Cómo el Customer Effort Score (CES) y la fricción operativa impactan el onboarding en SaaS/Fintech

¿Qué tan fácil es para tus clientes usar tus servicios desde el primer instante? La respuesta puede marcar la diferencia entre la lealtad del cliente y su abandono silencioso.

En el competitivo mundo del SaaS y Fintech, donde cada segundo cuenta, entender cómo minimizar la fricción operativa durante el onboarding se convierte en una necesidad imperiosa.

El Customer Effort Score (CES) no es solo otra métrica; es una brújula que guía a las empresas a construir experiencias de usuario más suaves y efectivas.

Un estudio de InMoment revela que un asombroso 94% de los clientes con interacciones de bajo esfuerzo manifestaron su intención de recompra, a diferencia del 4% que enfrentaron experiencias difíciles. Este dato resalta la conexión crítica entre la facilidad de uso y la lealtad del cliente.

Al leer este artículo, descubrirás cómo identificar y actuar sobre momentos de alto esfuerzo, medir precisamente el CES y priorizar soluciones que realmente impacten en la retención.

Identificando momentos de alto esfuerzo en el onboarding

Los primeros pasos que dan tus clientes son fundamentales para definir su experiencia futura. Especialmente en SaaS y Fintech, donde la necesidad de un onboarding fluido es crítica.

Identificar los momentos de alto esfuerzo es clave. Aquí te dejo tres situaciones que suelen causar fricciones:

Onboarding prolongado: Si el proceso de registro y configuración es demasiado largo, es probable que el usuario se frustre y se retire.

Cambios de plan confusos: La transición entre diferentes suscripciones o planes debe ser clara y sin complicaciones para evitar el abandono.

Soporte ineficiente: La dificultad para obtener ayuda cuando surge una pregunta puede resultar desmotivadora y generar churn.

Comprender estos puntos de fricción te permitirá optimizar el onboarding y aumentar las tasas de retención.

Medición del Customer Effort Score por sub-pasos

Tradicionalmente, el CES se medía al final del proceso, lo que nos brindaba una visión general, pero no granular.

Ahora, es esencial medir el CES en cada sub-paso del onboarding. Esto permite obtener una comprensión más profunda de dónde exactamente se encuentran los cuellos de botella.

Por ejemplo:

Durante la creación de la cuenta: ¿Es fácil para el cliente completar todos los campos requeridos?

En la configuración del perfil: ¿Son claros los pasos a seguir?

Al intentar acceder a funciones clave: ¿Hay confusión sobre cómo usar ciertas herramientas?

Aquí es donde herramientas como QServus pueden ser útiles para capturar el CES en tiempo real, facilitando la identificación y solución de problemas rápidamente.

Prioriza arreglos por impacto: frecuencia, severidad y valor del cliente

No todos los problemas son iguales; algunos afectan más a tus clientes que otros.

Para abordar esto, te propongo un enfoque estratégico que prioriza los arreglos en función de tres dimensiones esenciales:

Frecuencia: ¿Con qué frecuencia ocurre el problema?

Severidad: ¿Qué tan grave es la consecuencia del problema para el usuario?

Valor del cliente: ¿Qué tan importante es este cliente para tu negocio?

Al aplicar este marco, puedes dirigir tus esfuerzos de modo eficaz, mejorando el onboarding y potenciando la retención de clientes necesarios para el crecimiento empresarial.

Estadísticas que destacan la conexión entre CES y churn

En el panorama actual, la relevancia de entender el Customer Effort Score no puede subestimarse.

Los datos son contundentes. Según InMoment, el 94% de los clientes con interacciones de bajo esfuerzo declaran intención de recompra, en contraste con solo 4% que experimentan altos niveles de esfuerzo.

Esto subraya la importancia de abordar los puntos de fricción. Un cliente satisfecho no solo es leal, sino que también es un defensor de tu marca.

Por lo tanto, enfocar esfuerzos en comprender y mejorar el CES no es una opción, ¡es una necesidad!

Consejos prácticos para minimizar la fricción operativa

Reducir la fricción requiere medidas concretas. Aquí algunos consejos prácticos que puedes implementar:

Automatiza donde sea posible: usa tecnología para simplificar procesos y reducir la carga sobre el usuario.

Genera guías claras: proporciona recursos visuales que ayuden a tus clientes a sortear cualquier obstáculo.

Solicita feedback de inmediato: pregúntales a los usuarios cómo fue su experiencia después de cada interacción importante.

Estos pasos no solo ayudarán a reducir el esfuerzo, sino que también mejorarán la percepción de tu servicio.

Reflexiones finales sobre CES y onboarding efectivo

Para concluir, el Customer Effort Score no es solo un indicador, sino una herramienta poderosa para entender y mejorar la experiencia del cliente.

Al identificar puntos de fricción y actuar sobre ellos, estás creando un camino hacia una experiencia de onboarding fluida que promueve la lealtad.

Aprender a medir el CES y optimizar cada sub-paso del proceso puede ser la diferencia entre un cliente que permanece leal y uno que se aleja. La decisión está en tus manos.

Con QServus, puedes empezar a medir el Customer Effort Score en tiempo real y activar alertas sobre fricciones recurrentes en el onboarding. Aprovecha esta herramienta para tomar decisiones informadas y anticiparte a las necesidades de tus clientes.

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