Si hay un factor clave en la entrega de Experiencia de Clientes de alta calidad, es su personal. Los colaboradores son la primera línea para la experiencia del cliente, y pueden tener una gran influencia tanto en el éxito diario como a largo plazo de su programa Experiencia. Puede preparar el escenario para una experiencia positiva tanto para el personal como para los clientes este período de vacaciones.
Cualquiera que trabaje en una función orientada al cliente sabe que las vacaciones son agitadas. Para algunos colaboradores, aumentar su carga de trabajo diaria es una experiencia emocionante y estimulante, mientras que para otros, sus niveles de miedo y estrés pueden elevarse. Los equipos pueden beneficiarse de ser parte de su preparación para la temporada y contribuir con sus ideas y experiencia a los planes de vacaciones. Participar en los planes para las vacaciones puede ayudar al personal a sentir más propiedad e inversión en el evento estacional. Puede ofrecer una variedad de proyectos como decoración, entretenimiento, formas de minimizar las colas y los tiempos de espera y actividades promocionales, así como dejar un foro abierto para que el personal presente sus propias sugerencias sobre las actividades. Aproveche la oportunidad para alentar al personal a involucrarse en un área de trabajo que no hacen todos los días.
El uso de una plataforma digital para capturar y organizar los comentarios del personal es una forma poderosa de acelerar y mejorar este proceso, y le permite agregar una capa adicional de compromiso al permitir que el personal vote y discuta ideas a través de una plataforma digital. Otro beneficio de digitalizar su planificación de vacaciones de esta manera es que es escalable. Independientemente de cómo muchas personas quieran contribuir, todas pueden escuchar sus voces y no se requiere una administración u organización adicional en un momento en que su mano de obra ya está limitada.
Su negocio cosechará la recompensa del conocimiento y la habilidad colectiva de su equipo, y también lo hacen sus clientes. Serán recibidos por el personal que tiene una participación genuina en las celebraciones y se beneficiarán de una experiencia diseñada por las personas que los atienden.
Si las vacaciones son el momento más ocupado, tiene sentido maximizar las habilidades y capacidades de su equipo para que estén listos para ofrecer el máximo rendimiento. Completar la capacitación y ofrecer actualizaciones sobre sus procedimientos y políticas puede brindar al personal la confianza y la capacidad para manejar la presión adicional y brindar una experiencia al cliente de alta calidad incluso cuando están muy ocupados.
Para que esta capacitación sea lo más relevante e impactante posible, debe basarse en los comentarios reales de los clientes y los datos operativos. Cuanto más reciente y específico pueda hacerlo, mejor, de modo que tanto usted como su personal tengan una idea clara de los objetivos, intereses, viajes y puntos problemáticos típicos de los clientes, y puedan concentrar sus esfuerzos donde tendrán el mayor impacto y beneficio. El material que utiliza para dar forma a su capacitación podría incluir datos como encuestas de clientes sobre una experiencia determinada, patrones de tráfico y datos de duración de visitas, testimonios de clientes individuales y NPS antes, durante y después del período de vacaciones.
Los colaboradores que brindan experiencias de alta calidad deben recibir experiencias de alta calidad. Asegúrese de que su personal obtenga el mismo estándar de servicio y soporte que espera que ofrezca a los clientes y que, naturalmente, estarán más inclinados a extender los mismos estándares a los clientes.
