Brand Experience: Uniendo Marca y CX

En algún momento de esta carrera por alcanzar el liderazgo en transformación digital se perdió de vista un elemento clave para el cambio organizacional: La Marca.

Una marca es el reflejo de la personalidad, valores y atributos clave de todo negocio.

Es una promesa que se mantiene el tiempo, es la esencia y alma de la organización vertida en cada una de las interacciones con el cliente y colaborador.

Marca y Experiencia

Si queremos destacar en la era digital se necesita mucho más que nuevas tecnologías y productos innovadores.

¿Recuerdas la promesa de tu marca? ¿Cómo tus nuevos productos y servicios aportan a cumplirla?

Volvamos un segundo al origen, a esa relación que esperamos formar con nuestros consumidores y unifiquemos esfuerzos.

Entendamos que experiencia de clientes y marca van de la mano, que la diferenciación se genera a través del Brand Experience y no de acciones aisladas e inconexas.

Mientras mayor es la desconexión entre CX y marca, menor será la coherencia de nuestra promesa y, por ende, del relato que acompaña a nuestros productos y servicios.

Coherencia de Marca

Para unir ambos mundos basta con recordar que si queremos lograr un relato coherente de marca debemos trabajar en el desarrollo de una experiencia omnicanal para nuestros consumidores.

El brand experience como concepto es clave para alinear a las distintas áreas del negocio. El primer paso será resolver las siguientes preguntas:

¿Qué representa tu Marca?

¿Cuál es su promesa hacia clientes y colaboradores?

¿Cómo debiera verse reflejada esa promesa en los distintos puntos de contacto que posees?

El resultado de este ejercicio será el framework de tu estrategia omnicanal, mediante el cual podrás asegurar la coherencia de tu relato.

Experiencia Consistente

Para trabajar la consistencia, es decir, la permanencia de esta promesa en el tiempo, deberás establecer los indicadores de medición de la experiencia de marca omnicanal desarrollada.

Cada punto de contacto deberá contar con herramientas de medición capaces de convertir la experiencia del cliente en datos y alimentar los distintos tableros de control.

Finalmente, si queremos desarrollar una cultura organizacional centrada en el consumidor y potenciada por el brand experience, es necesario establecer metas de experiencia conjuntas para las distintas áreas del negocio.

Marcas coherentes crean experiencias consistentes para clientes y colaboradores. Fortalece tu proceso de transformación digital unificando los esfuerzos de las distintas áreas para crear experiencias sólidas y significativas.

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