Antes si tenías la mala suerte de tener una mala experiencia en el hotel durante las vacaciones que habías soñado tanto tiempo, no había mucho por hacer. Actualmente, existe TripAdvisor, una plataforma donde podemos elogiar o criticar nuestro camino a través de hoteles, restaurantes, aerolíneas, hospedajes y alquileres vacacionales… ¡todos los sectores turísticos están en este sitio! Es, en esencia, un libro de visitas, un lugar donde las personas registran los altibajos de sus experiencias de vacaciones en beneficio de los propietarios de hoteles y futuros huéspedes. Pero este libro de visitas vive en Internet, donde sus colaboradores continúan intercambiando consejos, recuerdos y quejas sobre sus viajes mucho después de que hayan terminado sus vacaciones, por lo tanto brindar una gran experiencia a sus clientes es prioridad.
¿Cómo nació TripAdvisor?
Cuando se fundó TripAdvisor, en 2000, seis años después de Amazon, cuatro años antes que Facebook y Yelp, las opiniones de los consumidores todavía se consideraban una empresa arriesgada para las empresas, una apuesta perdida. Amazon permitió por primera vez a los clientes publicar reseñas en 1995, pero fue un movimiento controvertido que algunos críticos ridiculizaron como un suicidio minorista. Cuando se lanzó TripAdvisor, lo hizo como un simple agregador de reseñas de guías y otras fuentes establecidas.
Su objetivo inicial era crear un sitio web de redes sociales que permitiera a los viajeros intercambiar reseñas de negocios relacionados con viajes y destinos de viaje. Brindó a los visitantes la oportunidad de contarles a otros sobre sus viajes y las buenas (o malas) experiencias que tuvieron.
El sitio web se hizo popular de inmediato y en unos pocos años generó millones de páginas vistas por mes. A lo largo de los años, se ha convertido en un sitio web de viajes completo que ofrece:
- Servicios de reserva de alojamiento, vuelos, cruceros y coches de alquiler
- Paquetes de vacaciones
- Foros de viajes
- Contenido relacionado con viajes, incluidas guías de “Cosas que hacer”
- Reseñas generadas por usuarios para hoteles, restaurantes, bares, parques nacionales, atracciones turísticas, tiendas
El sitio web de TripAdvisor tiene alrededor de 315 millones de revisores (activos e inactivos). Estos, han creado alrededor de 500 millones de reseñas de hoteles, restaurantes, atracciones y otros negocios relacionados con los viajes.
Si su empresa está en los sectores de viajes, venta minorista o turismo, probablemente ya tenga presencia en el sitio web de TravelAdvisor. Debido a que las reseñas del sitio web son principalmente generadas por los usuarios, podría tener docenas de reseñas en el sitio web sin siquiera mover un dedo.
La experiencia del cliente para TripAdvisor
TripAdvisor es un sitio web público que atiende a una audiencia global. Debido a la rápida evolución en el comportamiento de los consumidores cuando buscan destinos de viajes en línea; TripAdvisor es una marca que trabaja constantemente para estar al tanto de los deseos, las expectativas y el comportamiento digital de sus clientes.
Se destacan 4 métodos clave para adelantarse a los clientes a través de comentarios tanto cuantitativos como cualitativos:
1. Centrarse constantemente en datos y métricas.
TripAdvisor es una empresa extremadamente analítica que aprovecha los datos y las métricas para informar casi cualquier decisión relacionada con su sitio web. A través de un fuerte enfoque en métricas y pruebas A/B continuas, el equipo puede establecer y medir objetivamente la voz del cliente de TripAdvisor.
2. Encuesta a los usuarios.
Para equilibrar la investigación cuantitativa de los usuarios con los comentarios cualitativos, TripAdvisor realiza un gran volumen de encuestas a los usuarios. Al aprovechar las encuestas, TripAdvisor puede realizar pruebas A/B de las nuevas funciones del sitio y luego recibir comentarios más descriptivos de segmentos de clientes únicos.
Escuchar a los clientes es la mejor manera de saber lo que quieren
3. Participar activamente en conversaciones con los clientes.
Para obtener información más granular sobre el comportamiento del cliente, TripAdvisor también participa activamente en conversaciones con su base de clientes y realiza pruebas continuas de usuarios y grupos focales. Además de las pruebas de usuarios facilitadas, TripAdvisor también ha estado utilizando cada vez más herramientas en línea para realizar investigaciones de usuarios.
4. Brindar facilidad de uso
Los clientes objetivo de la empresa son todos los amantes de los viajes que utilizan cualquier dispositivo con sistema operativo para buscar asistencia en línea con los servicios de viaje. Como resultado, han creado plataformas de aplicaciones que funcionan con todos los principales sistemas operativos.
