estas prácticas clave, estarás bien encaminado hacia una gestión eficaz de la satisfacción del cliente en la era digital.
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