“Los clientes no se enamoran de una empresa, más bien de su gente y de la actitud de ésta, un componente crítico en cualquier interacción de servicio. Con cada oportunidad, un empleado puede mejorar la mística de la marca o empañarla rápidamente. De hecho, American Society for Quality informó que 67% de los cliente de una marca no la cambia debido a la competencia, razones personales o incluso la insatisfacción producto, pero la deja por la mala actitud del empleado que la representa.”
Joseph Quitoni, Corporate Director Culture Transformation, Ritz Carlton Leadership Center
Los clientes no se enamoran de una empresa