Estrategia de negocio de TripAdvisor
Una de las estrategias más efectivas de TripAdvisor es ofrecer a los visitantes de negocios acceso al sitio y agregar información que la empresa valora. Como resultado, muchas empresas que necesitan anunciar algo en línea han descubierto que TripAdvisor es un buen lugar para comenzar porque ya tiene una base de clientes importante. Se puede decir que una gran parte del modelo comercial de TripAdvisor se basa en UGC o contenido generado por el usuario para mantenerse relevante.
En segundo lugar, la organización utiliza técnicas de control de calidad para garantizar que solo se publiquen en su sitio web datos y reseñas auténticos. La marca no permite la publicación automática de reseñas, en lugar de exigir que las reseñas pasen por varios pasos de autenticación que incluyen la validación de la dirección IP y la dirección de correo electrónico. Como resultado, es más probable que los visitantes usen el sitio que la mayoría de los otros sitios de viajes.
TripAdvisor ha sido un sitio de referencia para cualquiera que busque recomendaciones, sobre todo, desde restaurantes hasta hoteles durante muchos años. El sistema de clasificación fácil de entender del sitio hace que encontrar las mejores ubicaciones para visitar en cualquier área sea simple. El objetivo final del sitio web y la aplicación renovados de TripAdvisor es crear un agente de viajes completamente digital utilizando inteligencia artificial y aprendizaje automático. Al igual que un asesor de viajes tradicional de carne y hueso, el software inteligente llegaría a conocer a la persona y sería capaz de brindar recomendaciones personalizadas verdaderamente inteligentes.
Tripadvisor: un estudio de caso de implementación de IA en CX
Tripadvisor, enfrentó el desafío de mantener la participación de los usuarios durante la pandemia al emplear tecnología de Inteligencia Artificial Conversacional. Adam Ochman, Director Global de Marketing de Tripadvisor, comparte cómo esta estrategia revolucionaria logró mantener a los usuarios involucrados en un momento de incertidumbre en los viajes.
El desafío de la participación durante la pandemia
La pandemia trajo consigo una caída en los niveles de participación de los usuarios para Tripadvisor, a medida que los planes de viaje se vieron afectados. Ante esta disminución, la empresa se propuso mejorar la Experiencia del Cliente (CX), buscando aumentar los puntos de contacto en un momento de actividad reducida.
Estrategia innovadora de Tripadvisor
Tripadvisor emprendió dos campañas de Asistente de Voz en colaboración con plataformas como Alexa y Google Assistant. Estas campañas se centraron en dos destinos clave: Abu Dhabi y Visit Orlando. La premisa central consistió en hacer que la interacción con itinerarios fuera una parte natural de la rutina diaria de los usuarios, alcanzándolos en el lugar donde pasaban la mayoría de su tiempo: sus hogares.
Integración con Asistentes de Voz y conexión con el sitio web
A través de los asistentes de voz, los usuarios podían interactuar con itinerarios planificados, y si lo deseaban, acceder al sitio web de Tripadvisor para seguir planificando sus viajes. Esta experiencia se entrelazó con el contenido del sitio web, incluyendo reseñas de otros usuarios, brindando a los participantes acceso a información valiosa de una manera completamente nueva. Durante el transcurso de las campañas, Tripadvisor también realizó pruebas, ajustes y optimizaciones continuas.
Resultados exitosos y reconocimiento
Las campañas de Tripadvisor resultaron ser un rotundo éxito. Los usuarios destinaron en promedio más de 4 minutos por interacción con las campañas y respondieron a aproximadamente siete preguntas por sesión. En total, los usuarios participaron en la campaña de Visit Orlando durante 450 horas y acumularon más de 1300 horas en la campaña de Abu Dhabi. Ambas campañas lograron mejorar significativamente la participación. Como corolario de esta iniciativa, Tripadvisor fue galardonado con el premio Drum a la “Utilización más Efectiva de la IA/Aprendizaje Automático”.
Perspectivas futuras: Integración de IA y novedades en Tripadvisor
Tripadvisor está a la vanguardia con su versión beta de planificación de viajes basada en OpenAI. Esta versión se enfoca en experiencias y reservas de restaurantes, colaborando con Viator para experiencias y TheFork para restaurantes. Utiliza IA generativa y su base de datos de mil millones de reseñas de usuarios para sugerir viajes adaptados. Aunque excluye vuelos y hoteles por ahora, esta innovación refleja el compromiso de Tripadvisor con la personalización y la mejora constante. La función se encuentra en EE. UU. y demuestra la adaptabilidad continua de Tripadvisor en la experiencia del usuario.
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