Experiencia del pasajero: Mejorando la satisfacción del viajero

El viaje de un pasajero no comienza en el aeropuerto ni en la estación de buses. Comienza mucho antes, en el momento en que el viajero decide realizar un viaje. En ese momento, el pasajero comienza a formar una expectativa sobre cómo será su experiencia de viaje.

Esa expectativa se va construyendo a medida que el pasajero interactúa con la empresa de transporte. Desde la búsqueda de información sobre el destino, la reserva del pasaje, el check-in, la facturación del equipaje, el paso por el control de seguridad, y la experiencia de viaje en sí. El pasajero va teniendo una serie de experiencias que van conformando su opinión sobre la empresa de transporte.

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Los pasajeros satisfechos son un 52% más propensos a repetir el viaje y un 26% más propensos a recomendar la empresa a otros.

J.D. Power en 2022

La satisfacción del pasajero es un factor clave para el éxito de las empresas de transporte. Los pasajeros satisfechos son más propensos a repetir la experiencia, a recomendar la empresa a otros y a gastar más dinero en ella.

Más aún en la era post pandémica. Los pasajeros han experimentado una serie de restricciones y dificultades durante la pandemia, y esperan que las empresas de transporte ofrezcan una experiencia de viaje que sea lo más fluida y agradable posible.

La importancia de la experiencia del pasajero

La satisfacción del cliente es esencial en el sector B2C, pero a menudo se descuida en la estrategia empresarial. En la industria de viajes, la experiencia del pasajero es especialmente crítica, destacada por conceptos como la Experiencia del Pasajero (PAX o PX), enfocados en el bienestar del viajero.

Una experiencia de viaje positiva conlleva varios beneficios, incluyendo la fidelización del cliente, valoraciones favorables y la promoción del servicio por medio del boca a boca. Estos aspectos son cruciales para fortalecer la relación con las compañías de viajes.

Por el contrario, experiencias negativas pueden generar insatisfacción en los clientes, críticas desfavorables y una disminución en la cuota de mercado, afectando negativamente a la empresa.

¿Cuáles son los beneficios cuidar la experiencia del pasajero?

Algunos de los beneficios específicos de aplicar estrategias de experiencia del pasajero son:

Fidelización y retención de clientes

Los viajeros tienden a ser leales a las aerolíneas que consistentemente les brindan una experiencia sobresaliente. Si se sienten apreciados y bien cuidados durante su viaje, es más probable que opten por la misma aerolínea en sus próximos desplazamientos.

Imagen de marca positiva

Una experiencia de pasajero ejemplar es fundamental para forjar la imagen de una empresa de transporte. Aquellas que priorizan el confort y la comodidad son percibidas como centradas en el cliente y progresistas, generando una imagen positiva que atrae tanto a clientes actuales como potenciales, estableciendo una identidad de marca fuerte y diferenciada en el mercado. De hecho, las empresas con una buena experiencia de pasajero tienen un 38% más de probabilidades de superar a sus competidores en satisfacción del cliente.

Ventaja competitiva

Ofrecer una experiencia de pasajero distinta y enriquecedora puede ser un factor decisivo frente a la competencia. Las aerolíneas que se esfuerzan por mejorar el viaje de sus clientes se distinguen, atrayendo constantemente a nuevos usuarios. Proporcionando servicios exclusivos, interacciones personalizadas y soluciones novedosas, ganan una ventaja competitiva esencial para la adquisición y crecimiento de su clientela.

Generación de ingresos

Los pasajeros contentos con su experiencia de viaje son más propensos a adquirir servicios adicionales, como mejoras de asiento o entretenimiento a bordo. Esta disposición a gastar más no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta los ingresos de la aerolínea, contribuyendo significativamente a su estabilidad financiera.

Estrategias clave para impulsa la satisfacción del pasajero

Para lograr una experiencia excepcional, es clave enfocarse en distintos aspectos del viaje. Veamos algunas estrategias clave empleadas por expertos del sector:

Mapa del viaje del pasajero

El uso de un mapa del viaje del pasajero es vital para entender todas las etapas de interacción del cliente con la aerolínea. Esta herramienta visual detalla cada punto de contacto, desde la reserva del boleto hasta la recogida del equipaje, permitiendo a las aerolíneas identificar y mejorar cada aspecto de la experiencia del cliente.

Metodologías de Experiencia del Cliente (CX)

Las metodologías de CX como el Net Promoter Score (NPS) y encuestas personalizadas ayudan a recoger opiniones y preferencias de los pasajeros. Estas técnicas permiten a las aerolíneas adaptar sus servicios y ofertas para satisfacer mejor las necesidades y expectativas de los viajeros.

Mejora continua del servicio

Las aerolíneas pueden mejorar la experiencia del pasajero ofreciendo servicio personalizados con opciones de pedido anticipado, asientos más cómodos, y tecnología avanzada en entretenimiento y conectividad. Estas mejoras deben estar diseñadas para aumentar el confort y la satisfacción de los pasajeros durante su viaje.

Uso de la IA para recolección de opiniones

La implementación de códigos QR en asientos, así como widgets en sitios web, permite recopilar opiniones y medir la satisfacción del pasajero en tiempo real. Estos datos pueden desglosarse por aspectos específicos como atención al cliente, calidad de los servicios en viaje, y comodidad de los asientos, ofreciendo a las empresas una visión clara y detallada de la experiencia del usuario tanto por sucursal como por medio de transporte.

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Además, Qservus te brinda acceso a un análisis detallado de la satisfacción del pasajero, desglosado por diversos factores como tipo de asiento, tiempos de espera, y horarios de viaje. Esta información es crucial para identificar tendencias, patrones y áreas de mejora. La plataforma también facilita el reconocimiento de tus empleados más valorados por los clientes, permitiéndote fomentar un ambiente de servicio al cliente excepcional.

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