Estar presente en todos los canales no es suficiente. Ahora es necesario homogeneizar y sincronizar las comunicaciones, para que así haya una interacción más efectiva con el cliente, e idealmente alcanzar la omnicanalidad.  

El nuevo prototipo de cliente interactúa con las empresas utilizando diversos canales simultáneamente  -incluso, dentro de una misma transacción. Por ejemplo: un usuario online completa el carrito de compras en un sitio y luego, cierra la sesión desde su computador. En otro momento, inicia nuevamente la sesión desde su dispositivo móvil y termina la compra. Esto significa que, como pasa la mayoría de las veces, el cliente está llevando a cabo una transacción, mientras se somete a varias interacciones con la marca, en distintos momentos y canales.

Aunque -como mentamos en entradas anteriores – la multicanalidad también implica que las empresas ofrezcan diversas vías de contacto con su público, esta información es gestionada en cada canal de forma independiente, por lo que los clientes deben elegir solo una forma de consumir determinado servicio. Y funciona, pero no parece ser suficiente ya que se olvida de la naturaleza inquieta y cambiante del “nuevo cliente/usuario”.

Es entonces que nace el término “Omnicanalidad”, el cual ya ha empezado a tomar fuerza para resolver las necesidades planteadas en la interacción de las marcas y sus seguidores. La omnicanalidad es la estrategia y gestión de todos los canales disponibles, para brindar a los clientes una experiencia de usuario homogénea a través de los mismos. Esto permite que los clientes puedan continuar los procesos que van llevando a cabo por cualquier canal, de forma indistinta del canal el cual lo iniciaron.

La clave está en tener una implementación efectiva de la estrategia omnicanal, ya que cada capa provee datos que deben ser utilizados de forma integrada en la estrategia. La expectativa omnicanal es lograr comunicarse e interactuar en el momento.  Como explica un artículo del diarioEl Mundo” de España, se “debe escuchar con atención las demandas que clientes realizan a través de múltiples canales -teléfono, internet, redes sociales- para ofrecerles un servicio personalizado que les permita sentirse únicos y especiales”.

Para establecer una relación de comunicación e interacción instantánea, obligada en la era digital, existe Qservus: una herramienta que te ayudará a unificar los canales para estar más cerca de tus clientes en todo momento.